Glosario del Centro de Contacto: Los términos más importantes que debe conocer

¿A qué nos referimos cuando hablamos del centro de contacto? Conozca el glosario definitivo que le guiará con todos los términos de los centros de contacto.

Millones de empleados de los centros de contacto trabajan en primera línea, siendo la voz de las marcas en todos los canales, atendiendo las consultas y preocupaciones de los clientes a través del correo electrónico, los SMS, el chat en directo y las llamadas telefónicas, entre otros. Al ser uno de los principales recursos de atención al cliente a los que recurren los consumidores a lo largo del journey, los centros de contacto tienen el poder de influir en la satisfacción, la retención y el valor de por vida de los clientes, entre otras cosas.

A raíz de la pandemia, los centros de contacto han cobrado mayor importancia, ya que el volumen de servicios ha aumentado hasta un 800%. Y gracias a nuestra actual ola de transformación digital, el futuro del centro de contacto ha llegado, con operaciones cotidianas más orientadas a los datos y más ágiles. 

Pero, ¿cuáles son los términos, funciones y métricas clave que son cruciales para impulsar el rendimiento del centro de contacto? Nos alegra que lo pregunte. Nuestros expertos en centros de contacto de Medallia se han puesto manos a la obra para crear el glosario definitivo sobre centros de contacto, repleto de toda la terminología que necesita conocer.

Glosario de los centros de contacto: Definiendo los términos más importantes.

Llamada abandonada - Cuando un cliente cuelga antes de hablar con un agente del centro de contacto. La métrica utilizada aquí es (AR) Tasa de Abandono

Trabajo posterior a la llamada (ACW) - Período de tiempo inmediatamente posterior al contacto con un cliente y a cualquier trabajo suplementario realizado por el agente, en relación con esa interacción.

Agente - Miembros del equipo del centro de contacto o del servicio de atención al cliente responsables de atender las consultas de los clientes a través del correo electrónico, las llamadas telefónicas, el chat en directo, los SMS y otros canales.

Inteligencia artificial (IA) - tecnología inteligente diseñada para realizar tareas que de otro modo realizarían los humanos. La IA tiene muchas aplicaciones en el centro de contacto, pero hay dos áreas clave de aplicación. La primera es la analítica. La IA puede procesar y analizar datos a escala, sacando a la luz temas de datos e identificando patrones. En segundo lugar, la IA puede utilizarse para impulsar chatbots conversacionales que guíen a los clientes en la búsqueda de ayuda y les ofrezcan recursos, y también pueden activar eventos de automatización de procesos. 

Tiempo medio de llamada - La cantidad total de tiempo que un cliente está ocupado con un agente, incluyendo las transferencias de llamadas, el tiempo de espera, el tiempo de conversación, etc.

Tiempo promedio de primera respuesta - Este término es un cálculo del tiempo que los clientes tienen que esperar entre que se ponen en contacto -por ejemplo, por teléfono, por correo electrónico o a través del chat en directo- antes de recibir una respuesta de un miembro del equipo del centro de contacto. 

Tiempo promedio de respuesta - También conocido como tiempo medio de atención (Average Handle Time - AHT), es una medida de la duración media de una llamada de atención al cliente desde el principio hasta el final. Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y las actividades que el agente pueda tener que realizar para finalizar la llamada. El estándar del sector es de unos seis minutos y varía según el sector y el tamaño de la empresa. 

Tiempo medio de resolución (Average Resolution Time - ART) - el tiempo que se tarda, de media, en resolver completamente los problemas de atención al cliente, desde la primera interacción hasta el último intercambio.

Velocidad media de respuesta (Average speed of answer - ASA) - el tiempo que se tarda, por término medio, en responder al cliente tras ser contactado. Las organizaciones suelen medirlo desde una perspectiva interna y sólo para las llamadas en directo. Por ejemplo, muchas organizaciones ponen en marcha el reloj después de que se complete la respuesta de voz interactiva (IVR) inicial.

Tiempo medio de conversación - es la cantidad de tiempo (en segundos, minutos, horas, etc.) que los clientes pasan hablando con un agente del centro de contacto, de media. A diferencia del tiempo medio de atención, no incluye el tiempo que el cliente puede pasar en espera.

Tasa de abandono de llamadas - es el porcentaje del total de llamadas entrantes de atención al cliente en las que los clientes cuelgan antes de hablar con un agente de atención al cliente. Para calcular esta tasa, hay que dividir el número de llamadas abandonadas entre el número total de llamadas entrantes.

Disposición de la llamada - Es un término utilizado para describir el paso que los equipos del centro de contacto dan después de que una llamada determinada termina para resumir el propósito de la llamada y el resultado final o el estado de la conversación. Los agentes crean notas o estados internos de disposición de llamadas con fines de documentación interna y para futuras referencias que ayuden a garantizar una mejor experiencia para un determinado cliente si vuelve a llamar. Estas notas también pueden detallar los siguientes pasos que se pueden dar, incluyendo si es necesario un seguimiento.

Tiempo de silencio de la llamada - El porcentaje de una llamada que es silenciosa, lo que significa que ningún interlocutor está hablando.

Volumen de llamadas - También conocido como volumen de contactos, se refiere a la cantidad de llamadas o contactos que recibe un determinado centro de contacto durante un periodo de tiempo definido, como un día, una semana, un mes, un trimestre o un año.

Chatbots - Un canal alternativo de atención al cliente potenciado por la inteligencia artificial (IA) que puede utilizarse para ayudar a gestionar las consultas y quejas de los clientes.

Silos de canales - La presencia de brechas o experiencias incoherentes entre los distintos canales de los clientes - como una aplicación de la empresa que dice una cosa y un sitio web de la empresa que dice otra - que puede conducir a una mala experiencia del cliente, mayores costos y menores conversiones.

Coaching - Cuando los supervisores del servicio de atención al cliente proporcionan orientación y feedback a los agentes para reforzar su rendimiento, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. 

Reclamaciones - feedback negativo sobre una empresa, un producto, un servicio o un empleado, generalmente compartidos a través del sitio web de la empresa, el correo electrónico, los canales de atención al cliente (que pueden incluir un centro de contacto, un chat o un mostrador de atención en una tienda), encuestas, canales sociales o sitios de reseñas de terceros. Las organizaciones de productos de consumo combinan las quejas con los problemas de garantía para ayudar a priorizar las áreas de mejora.

Centro de contacto - Equipos de atención al cliente que atienden las consultas y los problemas de los clientes a través de una serie de canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales, etc.

Coste por llamada - Es una medida que puede utilizar para calcular el coste medio de todas las llamadas que su centro de contacto realiza. Aunque hay varias formas de calcular esta métrica del centro de contacto, un método consiste en tomar el número de llamadas que recibe su centro de contacto por hora dividido por el salario de sus agentes.

Cross-Sell o Venta Cruzada - cuando los agentes del servicio de atención al cliente o del centro de contacto ofrecen asistencia, también pueden ser dirigidos a promocionar -es decir, a realizar ventas cruzadas o upsell- servicios relacionados, como cuando las aerolíneas animan a los viajeros a mejorar sus asientos o a comprar maletas facturadas.

Customer effort score (CES) - una métrica de la experiencia del cliente creada por el Corporate Executive Board (CEB) en 2008 que se utiliza para medir lo fácil que le resulta a un cliente completar una actividad determinada, como por ejemplo pedir ayuda al servicio de atención al cliente. El objetivo es crear una experiencia más ágil y sin fricciones. En 2013, el CEB modificó ligeramente el lenguaje del cuestionario asociado al CES y lo amplió a una escala de siete puntos.

Experiencia del cliente (CX) - Percepción de los clientes de su experiencia con una marca u organización a lo largo del tiempo que resulta de cada interacción que tienen, desde el sitio web hasta el servicio de atención al cliente, pasando por la compra de un producto o servicio, etc. Esto permite a las empresas impulsar la fidelidad en cada punto del ciclo de vida del cliente, capturando y analizando las señales para predecir el comportamiento, tomar medidas y crear experiencias que conduzcan a la fidelidad del cliente.

Feedback de los clientes - Opiniones, percepciones y sentimientos que los clientes comparten -a través de encuestas, canales de mensajería, SMS, redes sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas de atención al cliente, chat en vivo y otros canales- sobre las empresas cuyos productos o servicios utilizan. Esto puede incluir quejas, elogios y declaraciones neutrales, y tanto comentarios solicitados directamente como no solicitados.

Journey del cliente - Este término se utiliza a veces de forma general para referirse a una amplia gama de interacciones con el cliente a lo largo del tiempo. Sin embargo, una definición más adecuada se centra en las interacciones específicas que tiene un individuo (con su marca, sus competidores y en su propia vida) desde el momento en que ese individuo experimenta una necesidad hasta que esta se satisface. 

Satisfacción del cliente (CSAT) - Medida de satisfacción de los clientes respecto a una empresa, producto o servicio en comparación con sus expectativas. Suele recogerse a través de encuestas u otras formas de retroalimentación de los clientes.

Servicio de atención al cliente - El acto de ayudar a los clientes y a los clientes potenciales, atendiendo a las consultas, preocupaciones y quejas a lo largo del journey del cliente, incluso antes, durante o después de cualquier transacción. Esta asistencia puede ofrecerse a través de diversos canales, como en persona, por teléfono, por correo electrónico, texto, redes sociales, chat en vivo, etc.

Servicio de atención al cliente - El acto de ayudar a los clientes y a los clientes potenciales, atendiendo a las consultas, preocupaciones y quejas a lo largo del journey del cliente, incluso antes, durante o después de cualquier transacción. Esta asistencia puede ofrecerse a través de diversos canales, como en persona, por teléfono, por correo electrónico, texto, redes sociales, chat en vivo, etc.

Empatía - En un contexto empresarial, es la capacidad de las empresas y sus empleados para anticipar, reconocer, comprender, atender y responder a las necesidades actuales y futuras de los clientes. La mejor manera de desarrollarla es pasar tiempo con los clientes y sumergirse en su situación o mentalidad (por ejemplo, mediante conversaciones, comentarios y narraciones).

Tiempo de espera previsto (Expected wait time - EWT) - es el tiempo medio que las empresas pueden informar a los clientes de que pueden tener que esperar en espera o en una cola de atención al cliente antes de recibir una respuesta de un agente del centro de contacto.

Resolución de la primera llamada/contacto (FCR) - un indicador clave de rendimiento (KPI) crítico del centro de contacto que mide la tasa en la que las empresas son capaces de abordar los problemas o las consultas de los clientes en la primera llamada u otra forma de contacto, como un correo electrónico o un ticket de asistencia.

Centro de ayuda o help desk - Lugar donde el cliente obtiene ayuda (por ejemplo, sitio web, número de teléfono, sesión de vídeo o ubicación física). Cada vez más, se refiere a un centro de asistencia al cliente basado en la web que contiene recursos de autoservicio, como las preguntas más frecuentes (FAQ) y una base de conocimientos, así como recursos interactivos, como el chat en vivo, la opción de enviar un ticket de ayuda, etc.

Interacciones - Todas y cada una de las interacciones que un cliente o agente tiene con una empresa (por ejemplo, encuestas, chats, llamadas de voz, visitas al sitio web, etc.).

Respuesta de voz interactiva (Interactive voice response -IVR) - Sistema automatizado con el que los clientes pueden tener que interactuar cuando llaman a la línea de atención al cliente de una empresa -como describir el propósito de su llamada, compartir su información personal o hacer una selección de menú- antes de tener la oportunidad de hablar con un agente en vivo.

Multicanal - Experiencias ofrecidas a través de múltiples canales, no necesariamente interconectados, en los que los clientes interactúan con una marca (por ejemplo, a través de la página web, las tiendas o los centros de contacto). A veces se contrapone a la "omnicanalidad" (definida más adelante), que indica una experiencia más coherente y fluida a través de esos diversos canales.

Net Promoter Score (NPS®) - El Net Promoter Score es una métrica de la experiencia del cliente sencilla y fácil de entender que mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o solución a un amigo o colega utilizando una escala de 11 puntos. Las organizaciones restan el porcentaje de detractores (es decir, los encuestados con una puntuación de 0 a 6) del porcentaje de promotores (los encuestados con una puntuación de 9 a 10) para calcular una puntuación global de NPS. Las puntuaciones de NPS pueden oscilar entre -100 y 100. El NPS es más eficaz cuando se utiliza para comparar el NPS de una marca determinada con las puntuaciones de NPS de los competidores utilizando una empresa de investigación independiente y doblemente ciega. El aspecto más valioso de NPS es descubrir por qué los clientes dan una puntuación determinada. En algunas organizaciones, el NPS se utiliza como indicador para medir la satisfacción general de los clientes con el producto o servicio de una empresa.

Omnicanal - Experiencias conectadas y diseñadas para ser coherentes y fluidas en todos los canales principales en los que los clientes interactúan con una marca (por ejemplo, sitio web, aplicación móvil, tiendas, centros de contacto, etc.).

Overtalk - Ocurre cuando los hablantes hablan por encima de los demás. El porcentaje de sobrecharla de una grabación es el recuento de los turnos de sobrecharla iniciados por el agente como porcentaje del número total de turnos de habla del agente. En otras palabras, de todos los turnos del agente, mide cuántos turnos interrumpieron el turno de un cliente.

Garantía de calidad (QA) - Comprobaciones y revisiones rutinarias que las empresas llevan a cabo para auditar internamente las interacciones del servicio al cliente con el fin de garantizar un rendimiento y una calidad constantes.

Evaluación de la calidad (QE) - Procedimiento de control de calidad (QA) en el que los supervisores o los miembros del equipo de control de calidad puntúan las interacciones individuales con los clientes en función de criterios específicos. Mientras que en el pasado este tipo de auditorías de control de calidad consumían más tiempo y eran más ineficientes, el software de control de calidad casi en tiempo real está permitiendo a las organizaciones realizar evaluaciones y ofrecer un asesoramiento más centrado justo en el momento. 

Gestión de la calidad (QM) - Tiene cuatro componentes principales: planificación de la calidad, garantía de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. La gestión de la calidad se centra no sólo en la calidad de los productos y servicios, sino también en los medios para conseguirla. En un gran centro de contacto, el jefe de control de calidad depende del jefe de gestión de calidad.

Autoservicio - Cuando los clientes son capaces de encontrar respuestas a sus preguntas o resolver sus propios problemas, utilizando recursos como el chatbot de soporte de una empresa, la base de conocimientos, los tutoriales en vídeo o las preguntas frecuentes (FAQs). 

Sentimiento - Evaluación cualitativa de las opiniones, actitudes y puntos de vista positivos, negativos o neutros de los clientes y no clientes, como los visitantes del sitio web o las menciones de la marca en las redes sociales. En el procesamiento del lenguaje natural (es decir, el análisis de textos), las oraciones o frases se etiquetan automáticamente con una estimación de su sentimiento, utilizando algoritmos de aprendizaje automático.

Recuperación del servicio - Proceso de reconocimiento de un problema o fallo de servicio anterior y adopción de medidas para rectificar la situación con el cliente. La recuperación del servicio suele implicar cierto nivel de atención adicional para intentar "arreglar las cosas" con el cliente y reparar la relación.

Análisis de voz, conversión de voz a texto - Tecnología de IA capaz de transcribir automáticamente conversaciones de voz (como llamadas telefónicas o comentarios de vídeo) a texto escrito para proporcionar información sobre la experiencia y el sentimiento del cliente, evaluar el rendimiento del agente de atención al cliente, etc. 

Tiempo de conversación - La cantidad de tiempo que un agente pasa atendiendo una llamada de un cliente de principio a fin.

Voz del cliente (VoC) - Es el proceso por el que se recogen las opiniones de los clientes y se comparten dentro de una organización. Los pensamientos, sentimientos y sensaciones que las empresas recogen de los clientes a través de las encuestas, la escucha social, el servicio de atención al cliente y otros canales para saber más sobre la experiencia del cliente y encontrar formas de mejorarla.

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