Lo que ofrece una cultura CX ganadora: características y pasos a seguir para el éxito liderado por el cliente

Todas las marcas deben esforzarse por estar lideradas por sus clientes: aprende por qué es importante dejar que tus clientes dirijan tu negocio y cómo construir una cultura de CX ganadora.

Desde la primera línea hasta la sala de juntas, no hay duda de que brindar experiencias conectadas y memorables es fundamental para el éxito a largo plazo de tu negocio.

Los estudios indican que las empresas que escuchan a sus clientes a través de las señales y actúan en función del feedback a escala y en tiempo real generan una mayor rentabilidad y un crecimiento de los ingresos en comparación con aquellas que no lo hacen. La investigación del Instituto Medallia descubrió que los líderes en Experiencia del Cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de los ingresos del 20 % o más. Cualquier líder empresarial recibiría con los brazos abiertos un aumento de la rentabilidad y de los ingresos.

No, no es "fácil" per se. Pero adaptarse para cumplir con las expectativas de los consumidores que han cambiado a raíz de la pandemia de Covid-19 está lejos de ser imposible. Solo necesitas estar orientado al cliente. Los clientes son el alma de tu negocio, y es hora de comenzar a operar como tal.

Las organizaciones líderes están invirtiendo en tecnologías para capturar señales a lo largo del journey del cliente, lo que permite a los líderes de CX analizar datos al momento utilizando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AI). Como resultado, los conocimientos democratizados en una empresa están capacitando a los empleados para que se den cuenta de su participación en el journey del cliente y tomen medidas.

Un ejemplo dirigido por el cliente: cómo una marca convirtió una mala reputación en un servicio estelar

Definir y aplicar la cultura adecuada acelera el crecimiento de tu empresa. No es de extrañar que Peter Drucker dijera (y con precisión) que "la cultura se come la estrategia para el almuerzo". Cualquier empresa puede hablar sobre cómo las culturas CX crean valor para el negocio y sus clientes, pero entregar resultados cuantificables es otra cosa.

Comcast, una de las empresas más grandes del mundo con más de 90.000 empleados y casi 30 millones de clientes, se ganó una reputación por las experiencias poco ideales que brindaba a los clientes de televisión por cable. ¿Qué decidió hacer? Comcast adoptó un sistema de promotores netos para comprender el sentimiento entre los clientes y los empleados.

Con un enfoque orientado al cliente, esta marca impulsó una transformación fundamental en todo el negocio. Comcast comenzó a integrar el feedback con otros datos operativos para proporcionar informes en tiempo real y distribuir información en paneles personalizados basados ​​en funciones. Como resultado, los equipos y las personas podrían tomar medidas únicas para mejorar la CX. Comcast vio una mejora significativa en el NPS de los clientes y las llamadas a su contact center se redujeron en millones; por lo tanto, Comcast no solo hizo más felices a los clientes, sino que también redujo sus costos.

El feedback de los clientes debe enviarse diariamente a los empleados de primera línea, y Comcast también comenzó a recopilar feedback e ideas de sus empleados con regularidad. ¿Por qué? Porque el compromiso comienza con los empleados. Cuando sus empleados están comprometidos, están motivados para hacer lo mejor posible mientras atienden a los clientes.

Con una estrategia dirigida por el cliente, Comcast mejoró los tiempos de respuesta digital en un asombroso 95 % y, al mismo tiempo, redujo la rotación de agentes en un 50 %.

Las características que necesitas para convertirte en una empresa orientada al cliente

La tecnología permite la acción, pero tu cultura es donde todo se une estratégicamente: incorpora una mentalidad orientada al cliente a la cultura de tu empresa para lograr un impacto sostenible.

Esto es en lo que las organizaciones deben enfocarse para convertirse en dirigidas por el cliente.

Orientación a los resultados de los clientes

Realice un seguimiento de las métricas comunes de CX, cómo la satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score® (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES).Como la mayoría de las empresas, es poco probable que partas de los resultados que quieres conseguir.  Trabaja a lo largo del journey del cliente y encuentra soluciones a lo largo del journey que mejoren los resultados.

Si eres un retailer online que busca mejorar la experiencia de compra, piensa en qué hace que sea más fácil para un comprador buscar en el inventario, encontrar información sobre productos y completar una compra. O bien, como marca de hospitalidad, examina lo que les gusta y lo que no les gusta a los huéspedes para alentar las estadías repetidas como el resultado deseado.

Lograr que los equipos colaboren y se asocien entre sí, de forma transversal, para impulsar estos resultados debe equilibrarse con un enfoque centrado en el ser humano. Para hacer esto, los equipos y las personas necesitan acceso a los conocimientos. Les ayuda a priorizar sus esfuerzos y garantizar que lo que están construyendo resuelva los problemas potenciales que los clientes podrían enfrentar durante el journey que produce el resultado.

Agilidad

Ágil existe desde hace más de 20 años, con el "manifiesto ágil" escrito por primera vez en 2001. Desde entonces, muchas empresas han adoptado el enfoque ágil de cómo trabajan los equipos. Una cultura ágil es fundamental para una cultura dirigida por el cliente: los equipos se definen por un aprendizaje rápido y continuo para iterar soluciones rápidamente y, a menudo, con experimentación. Estos equipos también son diversos e inclusivos, y operan con estos valores en su núcleo.  

Responsabilidad y propiedad

Las culturas ganadoras de CX identifican a un solo ejecutivo de C-suite para establecer la visión, la misión y la estrategia para la Experiencia del Cliente. Algunos tienen el título de Chief Customer Officer o Chief Experience Officer. Pero sin importar el título, esta persona trabaja en colaboración en todo el C-suite para reunir a todos bajo una comprensión compartida del cliente y lo que la empresa debe hacer para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia a ofrecer.

Este líder y su equipo ayudan a todos en la empresa a ver por qué son responsables ante el cliente y tienen las herramientas, los datos y los conocimientos para establecer la conexión entre lo que hacen y su impacto en el cliente.

Orientado al futuro

Las empresas con culturas orientadas al futuro se definen por su resiliencia y flexibilidad. Si bien se valoran la productividad y la eficiencia, el mayor enfoque está en la eficacia, asegurando que los equipos estén trabajando en las cosas correctas. La colaboración de código abierto y la toma de riesgos inteligentes también son integrales.

Como sugiere el nombre, un elemento orientado hacia el futuro requiere que cada miembro de la organización favorezca el éxito a largo plazo sobre las ganancias a corto plazo. Algunas empresas llaman a esto "propósito sobre ganancias". Cualquiera que sea el lenguaje que se utilice para describir la empresa, el enfoque centrado en el ser humano tiene en cuenta las tendencias/necesidades cambiantes de los consumidores, la demografía, la psicografía y los cambios socioeconómicos para diseñar soluciones para las necesidades de los clientes que impulsan los resultados comerciales.

7 pasos para construir una cultura CX ganadora

Crear una cultura CX ganadora es un desafío, pero estás listo para conquistarlo. Todo lo que necesitas es  un proceso y compromiso. Con el tiempo, lograrás objetivos que demuestren tu éxito y alentarán a todas las partes interesadas a continuar ejecutando juntos el programa de Experiencia del Cliente.

He aquí cómo construir una cultura CX ganadora:

1. Aclarar el significado: resaltar los atributos que se enfatizarán en la nueva organización; subrayar las características de la nueva cultura; articular lo que no cambiará (p. ej., lo que ya hace que la organización sea única)

2. Desarrollo de liderazgo: desarrollar una propiedad clara en torno al proceso de cambio

3. Elaborar métricas, medidas e hitos: ¿Cuáles son los criterios para el éxito? ¿Con qué frecuencia serán medidos y por quién? A menudo, las culturas se definen por lo que recompensas y lo que no.

4. Determinar iniciativas estratégicas: Diseñar programas de desarrollo y capacitación; crear nuevas estructuras de compensación y recordar a las personas que su crecimiento se valora tanto como su desempeño.

5. Identifica historias: Desarrolla escenarios de la vida real que sean tangibles para los empleados; desarrolla un tema o identifica la mejor manera de ilustrar la dinámica de la nueva cultura

6. Celebre las pequeñas victorias: ¿Qué es fácil de cambiar? Encuentra pequeñas victorias, cámbialas y comunica los éxitos; impulsar este cambio antes de abordar los problemas más importantes

7. Comunicar visualmente: comunicar regularmente el progreso, los éxitos y los cambios a través de la visualización

Comenzar a construir una cultura de CX ganadora

Las culturas de CX ganadoras brindan resultados comerciales significativos al adoptar un enfoque ágil y orientado al futuro para su trabajo con líneas claras de propiedad y responsabilidad ante el cliente. Las culturas se pueden crear y mejorar a través de pasos intencionales bajo una visión clara con la que todos los empleados, incluso más allá del equipo de Experiencia del Cliente, en la empresa pueden conectarse. Contar con el liderazgo y la estrategia adecuados prepara a tu empresa para involucrar a los empleados y deleitar a los clientes.

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