El CAA aumenta la satisfacción del cliente mejorando la eficacia del servicio

Canadian Automobile Association (CAA) siempre ha estado muy centrada en la satisfacción del cliente, pero se dio cuenta de que, aunque siempre han tenido puntuaciones NPS altas, la falta de conocimiento de los datos hace que las decisiones se tomen basándose en suposiciones. CAA descubrió la necesidad de comprender mejor los datos en su organización para poder tomar mejores decisiones empresariales e identificar áreas de mejora continua.

CAA utiliza Medallia para comprender y mejorar la experiencia de sus clientes con su servicio de asistencia de emergencia en carretera, sus agentes del centro de contacto, sus puntos de venta y su sitio web. CAA utiliza Medallia Experience Cloud para identificar y reaccionar ante las expectativas siempre cambiantes de los clientes y fijar objetivos para satisfacerlas. La empresa utiliza procesos de bucle cerrado y la formación de empleados individuales para desarrollar la comprensión y la empatía hacia las necesidades de los clientes con el fin de optimizar sus experiencias. Text Analytics les ayuda a comprender los problemas más frecuentes, lo que permite a CAA resolverlos con rapidez.

Con Medallia, CAA ha visto aumentar su tasa de respuesta hasta el 46%, lo que le ha permitido obtener más información, tomar mejores decisiones empresariales y cerrar el círculo. La satisfacción general de los miembros con el tiempo de respuesta es muy alta, un 87%, y CAA también ha recibido comentarios positivos durante el brote de COVID-19, con un aumento de 5 puntos en el NPS en carretera.