5 formas de optimizar el feedback y las experiencias digitales de los clientes

Los clientes interactúan regularmente con los canales digitales de tu marca: aquí se explica cómo usar su feedback para optimizar su experiencia digital.

¿Sientes que no estás aprovechando todo el potencial del feedback que recibes?

El feedback está en el centro de cada programa exitoso de experiencia del cliente (CX). Permite a tu organización crear un diálogo directo entre tu marca y tus clientes, digitalmente. A medida que los clientes comparten su feedback, podrás descubrir los insights y las oportunidades necesarios para obtener resultados impactantes en tu cuenta de resultados.

Es posible que estés cerrando el loop con clientes individuales, pero también podrías estar ignorando acciones específicas que pueden aumentar los ingresos.

Las marcas líderes, como el operador de telefonía móvil Vodafone UK están volcadas en la experiencia digital (DX) porque, más que nunca, los clientes eligen hacer clic online para tomar decisiones de compra. En un instante, se ha ganado un cliente para toda la vida o se ha perdido para siempre. En lo que respecta a las experiencias digitales, hay poco margen de maniobra, y por eso hay que aprovechar el feedback de los clientes para impulsar el cambio y lograr resultados.

Uso del feedback para optimizar las experiencias digitales: 5 formas de maximizar el rendimiento

Poner el feedback en el asiento del conductor permite a tu organización identificar oportunidades y actuar en base a conocimientos de misión crítica. En última instancia, este enfoque aumenta la satisfacción del cliente (CSAT), reduce los costos operativos e impulsa el crecimiento en toda la organización.

Aquí te mostramos cómo hacer sacar mayor partido al feedback y optimizar las experiencias digitales de tus clientes.

#1. Intercepta a los clientes en los momentos adecuados

Todo depende de cuándo hagas la pregunta. 

Hay ciertos momentos en el journey de un cliente en los que probablemente no esté interesado en dar su opinión. Por ejemplo, activar una encuesta tan pronto como un cliente ingresa a tu sitio web o cuando hace clic en un producto en particular probablemente sea más disruptivo que útil.

Pero hay otros momentos en los que los clientes pueden apreciar la oportunidad de expresar su opinión. Por ejemplo, si un cliente ha estado yendo y viniendo entre varias páginas de productos durante un tiempo, es posible que se confunda con la navegación de tu sitio web. Lanzar una encuesta le da al cliente la oportunidad de expresar su frustración y tal vez eludir la navegación confusa (especialmente si la encuesta se vincula a un chat en vivo donde puede obtener asistencia inmediata y sin problemas). Capturar ese feedback también le brinda a tu equipo datos de primera mano sobre un problema que se puede solucionar fácilmente.

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Tenga en cuenta que el widget de inteligencia conductual que se muestra aquí es solo para fines de demostración

#2. Combina las tendencias de feedback con las repeticiones de sesión

Todos hemos estado ahí: tienes cientos de comentarios, tu Net Promoter Score (NPS®) está disminuyendo de manera constante y no sabes por dónde empezar.

El primer paso es ordenar el feedback por tendencias emergentes. Text Analytics utiliza inteligencia artificial (IA) para agregar temas del feedback y luego extraer insights significativos de miles de comentarios basados ​​en texto. Independientemente de cómo clasifiques tu feedback, es importante incorporar el análisis de sentimientos para que puedas entender qué temas tienen una tendencia "negativa" y cuáles son "positivos".

Una vez que conozcas tus tendencias generales de feedback, es hora de diagnosticar las causas fundamentales. Aquí es cuando las herramientas como la repetición de sesión se vuelven increíblemente valiosas. ​​En lugar de ir a la caza y captura de las repeticiones de sesiones, se ha reducido el alcance a un tema central y se pueden visualizar las experiencias reales de los usuarios cuando se encuentran con el mismo problema o han dejado feedback relevante.

Aquí también hay un consejo: asegúrate de que tu herramienta de reproducción de sesiones tenga la capacidad de compartir repeticiones de sesiones entre equipos para que puedas optimizar cualquier solución rápida en tu sitio web o aplicación.

#3. Haz preguntas que se alineen con tus objetivos

Tal vez la forma más sencilla de optimizar tu feedback es hacer preguntas para las que necesitas respuestas. Piensa en los objetivos para tus propiedades digitales. ¿Es para crear journeys más ágiles? ¿O asegurarse de que los clientes puedan completar sus tareas deseadas sin tener que recurrir a una llamada telefónica? Captura feedback de los clientes que se alineen con estos objetivos.

Un desafío común que el feedback puede ayudar a resolver es la efectividad del contenido. ¿Tus publicaciones de blog y páginas web realmente alientan a los clientes a realizar conversiones? ¿Qué pasa con tu contenido de autoayuda? ¿Permites a tus clientes obtener lo que necesitan en el canal digital? Al crear programas diseñados para capturar feedback de los clientes sobre temas precisos, puedes obtener comentarios inmediatos de la voz más importante, la de tus clientes, y mejorar la experiencia de tu sitio web de manera significativa.

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#4. Contextualiza el NPS y OSAT con otras métricas

Casi todos los programas de feedback se centran en algunas métricas clave. Ya sea que estés utilizando NPS o satisfacción general (OSAT) con la empresa, tener una métrica central puede ayudar a comparar el éxito de tus iniciativas a lo largo del tiempo.

Pero a veces es difícil entender por qué fluctúan tus métricas clave. Ahí es cuando se vuelve útil contextualizar tus métricas principales. Emparejar NPS u OSAT con otros puntajes, como Digital Experience Score (DXS), ayuda a descubrir algunas de esas incógnitas. DXS es ​​la recopilación de cada interacción con el cliente en tu propiedad digital, reunida en una puntuación integral.

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Digamos, por ejemplo, que tu NPS se ha desplomado en las últimas tres semanas, pero tu DXS se ha mantenido estable. Significa que, aunque las interacciones digitales no presentan problemas de experiencia importantes (DXS alto), el cliente sigue insatisfecho (NPS bajo). Con solo saber que el DXS sigue siendo alto, puedes acelerar tu análisis gracias a algunas interpretaciones clave:

• Contenido: el contenido no está alineado con las expectativas de los usuarios 
• Journeys: los journeys no se alinearon con la relación de los usuarios con la marca 
• Capacidad: A la actividad deseada del usuario (como la renovación de autoservicio) no se admite en la propiedad digital

#5. Realiza un seguimiento de los comportamientos asociados con el feedback

Imagina que puedes leer la mente de un cliente mientras proporciona feedback. Están diciendo una cosa, pero ¿qué están pensando en realidad? ¿Cómo es realmente su experiencia?

Leer la mente es imposible; sin embargo, comprender el comportamiento de los clientes no lo es. El uso de la inteligencia conductual significa que puedes obtener insights directos sobre las experiencias de los clientes a medida que proporcionan feedback. ¿Cuáles son tus momentos de solicitud de feedback que producen la mayor frustración? ¿O un compromiso más alto?

Digamos que una encuesta en particular siempre se asocia con un comportamiento frustrado y, en última instancia, con el abandono. ¿Qué tipo de feedback recibes de esa encuesta? ¿Es negativo o positivo? Y lo que es más importante, ¿te proporciona información práctica o no?

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Lo más probable es que, si una encuesta siempre se asocia con la frustración del cliente, algo no esté bien. El problema podría ser una serie de cosas, que van desde cuándo se activa la encuesta hasta lo que preguntas en la encuesta. Profundizar en las repeticiones de sesión puede ayudar a revelar qué está pasando exactamente y cuál es la mejor manera de solucionarlo.

Comienza a optimizar el feedback de los clientes para realizar mejoras impactantes

Las organizaciones como la tuya no necesitan hacer mucho para optimizar las experiencias digitales para los clientes online. Si ya estás recopilando feedback de los clientes, estás a mitad de camino. Ahora solo necesitas usar los comentarios que tienes para tomar la acción más inteligente, razón por la cual hemos presentado los métodos anteriores.

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