La experiencia del cliente: aprendizajes que dejó 2022

La pandemia cambió la forma en que los consumidores se comportan. Han pasado de buscar buenos precios a desear experiencias de consumo memorables. El desafío más grande para las compañías, ahora más que nunca, es abandonar la resistencia al cambio y estar a la altura de las expectativas. Ya no es suficiente con analizar las variaciones del mercado y tomar decisiones. 

Cuando hablamos de experiencia del cliente (CX), nos referimos al viaje que realiza un potencial cliente desde que conoce un producto o servicio hasta que lo consume. El nuevo CX trata de mutar las estrategias en tiempo real, aún antes de que se conviertan en tendencias. 

En este artículo, repasamos las 4 principales lecciones que nos ha dejado el 2022 en términos de CX y EX, y definimos los nuevos pasos a seguir en 2023.

#1: La mejor experiencia del cliente es personal

Atrás quedaron las tallas únicas. Los consumidores ahora buscan experiencias lo más personalizadas posible. Pero la tecnología está de nuestro lado: hoy en día, podemos -entre otras cosas- recomendarle a cada cliente lo que necesita exactamente, y generar nuevas necesidades.

Una palabra clave para lograr experiencias a la medida de cada cliente es “empatía”. Cómo determinamos qué es lo que buscan, con las herramientas tecnológicas a nuestro favor, cómo nos dirigimos a ellos, con qué frecuencia, tono y contexto, ha tomado un papel central en nuestras estrategias de CX.

Los consumidores buscan conexión con la empresa que eligen, sentirse escuchados. Y lo mismo sucede con los empleados, como veremos más adelante. Una comunicación sensible y empática hacia afuera y dentro de la empresa demuestra resultados satisfactorios.

Otra herramienta que podemos utilizar es el feedback constante que los consumidores brindan a las compañías. Reunir datos de sus experiencias con la atención al cliente y sondear en qué punto de la escala de satisfacción estamos se convierte en una guía fundamental para mejorar y estar a la altura de clientes cada vez más exigentes.

#2: El foco en la experiencia del empleado (EX)

Empleados felices, clientes satisfechos. Ha quedado demostrado en los últimos tiempos que prestar atención a la experiencia del empleado (EX) tiene un impacto directo en el CX, aún más desde que comenzó la pandemia. Esto se debe a que la comunicación entre empleados y clientes ha sido más fluida que nunca.

Si el EX debe verse sacrificado para mejorar el CX, estaremos cometiendo un error. Por un lado, el trato hacia los empleados es un factor determinante que miran los clientes al elegir una empresa. Por el otro, un punto central del CX es la atención al cliente, y esta se da muchas veces por parte de empleados.

A simple vista, podríamos pensar que si enfocamos todos nuestros esfuerzos en la experiencia de quien realmente va a comprar nuestro producto o servicio, las ventas van a aumentar. Pero, en realidad, la experiencia del empleado es igual de importante. Ellos son quienes representan a la compañía allí afuera y debemos asegurarles las mejores condiciones de trabajo posibles para que lo hagan con compromiso y entusiasmo.

#3: La apuesta por la innovación

Un enfoque de "el cliente es lo primero" requiere adoptar soluciones que prioricen la Experiencia del Cliente por encima de cualquier cosa e impulsen este llamado a la acción en toda la organización con los insights en tiempo real necesarios para adaptarse e innovar.

Veamos, por ejemplo, la Inteligencia Artificial. Al adoptar esta innovadora tecnología, las empresas pueden responder las preguntas clave de los clientes a una fracción del costo y lo suficientemente rápido como para convertir esos conocimientos en acciones relevantes y oportunas. Así, no sólo mejoran la experiencia del cliente al priorizar las acciones y predecir comportamientos, sino que generan un impacto positivo en el negocio.

Todo se trata del poder de los datos. Al integrar información de la web, redes sociales, videos, mensajería y más, es posible obtener una visión confiable de la voz de los clientes, entender preferencias e intenciones, y priorizar las oportunidades más importantes.

Y lo mismo podemos decir de la experiencia del empleado. La posibilidad de contar con datos hechos a la medida e información rápida, que se traducen en mapeo organizacional, informes personalizados y alertas en tiempo real, ayuda a empoderar al equipo.

Hay que recordar siempre que todos los empleados forman parte de la experiencia que brinda la organización. Por eso es clave comprender las etapas del journey de los colaboradores e involucrar a todos los departamentos, para transmitir la información correcta a la persona adecuada, de manera que pueda hacer una diferencia.

#4: El feedback es clave para entender las experiencias

¿Qué piensan los clientes de tus experiencias? ¿Cómo utilizar esa información para entender sus journeys y mejorarlos?

Ahí es donde entra en juego el feedback. Al capturar los comentarios de los clientes en tiempo real en tus canales digitales, podrás descubrir cómo interactúan en tus sitios web y aplicaciones, qué problemas tienes que resolver y qué oportunidades puedes aprovechar.

En definitiva, se trata de saber lo que sienten tus clientes, identificar comportamientos en línea y actuar a través de acciones, como encuestas de abandono y chatbots en vivo, que te permiten obtener su feedback y crear informes y alertas útiles para tu equipo.

Y ahí entramos en otro aspecto fundamental de este proceso de optimización: la Voz del Cliente (VoC), el programa por el cual puedes recopilar las preferencias y experiencias de tus clientes y compartirlas dentro de su organización. ¿El objetivo? Mejorar tus productos y servicios de manera que atraigan a nuevos clientes y retengan a los clientes que ya has creado.

Así, gracias al feedback y la VoC, puedes obtener información en tiempo real sobre qué están experimentan los usuarios, qué está funcionando bien y qué no. A partir de allí, podrás ofrecer experiencias omnicanal que sean personalizadas, relevantes y significativas. Porque bien sabemos que una mejor experiencia te dará más oportunidades de aumentar tus conversiones.

¿Qué viene ahora?

Estar al día con las nuevas tecnologías y tendencias aplicadas al CX y EX (e incluso anticiparlas) es clave para mantener el éxito y brindar un servicio excelente. Desde Medallia, trabajamos día a día para asistir a las empresas a tener el mejor CX que puedan ofrecer. El próximo año vendrá cargado de nuevas herramientas para llevar la experiencia del cliente a otro nivel.

La Inteligencia Artificial tiene para ofrecernos cada vez más herramientas y los consumidores cambian su comportamiento de forma permanente. Quedarse atrás de los nuevos paradigmas de CX (y también EX) es quedarse atrás del futuro. Las empresas más importantes y exitosas del mundo lo han comprendido.