Banorte utiliza la voz del cliente para transformar continuamente la experiencia

Como el Banco Mexicano más grande, en 2017, Banorte se fijó la visión de ser el mejor grupo financiero de México y para los mexicanos en el año 2020. El equipo de Banorte no buscaba ser el banco más grande, sino el mejor en atención y servicio. Con más de 11.2 millones de clientes, Banorte utilizaba múltiples sistemas para recopilar y almacenar información, pero no tenía forma de predecir los comportamientos de los clientes y dar recomendaciones para oportunidades de venta cruzada. Para alcanzar esta visión de ser el mejor grupo financiero de México, Banorte necesitaba una estrategia que situara al cliente en el centro de la organización.

Liderados por la alta dirección, Banorte eligió Medallia y comenzó a escuchar a los clientes en cada interacción. Se puso en marcha un programa de experiencia para recibir las opiniones de los clientes en sucursales, cajeros automáticos, canales digitales como web y app, centros de contacto, Banca Preferente, Banca Patrimonial y Privada, corresponsales y seguros.

Banorte utiliza Medallia Conversations para tomar rápidamente el pulso al proceso de activación de la tarjeta de crédito y está tratando de ampliar las conversaciones bidireccionales en las sucursales y en otras señales, como los cajeros automáticos. Banorte también ha dado prioridad a los datos no estructurados para comprender lo que dicen los clientes. Utilizando Medallia Text Analytics, la empresa no sólo es capaz de categorizar lo que dicen sus clientes sobre temas basados en sus objetivos, sino que también puede comprender las emociones de sus clientes en los comentarios que dejan en las encuestas. Con su nueva implementación de Medallia CX Profiles, los directores de sucursal y los equipos del centro de contacto podrán ofrecer una experiencia personalizada a los clientes mientras interactúan con ellos.