운영 CEM을 사용하여 지속 가능한 이점 확보하기

Gartner의 조사에 따르면, 2011년에는 36%에 불과했던 기업의 89%가 오늘날 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것으로 예상하고 있습니다. 경쟁이 전례 없이 빠른 속도로 가속화되면서 소비자들은 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 갖게 되었습니다. 동시에 고객은 구매 결정을 내릴 때 더 많은 정보를 손쉽게 얻을 수 있게 되면서 전반적으로 기대치가 높아지고 있습니다.

이러한 환경에서 기업은 고객을 전략의 중심에 두고 빠르게 학습하고 지속적으로 혁신할 수 있는 민첩성을 개발해야 합니다. 하지만 실제로 이를 어떻게 구현할 수 있을까요?

우리의 답: 운영적인 고객 경험 관리입니다.

이러한 접근 방식을 설계한 두 명의 설계자, Medallia Institute의 총괄 책임자 John Abraham과 Medallia 의 연구 책임자 Beth Benjamin으로부터 이를 실현하는 방법에 대해 들어보세요. 이들은 분산된 대규모 조직에서 고객 친밀도를 높여 지속 가능한 우위를 확보하는 데 필요한 네 가지 역량을 살펴볼 것입니다.