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Experiencia del Cliente vs Servicio al Cliente: cómo son diferentes (pero están conectados)

March 16, 2023 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Medallia

La experiencia del cliente y el servicio al cliente tienen algunas diferencias, pero conectar los dos permite a las marcas deleitar a los clientes y lograr los objetivos de CX, incluida una mayor satisfacción y retención del cliente.

Cada marca tiene como objetivo deleitar a los clientes a lo largo del viaje del cliente, pero las cosas no siempre salen según lo planeado. Es por eso que las marcas líderes miran la experiencia del cliente (CX).

Cuando un cliente está confundido o frustrado, ¿qué (y a quién) busca? Servicio al Cliente. Los agentes en primera línea tienen la tarea de escuchar y atender a los clientes, lo que fortalece la lealtad y retención de los clientes si se hace con éxito. Algunas organizaciones pasan por alto el centro de contacto como una función costosa y obsoleta con un potencial mínimo; sin embargo, la mayoría de los consumidores realmente quieren interactuar con un ser humano cuando se comunican con una marca.

El 87% de los consumidores dice que es importante demostrar empatía durante una interacción de servicio al cliente. No, esto no significa que los chatbots con tecnología de inteligencia artificial (IA) y las guías de autoservicio sean opciones inútiles. Simplemente significa que los recursos automatizados y de bricolaje deben ser las únicas opciones disponibles para los clientes.

El servicio de atención al cliente es, y siempre será, un factor importante en la trayectoria de CX porque es una interacción cercana y personal y un punto de contacto para analizar. Cuantas más señales de los clientes, mejor puede moverse una marca para satisfacer los deseos, necesidades y expectativas de los clientes.

¿Cuál es la diferencia entre la Experiencia del Cliente y el Servicio al Cliente?

La Experiencia del Cliente y el Servicio al Cliente son dos términos que a menudo se usan indistintamente, pero no son lo mismo ni están completamente desconectados.

CX se refiere a la percepción general que tiene un cliente de una marca u organización en función de cada interacción, desde la calidad del producto hasta la facilidad de uso y el soporte. El servicio al cliente, por otro lado, se refiere a las interacciones entre el equipo de agentes de una marca que ofrece soporte a través de canales como el teléfono, el correo electrónico y el chat.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre la Experiencia del Cliente y el Servicio al Cliente? En resumen, el Servicio al Cliente es parte de la Experiencia del Cliente. El Servicio al Cliente, como una experiencia en tiempo real entre una marca y sus clientes, ayuda a construir la percepción general que tiene el cliente junto con otros tipos de interacciones, como una compra, una visita al sitio web o el uso de un producto.

Por qué todas las empresas necesitan la experiencia del cliente y el servicio al cliente juntos

Deleitar a los clientes el 100% del tiempo no es realista. Tener la intención de hacerlo es. Con CX al frente de la toma de decisiones, una marca crea oportunidades para deleitar a los clientes y elimina los desafíos que normalmente hacen que los clientes se lleven su dinero a otra parte. Entonces, es decisivo cuando un cliente insatisfecho se pone en contacto con el equipo de servicio al cliente.

He aquí por qué es importante conectar la experiencia del cliente y el servicio al cliente.

Un excelente servicio al cliente conduce a experiencias positivas

Los clientes inician una interacción de servicio con emociones como la ira o la incertidumbre, pero corresponde al equipo de atención al cliente terminar el intercambio con una resolución que les haga sonreír. Las interacciones de servicio son, después de todo, lo más memorable de una marca. Y es probable que se compartan con otros a través del boca a boca, las reseñas y las redes sociales.

Las empresas pueden tener un sitio web bien diseñado, una identidad en las redes sociales repleta de energía y un motor de marketing sólido. Pero si no cuentan con los procesos correctos para ayudar a los clientes, todo no significa nada y CX está destinado a fallar.

Invertir en un equipo de atención al cliente con conocimientos y empatía se paga solo. Los clientes terminan cada interacción con el servicio con una experiencia positiva y es más probable que regresen a una marca para repetir compras debido a este mayor nivel de satisfacción del cliente.

El servicio de atención al cliente proporciona comentarios valiosos para mejorar la CX

Cuando los clientes se comunican con una marca para obtener asistencia, brindan comentarios de los clientes durante y después de la interacción del servicio que se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Al escuchar las inquietudes y sugerencias de los clientes, las empresas identifican áreas de mejora para ajustar los productos, servicios y procesos en consecuencia.

Aquí un ejemplo: si los clientes se comunican con frecuencia con el servicio de atención al cliente para hacer preguntas sobre una función en particular después de la compra, esto puede indicar que la función no es intuitiva o no funciona según lo previsto. Con la información de los comentarios de los clientes a partir de las interacciones del servicio, la organización sabe que necesita mejorar el producto en sí o introducir una mejor manera de explicar la funcionalidad.

Una mejor experiencia del cliente reduce el estrés en los equipos de servicio al cliente

Brindar experiencias fluidas y de baja fricción fuera del centro de contacto reduce la necesidad de que los clientes se comuniquen con el equipo de servicio al cliente en primer lugar. Es por eso que las marcas necesitan canales como un sitio web y una aplicación móvil con información e instrucciones claras, donde las funciones se describan de manera concisa y las políticas estén fácilmente disponibles.

Los minoristas, por ejemplo, deben ofrecer listas y comparaciones completas de productos, un carrito de compras sencillo y políticas de envío y devolución breves en áreas a las que los clientes puedan acceder fácilmente. Es información general que los clientes pueden buscar en una base de conocimiento en línea y no el tipo que un equipo de servicio al cliente debería sentirse atascado.

Los equipos de servicio al cliente deben abordar cuando las cosas van mal de forma inesperada o si un cliente no está satisfecho, no porque no hayan podido encontrar información básica. Administrar un centro de contacto en el que el equipo de servicio al cliente no esté estresado las 24 horas del día también significa que se evita el costoso error de tener demasiado o poco personal.

El servicio al cliente hace o deshace la lealtad del cliente

El servicio al cliente juega un papel crítico en la lealtad del cliente. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con un agente, es más probable que continúe haciendo negocios con una marca y la recomiende a otros. Por el contrario, un servicio al cliente deficiente hace que los clientes cambien a un competidor y consideren dejar comentarios negativos en línea, lo que daña la reputación y los resultados de la empresa.

Al priorizar el servicio al cliente e invertir en capacitación y soporte para los agentes de servicio al cliente, las empresas construyen relaciones duraderas con los clientes y ganan su lealtad en los años venideros.

El servicio de atención al cliente lleva la experiencia del cliente por delante de la competencia

Ahora está más claro que nunca por qué los profesionales de CX y sus marcas invierten recursos en el centro de contacto y el servicio al cliente. Los agentes saben mejor que nadie en una organización a qué se enfrentan los clientes y dónde se beneficiarían los productos o servicios de una marca si se mejoraran.

Con comentarios directos provenientes de las líneas de frente, las organizaciones que hacen de CX una prioridad máxima saben que pueden aprovechar las señales ricas en datos y tomar decisiones que impulsan el negocio.

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