La transformación digital y el nuevo papel del CIO

El entorno digital en el que nos encontramos hoy en día está cambiando el papel del Chief Information Officer (CIO), convirtiéndolo en el principal impulsor de la transformación digital, y, en consecuencia, de la fidelidad del cliente y del aumento de las ventas.

La pandemia global está transformando la manera en que las compañías funcionan, por eso, no es sorprendente que algunos roles laborales también estén cambiando de enfoque. Y es precisamente lo que está ocurriendo con el papel del Chief Information Officer (CIO).

En el actual entorno digital, el CIO debe pasar de representar un rol más allá del simple soporte a convertirse en el principal impulsor de la transformación digital y adoptar un papel que ayude a potenciar el crecimiento de las ventas y la fidelidad del cliente. Los nuevos CEOs deben plantearse qué puede hacer el equipo de TI no solo para ahorrar costes, sino también para utilizar la tecnología como medio para hacer crecer los beneficios. En pocas palabras, el CIO debe formar parte de la estrategia de Experiencia de Cliente desde el principio. 

Recientemente Marv Storey, Solution Principal, B2B en Medallia se conectó con Ashwin Ballal, EVP y CIO en Medallia, para hablar precisamente sobre cómo está evolucionando este rol dentro de la empresa y sobre cómo esa evolución está impulsando la transformación digital.

En un año como este, que ha supuesto una disrupción en la forma de trabajar. ¿Cómo diría que han cambiado sus prioridades como CIO ahora que los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar?

Efectivamente, 2020 fue un año increíble para muchas facetas de nuestra vida, y el trabajo ha cambiado radicalmente. Nuestra forma de trabajar ya estaba evolucionando desde hace tiempo, pero la pandemia ha acelerado esta transición. La pandemia era imposible de prever, pero si conocíamos algunos cambios que sucederían tarde o temprano. En circunstancias normales, esa transición habría sido más ordenada, pero la COVID-19 nos empujó a adoptar un enfoque más asimétrico.

Desde el punto de vista del soporte, por ejemplo, conseguimos que un bot fuera el primer contacto con el cliente antes de llegar al agente de turno. Además, la capacidad para obtener comentarios sobre cada tipo de experiencia que nuestros empleados vivieron en esos momentos nos sirvió para priorizar lo más importante para ellos y llevar a cabo los cambios que fueran necesarios. 

La disrupción digital ha obligado a que esta transformación ocurra prácticamente de la noche a la mañana. ¿Cómo podemos asegurarnos de que el equipo esté alineado con las necesidades comerciales?

La mayoría de las organizaciones modernas se estructuran de tal manera que exista una relación muy directa con el área comercial. Es necesario que el encargado del equipo de TI o, en su caso, el proveedor de TI trabaje directamente con las áreas de operaciones de ventas, marketing, productos, etc. Lo que se busca con esto es su feedback, no solo desde un punto de vista transaccional sino a través de proyectos. De esta forma, los socios comerciales nos hacen llegar sus comentarios sobre un proyecto en sí, y también sobre cuál sería la hoja de ruta del departamento de IT y cuáles son las prioridades para seguir avanzando.

Dando por hecho que un buen liderazgo es una señal de éxito, ¿qué otras competencias básicas definen el éxito de una organización de TI en estos momentos? 

Actualmente, lo principal para el CIO es saber cómo trabajar junto al resto de líneas de negocio para dar valor a la compañía como nunca antes se había hecho. Por un lado, dentro de las prioridades de un CIO, el ahorro de costes siempre estará ahí, pero la pandemia ha arrojado una nueva forma de ver la TI, área que hasta el momento había estado en la sombra. De hecho, existen proyectos que se gestionan fuera del departamento de TI que, a veces, se escapan de su conocimiento.  Ahora, debemos pararnos a pensar y analizar si es correcto lo que se ha estado haciendo hasta el momento.

En cuanto a lo que supone la financiación de la digitalización en una compañía hay que analizar sus aplicaciones, infraestructura, racionalización y no solo prestar atención a lo que suponga mayor eficiencia sino como mantener la nueva estructura en el tiempo de forma segura y ofreciendo una excelente Experiencia de Empleado.

¿Cuáles son algunas de las formas para comunicarse tanto con los líderes como con los stakeholders?

Un lado positivo de la pandemia es que la TI ha jugado un papel crucial para los empleados de primera línea. De hecho, para las empresas con visión de futuro, esa transición ha sido bastante más fluida. Como resultado, las áreas o empresas de TI han desarrollado una relación más estrecha entre el CIO y el CEO, junto con el resto del equipo. Esta es una gran oportunidad para impulsar, además del ahorro de costes, el valor comercial, el crecimiento de los beneficios y el prestigio de la marca. 

El rol del CIO ya ha cambiado notablemente debido a la rápida transformación digital. ¿Cómo crees que seguirá evolucionando su papel en el futuro?

Históricamente, las organizaciones de TI se consideraban una organización de soporte. Sin embargo, hoy todas las compañías se están transformando en empresas tecnológicas y digitales. Entonces, ¿Quiénes mejor que las empresas de TI para impulsar la transformación digital, tanto interna como externa?  Como resultado, el rol del CIO ha cambiado significativamente. Es él quien debe liderar estas transformaciones en la actualidad y seguir haciéndolo en el futuro a medida que las condiciones comerciales sigan cambiando. Al abrir el feedback a todas las partes interesadas de nuestra empresa, seremos capaces de adelantarnos a los desafíos del futuro.

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