4 formas de mejorar la Experiencia de los Empleados (y del Cliente) durante tiempos turbulentos

El corazón de la Experiencia del Cliente es una sólida experiencia del empleado. Aquí te mostramos cómo mantener a tu fuerza laboral motivada en tiempos de incertidumbre.

A medida que persisten las preocupaciones sobre la salud económica mundial, muchos líderes empresariales están ajustando las riendas de los gastos, eliminando proyectos no críticos y, en medidas más extremas de reducción de costos, reduciendo la fuerza laboral.

Si bien los líderes a menudo se enfocan más en maximizar las actividades generadoras de ingresos mediante la profundización de los comentarios de los clientes y las iniciativas de acción, a menudo recortan los programas clave de Experiencia del Empleado (EX) para administrar los gastos a corto plazo, un error crítico que puede exacerbar el desgaste de los empleados y afectar negativamente a los empleados. compromiso y rendimiento, y erosionan rápidamente la Experiencia del Cliente (CX).

Aunque los expertos no están de acuerdo sobre si realmente nos dirigimos a una recesión global, el miedo que muchas personas tienen es real. Este miedo a menudo hace que los empleados se sientan ansiosos y estén muy atentos a los cambios que hacen los líderes.

¿Qué deben hacer y qué no deben hacer los líderes para infundir un sentido de confianza e inspirar a sus empleados en sus organizaciones en tiempos de turbulencia e incertidumbre? Profundicemos en las cuatro formas de mejorar la experiencia de los empleados.

1. Democratizar la retroalimentación y la acción entre equipos.

En primer lugar, escucha y comunícate con tu gente. Según una investigación reciente de Medallia, solo uno de cada cuatro empleados dijo sentirse escuchado en su trabajo, y aún menos sintieron que su empleador toma medidas significativas en función de los comentarios de los empleados.

Esos números hablan de la necesidad crítica de que los líderes se centren más en escuchar y comprender lo que más les importa a sus empleados. También necesitan empoderar la acción sobre esos temas clave y comunicar en exceso lo que va a cambiar.

Los empleados deben poder brindar sus pensamientos y experiencias sobre lo que sea que tengan en mente a través de canales que sean fácilmente accesibles o directamente en el flujo de trabajo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Una vez que han surgido los conocimientos clave, la capacidad de acción y cambio debe habilitarse a nivel individual y de gerente. Los cambios pequeños y frecuentes a nivel local pueden tener un impacto mayor y más duradero en la experiencia de los empleados que muchos de los cambios globales más grandes que los líderes a menudo intentan promulgar cuando se identifican problemas. Sin embargo, ya sea en toda la organización o solo a nivel local, el cambio visible inspira a los empleados, les ayuda a ver que sus experiencias y comentarios son importantes y construye una cultura más sólida de confianza y crecimiento.

2. ¿Quieres una mayor innovación? Mira dentro de tu organización.

A menudo se dice que aquellos que están más cerca del problema están más cerca de la solución. Mientras te encuentras en la búsqueda de abordar los desafíos internos y mejorar la experiencia del cliente, la mejor fuente de información y soluciones son… tus empleados.

La mayoría de sus empleados quieren mejorar las cosas para sus clientes, sus colegas y ellos mismos, y ofrecen un suministro casi infinito de ideas innovadoras, y a menudo económicas, para abordar los problemas de los clientes y de la fuerza laboral. Además, es más probable que los empleados se sientan inspirados por las soluciones y los cambios que proponen sus colegas que por las ideas que provienen de un nivel superior en la organización.

Esto se conoce como el efecto IKEA: cuando las personas tienen un papel directo en la creación de soluciones y la mejora del negocio, se sienten más motivadas e inspiradas para ayudar a que esas iniciativas y programas tengan éxito. Esta es la razón por la cual las ideas de crowdsourcing de su gente son tan valiosas, sin embargo, muchas organizaciones no aprovechan completamente estas oportunidades. Las soluciones de crowdsourcing son uno de los caminos más accesibles para hacer más con menos. Las personas se sienten empoderadas y valoradas cuando ven que sus propias ideas se ponen en práctica, y esto ayuda a producir un cambio real y sostenible tanto para los empleados como para los clientes.

3. Concéntrate en la claridad y el crecimiento con "re-boarding"

Si tu organización ha pasado por una cantidad significativa de cambios en los últimos meses, ahora es el momento perfecto para considerar volver a incorporar a su gente para asegurarse de que tengan la claridad, la confianza y las conexiones para prosperar. La claridad reduce la incertidumbre y el agotamiento, la habilitación adecuada aumenta la confianza y el éxito, y fomentar las conexiones con compañeros y líderes mejora la resiliencia, el compromiso y el sentido de pertenencia.

A pesar del estrés que puede generar la incertidumbre económica, la mayoría de las personas todavía quieren la oportunidad de asumir nuevos desafíos y continuar desarrollando sus habilidades. En todas las industrias y organizaciones, los datos de retroalimentación de los empleados muestran constantemente cuán importante es el desarrollo continuo para fortalecer el compromiso, reducir el agotamiento, mejorar la productividad e inspirar la innovación.

Las oportunidades de crecimiento profesional abundan en las organizaciones que intentan hacer más con menos. Confía en tu gente, capacita y capacita a sus gerentes para tener conversaciones profundas de desarrollo con sus equipos y aliente a las personas a expandirse hacia nuevos proyectos y roles para mantenerlos comprometidos y motivados.

4. Se flexible y receptivo.

A medida que los temores de una recesión continúan acechando, algunos líderes se están aprovechando de los temores de los trabajadores a los despidos en lugar de generar confianza. Muchas organizaciones siguen hablando de reducir la flexibilidad de horarios y ubicaciones y volver a un modelo in situ más tradicional, lo que crea resentimiento y falta de compromiso entre la fuerza laboral. Sin duda, esto será contraproducente a largo plazo.

La investigación muestra que, en la mayoría de los roles, la autonomía del horario y la flexibilidad en la ubicación del trabajo impulsan mejoras significativas en la productividad, el bienestar y el compromiso organizacional. Por lo tanto, el enfoque debe estar en cómo permitir que los líderes administren sus equipos de manera más efectiva con estos nuevos modelos híbridos y remotos, en lugar de obligar a los grandes empleados a conformarse con el más tradicional, pero a menudo menos efectivo, "siempre en el sitio". acuerdo.

El cambio efectivo se produce a través de la acción, y la forma más efectiva de actuar es escuchar con frecuencia y comprender rápidamente, por lo que las iniciativas de cambio se basan en comentarios relevantes y señales de experiencia que reflejan cómo se sienten los empleados y qué necesitan hoy y esta semana, no la semana pasada o el mes pasado o hace varios meses. Este modelo de respuesta rápida ayuda a establecer confianza y crea la base para una cultura de retroalimentación saludable.

Durante la incertidumbre económica, invierte en la experiencia de los empleados

Ahora ciertamente no es el momento de quitar el pie del acelerador de los programas de experiencia de los empleados. La experiencia de los empleados impulsa la experiencia del cliente, por lo que sí está comprometido con la optimización de CX, debe comprender y elevar EX.

Pregúntale a tu gente qué es lo que quiere, intenta que sea realmente fácil para ellos compartir sus pensamientos y expectativas, y usa esa retroalimentación para guiar su toma de decisiones para impulsar el cambio a nivel local y organizacional. Confía, escucha y reconoce a tu gente. Empodera y mejora las habilidades de los gerentes y futuros líderes. Utiliza los datos de retroalimentación no solo para guiar la identificación y priorización de iniciativas organizacionales, sino también para capturar ideas rentables para soluciones del mundo real que mejoren la experiencia de los empleados y los clientes.