대화 지능 – Medallia Medallia

MEDALLIA 고객 서비스용

모든 채널의 대화 인사이트 바탕으로 최고의 고객 및 상담원 경험을 제공하세요

고객이 귀사와 소통할 수 있는 채널은 무궁무진합니다. Medallia 활용하면, 상호작용이 끝난 직후 모든 인사이트 바탕으로 맞춤형 조치를 취할 수 있습니다.

AI 기반 감정 분석은 감정, 불만 사항, 새로운 CX 트렌드를 강조하여 문제가 확대되기 전에 해결합니다. 대화 분석은 조직 전반에 걸쳐 행동 기반 알림을 트리거하여 모든 팀이 모든 접점에서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

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KPI에 영향을 미치는 대화 파악

어떤 고객-상담원 상호 작용이 FCR, AHT 및 CSAT에 영향을 미치는지 파악하여 조치를 취하세요.

중요한 순간에 대한 컨텍스트가 있는 코칭

실패한 인사이트 실질적인 인사이트 바탕으로 채널 전반에 걸쳐 상담원의 업무 성과를 향상시키세요

고객의 불만 사항을 조기에 해결

대화 인사이트 피드백 및 여정 간 데이터 인사이트 연계하여 문제를 신속하고 조기에 해결하세요

상담원 및 조직 규정 준수 개선

모든 상호작용을 자동으로 점수화하여 중요한 대화에 QM이 집중할 수 있도록 합니다.

음성 분석

기본 음성-텍스트 처리 기능을 통해 수십 개 언어로 모든 통화를 트랜스크립션하여 고객의 불만 사항을 파악하고 해결하는 동시에 규정 준수 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

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텍스트 분석

모든 상호작용에서 새로운 트렌드, 정서, 주제 및 감정을 파악하여 고객의 불만을 선제적으로 해결하고 상담원이 성과를 개선하도록 투명하게 코칭하세요.

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Medallia AI

액션 인텔리전스를 사용하면 고객, 직원 및 제품 여정 데이터를 360도 뷰로 전환하여 조직 전반에서 조치를 취함으로써 근본 원인 분석을 더 쉽게 수행하고 KPI를 개선할 수 있습니다.

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불필요한 컨택 센터 막대한 비용을 초래할 수 있습니다. 당사는 고객 여정의 문제점을 파악하여 고객 만족도를 높이고, 고객들이 귀사의 브랜드에서 더 많은 소비를 할 수 있도록 도와드립니다!

음성 및 텍스트 분석에서 주요 주제, 구문, 테마를 정확히 파악하여 고객 유지율과 매출을 높일 수 있습니다.

Medallia 을 사용하면 고객을 이해하고 고객의 요구에 맞는 차선책으로 상담원의 역량을 강화하여 보다 긍정적인 상호작용과 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

밝은 회색 배경 위에 굵은 글씨체로 표현된 흰색 AdventHealth 로고로, 우측 상단 모서리에는 스타일리시한 네 잎 클로버 디자인이 자리 잡고 있다.

컨택 센터 , 설문조사는 빙산의 일각에 불과합니다. 저희는 AI 요약 기능을 도입하고, 음성 및 텍스트 분석을 활용하며, 주요 불편 요소를 파악하기 위해 통화 내용을 적극적으로 청취하고 있습니다. 이러한 인사이트 설문조사 데이터와 결합함으로써, 소비자의 전체 여정을 종합적으로 파악하고 더 완전한 그림을 그려낼 인사이트 .”

어드벤트헬스(AdventHealth) 소비자 경험 담당 전무 이사 티모시 프레이지

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최고 경영진부터 디지털 팀, 현장 직원들에 이르기까지, Medallia 고객 불만의 근본 원인(상담원의 업무 성과부터 원활하지 않은 디지털 고객 여정에 이르기까지 모든 요소)을 해결할 수 있도록, 적절한 시점에 적절한 담당자에게 정확한 인사이트 Medallia .

차선책 식별

상담원이 컨택 센터 전화를 받기 인사이트 고객 여정에 대한 인사이트 제공하여 역량을 강화하세요. 상담원이 보다 개인화된 대화를 나누고 최적의 다음 단계 조치를 제안할 수 있도록 필요한 지식을 갖추게 하세요.

실시간에 가까운 상담원 코칭

신규 상담원이 완전한 숙련도를 갖추기까지 걸리는 시간을 25% 단축하세요. 모든 상호작용 직후에 데이터가 제공되므로 관리자는 규정 준수 등의 주요 영역에 대해 더욱 세분화된 코칭 및 알림을 받을 수 있습니다.

모든 상호작용에 대한 자동 채점

모든 고객 상담원 접점을 자동으로 점수화하고 수동 품질 관리 워크플로우를 최적화하여 가장 중요한 통화와 채팅에 집중하세요.

플랫폼의 모든 개인 식별 정보(PII)는 자동화를 통해 목록화되고 삭제되므로 알 필요가 있는 경우에만 지정된 액세스 권한이 부여된 사람만 볼 수 있습니다.

이 보안 조치를 통해 고객의 개인 데이터가 안전하다는 확신을 가질 수 있으며, 동시에 Medallia Experience Cloud 에 데이터를 보관할 수 있으므로 플랫폼의 모든 기능을 활용할 수 있습니다.

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95%

의 문제가 단 이틀 만에 해결되었습니다.

15%

첫해에 NPS가 증가했습니다.

20%

첫 번째 통화 해상도가 증가합니다.

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Genesys, Amazon, Salesforce 등 수백 가지의 즉시 사용 가능한 연동 기능을 Medallia 귀사의 컨택 센터 스택과 Medallia 최대한 활용하세요.

저희는 성과가 우수한 컨택 센터가 현재의 CCaaS 및 CRM 기술을 활용하면서 동급 최고의 분석 기능을 적용할 수 있도록 지원합니다. 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있죠?

사례 연구

자동화된 프로세스 및 개선된 코칭으로 상담원 효율성 및 고객 충성도 향상

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Choice Hotels 글로벌 콜센터 효율성 개선을 통해 7자리 수 매출 증가 달성

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RingCentral 10개의 시스템을 Medallia 으로 교체하여 7.8천 명 이상의 직원이 피드백을 받을 수 있도록 지원했습니다.

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