Cómo las interacciones en tiempo real mejoran las experiencias digitales en el momento

Identificar y responder al cliente una vez que ya ha pasado por una experiencia digital no sirve de mucho, pero construir tu programa de experiencia digital en torno a interacciones en tiempo real sí que mantiene a tus clientes implicados en el momento y, en última instancia, más felices como resultado.

Cada visita, clic y toque es una oportunidad para que tu empresa brinde una experiencia digital atractiva e impactante. Pero hay un problema: hay que actuar con agilidad. 

Si esperas a que un cliente abandone tu sitio web, aplicación u otro canal digital, lo más probable es que lo hayas perdido para siempre. Por eso, los líderes de todos los sectores están centrando su atención en las interacciones en tiempo real. Al interactuar con los clientes al instante y responder de forma proactiva, les ofrecerás la información adecuada en el momento oportuno y conseguirás conversiones, lealtad e ingresos. (Nota: A continuación, el widget que muestra los comportamientos y las puntuaciones no está disponible para su compra, sino sólo con fines de demostración.)

A continuación te explicamos por qué necesitas invertir en interacciones en tiempo real, cómo convertir estos touchpoints en parte integral de tu programa de experiencia digital y cómo será el futuro de la gestión de la experiencia digital.

Por qué necesitas invertir en interacciones en tiempo real

En un mundo en el que prima lo digital, la creación de customer journeys atractivos y satisfactorios es esencial para que las empresas adquieran, activen y retengan a sus clientes. Sin una comprensión profunda de lo que impulsa las grandes experiencias digitales, las empresas se encuentran en desventaja en el mercado.

Establecer y mantener el valor del ciclo de vida del cliente es un reto clave que a menudo determina el destino de las empresas digitales: si sobreviven, prosperan o fracasan. Intervenir en los momentos críticos, cuando los clientes más lo necesitan, puede hacer o deshacer la relación entre un cliente y la marca. Una sola mala experiencia puede convertir a un promotor en un detractor.

En tiempos de crisis, en los que el control de costes y la ineficacia de la empresa están en el punto de mira de todos los ejecutivos, es vital abordar de forma proactiva los problemas de experiencia digital antes de que tengan un impacto significativo. Esto debería incluir salvar una experiencia para que termine en conversión y no en abandono, o abordar la confusión antes de que un cliente llame al contact center.

Tu solución digital no sólo debe proporcionar los análisis e insights necesarios para identificar los momentos adecuados para intervenir en una experiencia, sino que también debe proporcionar una herramienta práctica para orquestar estas intervenciones, influyendo positivamente en las experiencias de los clientes antes de que estas terminen.

Si no analizas las interacciones en tiempo real, te quedarás desfasado con respecto a la competencia

Actuar en tiempo real se está convirtiendo rápidamente en algo esencial en el mundo digital. Los estudios demuestran que más del 80% de los consumidores esperan respuestas inmediatas cuando tienen una pregunta, y las marcas que sean capaces de satisfacer esa expectativa prosperarán. En el informe de Tendencias del servicio de atención al cliente para 2022 de Stella Connect by Medallia, la investigación también revela que el tiempo de respuesta es lo que más importa a los consumidores.

Pero también hay otras razones más tangibles para invertir en interacciones en tiempo real. La disminución de los costes operativos, especialmente la reducción de las llamadas a un contact center, es una forma significativa de ayudar a la cuenta de resultados. El uso de datos en tiempo real también ayuda a los equipos a mejorar proactivamente las experiencias, en lugar de permitir que los problemas persistan y afecten negativamente a la satisfacción del cliente.

Los datos en tiempo real también permiten a las marcas aprovechar más oportunidades de conversión al identificar a los clientes con un mayor nivel de engagement en el momento. Para las marcas más avanzadas en su programa digital, esto supone un enorme valor añadido.

Pregúntate a ti mismo: ¿Cuánto dinero podría ganar si aprovechara todas las oportunidades de mis propiedades digitales? Las experiencias digitales mejoradas crean menos fricción y, por tanto, es más probable que los clientes vuelvan una y otra vez.

Cómo lograr que las acciones en tiempo real tengan impacto en las experiencias digitales

Para obtener el mayor impacto de las interacciones en tiempo real, tu caso de éxito debe alinearse con tu programa de experiencia digital y tu estrategia general. Piensa en las interacciones en tiempo real como una extensión proactiva para atraer a tus clientes en el momento.

Dentro del modelo de madurez digital, cualquier empresa es capaz de desbloquear un nuevo potencial con el enfoque adecuado en la gestión de la experiencia digital. Las empresas que se encuentran en la fase inicial de madurez digital deben buscar una solución “no code” para el envío de encuestas de feedback digital segmentadas que sea capaz de activar y mejorar tanto una puntuación general en tiempo real de las experiencias digitales, como puntuaciones de pilares fundamentales para comprender cada aspecto de una experiencia, además de docenas de comportamientos que actúan como desencadenantes durante las interacciones.

Las empresas maduras, que suelen tener varios socios externos, deben buscar una solución personalizada que se adapte exactamente a sus necesidades. Algunas de las formas más avanzadas en que las marcas consolidadas usan las interacciones en tiempo real incluyen el envío de chats en directo en momentos de confusión u ofertas personalizadas a clientes que tienen un mayor nivel de engagement y están a punto de comprar.

A medida que tu programa de experiencia digital evoluciona, puedes decidir incorporar la gestión de interacciones en tiempo real (RTIM) para conectar y personalizar aún más las experiencias en tiempo real a lo largo de todo el journey del cliente.

El futuro de la gestión de la experiencia digital

El futuro de la gestión de la experiencia digital pasa por el uso de inteligencia integral (incluidos el feedback, el análisis del comportamiento y los insights sobre los journeys omnicanal) para satisfacer las necesidades de los clientes en el momento y a gran escala.

Ofrecer experiencias digitales realmente diferenciadas requiere unos insights contextuales ricos que ayuden a los ejecutivos y otros líderes de la organización a asignar prioridades a las iniciativas de alto impacto. Se trata de una combinación de información agregada con capacidad para potenciar las interacciones individuales en tiempo real que son clave para orquestar las mejores acciones en el momento perfecto.

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La ciencia de datos y los algoritmos de machine learning de primera clase de Medallia establecen el listón de la industria en términos de reconocimiento de patrones de comportamiento y puntuación de la experiencia digital multidimensional, y nuestra capacidad para aprovechar esas señales en tiempo real e impulsar acciones inteligentes en momentos críticos del customer journey no tiene rival en el mercado.

Los comentarios de los clientes fundamentan e informan la estrategia, ¿verdad? El hecho de que Medallia ofrezca una solución que combina la inteligencia del feedback literal con el análisis del comportamiento, y que luego usa esa inteligencia para impulsar la acción en todo el canal digital, es algo que las marcas, desde las nuevas empresas de rápido crecimiento hasta los líderes de la industria desde hace mucho tiempo, están adoptando ASAP.

Otras soluciones del mercado o bien emiten señales para impulsar la activación de interacciones, o bien ofrecen la capacidad de dirigirse a los usuarios e intervenir. Medallia Digital Suite ofrece ambas opciones en un paquete integrado y sin código que permite a las marcas autogestionar y aumentar rápidamente sus esfuerzos de interacción en tiempo real.

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