Cómo un nuevo modelo de relación 1:1 está sacudiendo el sector de los seguros

"Sabíamos que, para seguir teniendo éxito, teníamos que ofrecer los productos y servicios más inteligentes con el mejor servicio al cliente y la mejor excelencia operativa.

Esta constatación fue el catalizador que nos hizo replantearnos por completo nuestra forma de hacer negocios directos e integrarla en nuestra estrategia de grupo. Como en aquel momento no existía un modelo que nos guiara, tuvimos que crearlo por nuestra cuenta. Así que en 2017 pusimos en marcha un estudio piloto para validar nuestro futuro modelo de servicio y nuestros principios de funcionamiento. El estudio se centró en interacciones reales con clientes y nos proporcionó una evaluación NPS casi continua de nuestro rendimiento de interacción con el cliente. Los resultados mostraron que el nuevo modelo operativo podría suponer una mejora de hasta 12 puntos NPS (es decir, un aumento de aproximadamente el 33 % en comparación con nuestro rendimiento NPS actual).

Nuestro "nuevo" modelo de servicio/operación se centra en un nuevo tipo de interacción con el cliente y de gestión de la carga de trabajo, así como en dos principios organizativos fundamentales ("Selbststeuerung", es decir, "autonomía", y "Kümmerer-Prinzip", es decir, "principio de cuidado"). En resumen, en el día a día, cada agente puede decidir cómo atender mejor al cliente. Siempre que hay interacción directa con un cliente, nuestros agentes deben satisfacer sus peticiones, sin pasarlas a otro operador o "nivel" para su aprobación.

Este nuevo modelo supone un cambio enorme en el sector, donde tradicionalmente la estructura de servicio funciona de forma que los clientes pasan por distintos niveles para resolver sus problemas, lo que crea interfaces organizativas que, en el mejor de los casos, son innecesarias o, la mayoría de las veces, una molestia para nuestros clientes. Ahora, nuestros clientes sólo hablarán con una persona, que guiará toda su experiencia y se asegurará de que se satisfagan sus necesidades, todo en el primer "contacto"".

Fuente: Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt