LEGO 그룹은 피드백을 활용하여 지속적인 개선을 추진합니다

LEGO 그룹은 고객 경험을 면밀하게 측정하고, 신속하게 대응하기 위해 Medallia 플랫폼을 사용하고 있습니다. LEGO 그룹에서 일하는 수천 명의 직원들은 다양한 사업 영역 전반에 걸쳐 Medallia의 직관적인 플랫폼을 활용하여, 실시간으로 고객 피드백을 파악하고 또 소통하고 있습니다. Medallia를 기반으로 한 고객 관리 프로그램들을 통해 고객 만족도가 크게 개선되었고, 순추천지수(NPS®)도 향상되었습니다. 그 결과, LEGO의 오프라인 매장과 이커머스 사이트 모두 매출이 증가했습니다.   

Lego 그룹에서 고객 인사이트 부서를 관리하는 Margaret Conley는 “Medallia 플랫폼을 통해 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지에 대해 자세히 알 수 있고, 가장 영향력이 큰 부분을 우선적으로 개선할 수 있었습니다.”라고 말했습니다. “모두가 올바른 목표에 집중하도록 하고, 이에 맞는 도구를 활용함으로써 실시간으로 이슈를 파악할 수 있게 되었고, 케어가 필요한 고객들을 빠르게 파악하고 연락을 취할 수 있게 되었습니다. 또한, Medallia의 텍스트 분석(Text Analytics) 솔루션을 통해, 데이터를 통해 계속해서 배우고, LEGO 그룹의 장기적 비즈니스에 적용할 수 있는 인사이트를 얻고 있습니다. 이렇게 고객의 피드백을 경청하고 개선을 위해 노력한 것이 고객 만족도와 성과 지표의 향상으로 이어졌다고 봅니다”

*출처: NPS Benchmarks, How NPS Helped LEGO from Going Bankrupt

“프리미엄 브랜드가 되기를 원한다면, 브랜드가 고객의 피드백에 귀기울이고 있다는 것을 계속해서 알려야합니다."

Conny Kalcher

LEGO Group, 마케팅 & 고객경험 부문 상무

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