Windstream 사례 연구: 연간 270만 건의 설문조사를 활용하여 고객 중심 혁신 추진

포춘 500대 기업 5곳 중 4곳이 선택한 음성 및 데이터 네트워크 제공업체이자, 그 자체로도 포춘 500대 기업인 Windstream 고객의 연결을 유지하는 데 있어 신뢰성과 일관성이 무엇보다 중요하다는 사실을 잘 알고 있습니다. 하지만 Medallia와 협력하기 전까지, Windstream 고객 경험 항상 원활한 고객 경험 , 이로 인해 고객들에게 종종 불편을 초래하기도 했습니다.

Windstream 는 이러한 경험을 개선하기 위해서는 고객의 관점에서 수리 및 서비스 여정을 이해해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 하지만 이러한 관점을 파악하기 위해서는 고객의 요구와 기대에 귀 기울이고 적응하는 방식을 바꿔야 했습니다.

여러 옵션을 검토한 후 Windstream 는 고객의 목소리를 이해하고 조치를 취하기 위해 Medallia 와 파트너 관계를 맺기로 결정했습니다. 그리고 이미 다음과 같은 성과를 거두었습니다:

• 내부 및 외부 커뮤니케이션과 관련된 고질적인 고객 불만 사항을 해결하여 고객의 수리 및 구매 여정을 간소화했습니다.
• 고객 경험 이해하고 개선하는 데 있어 직원들의 참여도 증대
• 고객 피드백을 바탕으로 다양한 교육 및 프로세스 변경 시작

이 사례 연구를 다운로드하여 Windstream의 혁신과 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 조직 전체에서 피드백을 지속적으로 운영하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.