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5 formas de mejorar tu estrategia de Experiencia del Cliente

April 14, 2023 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

By Medallia

No todas las estrategias de CX se crean de la misma manera: sigue estos cinco pasos para mejorar tu estrategia de Experiencia del Cliente y lograr así el máximo impacto.

Lanzar un programa de Experiencia del Cliente (CX) ¿ahora? Seguramente te estás preguntando qué puedes hacer para alcanzar el siguiente nivel. Después de todo, la CX y todo lo que conlleva son un esfuerzo permanente.

Todo lo que deseas lograr complaciendo a los clientes no sucede de la noche a la mañana, y levantar el pie del acelerador puede dar lugar a que la calidad de las experiencias caiga por debajo de las expectativas de los clientes. Y si no se cumplen las expectativas, los clientes se irán a la competencia. Es por eso que necesitas reconocer que la Experiencia del Cliente es una prioridad.

Cómo mejorar una estrategia existente de Experiencia del Cliente

Las marcas con una estrategia de Experiencia del Cliente consolidada se mantienen al día de las tendencias y perspectivas a medida que surgen para impulsar la toma de decisiones. Es esta agilidad para analizar y adaptarse en tiempo real lo que mantiene su posicionamiento como líderes del sector.

Cuando cada empleado, desde los trabajadores de primera línea hasta el comité de dirección, se unen e invierten colectivamente en la CX, el éxito del programa de CX está al alcance.

Entonces, ¿qué debes hacer si tu estrategia de CX tiene problemas? Si analizas las métricas de la Experiencia del Cliente, te das cuenta de que las experiencias simplemente no dan en el blanco. La lealtad del cliente no parece fuerte y los ingresos se están estancando.

No, no es el momento de hacer sonar la alarma (al menos ahora mismo). Es probable que a tu estrategia de experiencia del cliente le falten algunas cosas que mejorarían mucho la CX. Las organizaciones que se encuentran en esta situación necesitan experimentar, probar hipótesis, realizar un seguimiento del rendimiento e iterar a lo largo del tiempo. Una vez que todas las mejoras estén en marcha, la CX debería volver a la excelencia en todos los puntos de contacto del journey del cliente.

Aquí tienes una visión general de lo que los líderes como tú deben hacer para mejorar su estrategia de experiencia del cliente y obtener resultados aún mayores de sus esfuerzos de CX.

#1. Captura las señales de la Experiencia del Cliente en todos los canales

Cuando las marcas empiezan a desarrollar su estrategia de experiencia del cliente, es posible que no dispongan de datos históricos para analizar o que estos sean limitados. Si ese es el caso, los esfuerzos iniciales en CX a menudo implican el lanzamiento de encuestas a los clientes para desarrollar una comprensión básica.

Pero a medida que una organización amplía su compromiso con la experiencia del cliente, debe empezar a relacionar diversas señales de clientes procedentes de todas las interacciones para obtener una imagen completa del customer journey. Sólo una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM), una plataforma completa y con las mejores funciones lo consigue. Capturará, analizará y actuará en función de las señales que explican el significado de todo tipo de comentarios de los clientes. Capturará, analizará y actuará en función de las señales que explican el significado de todo tipo de feedback de los clientes.

Tanto el feedback directo como el indirecto son esenciales para comprender cómo se sienten los clientes con respecto a una marca determinada y sus productos o servicios, cuáles son sus necesidades en el momento y cómo satisfacer las expectativas de forma eficaz. Captura una amplia gama de señales -más allá de lo que sólo está disponible en las encuestas- y obtén la visión integral representativa de cada touchpoint e interacción de forma segmentada por datos demográficos e individualmente para cada cliente.

#2. Aprovecha el mapping del journey del cliente

Los consumidores eligen canales digitales para interactuar con sus marcas favoritas más que nunca. En 2021, el 60% de las interacciones cliente-marca fueron en línea en lugar de en persona, y se espera que esa cifra aumente a medida que la experiencia digital (DX) siga sirviendo como parte integral de la estrategia de CX.

A día de hoy se prefieren las interacciones digitales en sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, entonces, ¿por qué no optimizar estos canales para una experiencia omnicanal perfecta?

Es importante que las empresas dediquen tiempo a comprender cómo son (y cómo se sienten) estos journeys para las personas a medida que pasan de la concienciación y la consideración a las conversiones, las compras repetidas y la retención a largo plazo. El objetivo: identificar y eliminar los puntos de fricción que impiden a los clientes completar con éxito las conversiones, convertirse en clientes habituales o recomendar la empresa a sus amigos y familiares a través de recomendaciones.

Tendrás que realizar un mapping del journey del cliente, que traza los puntos de contacto del mismo, para evaluar lo que experimentan los clientes. Esto conduce al journey orchestration, y este es el proceso en el que las marcas rediseñan las experiencias personalizadas basadas en las preferencias del cliente.

Cuando las organizaciones tratan de mejorar su estrategia de CX, y como parte del mapping del customer journey, aprovechan el análisis de experiencias digitales, herramientas como el análisis de formularios y los heatmaps para monitorear comportamientos.

#3. Desarrolla una estrategia de escucha social

Una de las formas más sencillas de desbloquear insights clave sobre los clientes que revelen cómo se sienten acerca de una marca, producto o servicio sin tener que preguntar directamente es ver lo que las personas tienen que decir sobre la empresa en canales públicos, plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook y en sitios de reseñas como Google y Tripadvisor.

La mayoría de los clientes quieren dar su feedback después de interactuar con una marca, por lo que están preparados con una gran cantidad de feedback de valor incalculable. Esto puede aprovecharse mediante la escucha social, proceso de seguimiento y análisis de todo lo que se dice sobre los productos, servicios, sector y competidores de una marca determinada a través de los canales sociales públicos.

Una estrategia de escucha social efectiva incluye el seguimiento en tiempo real de las conversaciones en las redes sociales sobre una marca determinada y palabras clave y frases relevantes. Usando la inteligencia artificial (IA) impulsada por el análisis de texto y el análisis de voz y otras herramientas de escucha social, las empresas dan sentido a todos estos datos no estructurados (como comentarios en redes, menciones, mensajes) y sintetizan esta información en los principales temas y tendencias de los que habla la gente.

#4. Medir el sentimiento del cliente en tiempo real

Escuchar a los clientes a través de los canales mediante la captura de señales ayuda a las marcas no solo a saber de qué están hablando en relación con el negocio, sino también cómo se sienten.

La forma de hacerlo es midiendo el sentimiento utilizando análisis de texto y voz impulsados ​​por la IA, como se mencionó anteriormente, que son fundamentales para automatizar el proceso de análisis de cantidades masivas de datos no estructurados. Estas tecnologías pueden evaluar si un comentario individual sobre una empresa es negativo, positivo o neutral y si las conversaciones de los clientes sobre la marca en su conjunto se inclinan en una dirección u otra.

Estas tecnologías no sólo pueden utilizarse para analizar conversaciones sociales, como hemos descrito anteriormente, sino también para transcribir conversaciones de voz, como las llamadas telefónicas, y respuestas de texto, como las sesiones de chat en directo de los contact center o las respuestas abiertas a las encuestas de feedback de los clientes. Este análisis evita a las marcas tener que pedir a los empleados que lean y analicen manualmente cada comentario, proporcionando insights instantáneos.

#5. Democratizar el acceso a los insights de CX entre los empleados

Los estudios han encontrado conexiones entre la CX y la Experiencia del Empleado (EX). No es de extrañar entonces que mejorar la EX, al darles acceso a información que los ayudará a trabajar de manera más inteligente y a sentirse mejor en su trabajo, es una táctica poderosa que las empresas pueden usar para mejorar su estrategia de Experiencia del Cliente.

El feedback procesable de los clientes puede mejorar la capacitación de los empleados al ayudarlos a ver lo que están haciendo bien y dónde pueden mejorar para servir mejor a los clientes. Los elogios de los clientes a los empleados, recopilados a partir de los esfuerzos de escucha de los clientes, también pueden impulsar la satisfacción del empleado y su engagement al informar a los miembros del equipo que el trabajo que están haciendo es significativo y tiene un impacto.

En última instancia, la información adecuada sobre los clientes puede ayudar a los empleados a abordar la causa subyacente de los problemas frustrantes que crean estrés tanto en los trabajadores como en los clientes. Juntos, mejorar la capacitación, el engagement y la experiencia de los empleados ayuda a las organizaciones a fortalecer la retención de sus trabajadores, lo que está relacionado con mejores resultados para los clientes.

La escucha continua y la innovación mejoran la estrategia de Experiencia del Cliente

Las marcas con las estrategias de Experiencia del Cliente más exitosas tienen una cosa en común: han invertido en escuchar continuamente a sus segmentos críticos a través de canales en tiempo real, y este análisis en el momento les permite descubrir los insights necesarios para innovar eficazmente y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes más rápido que la competencia.

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