CX 2026 현황: 수치와 뉘앙스의 내면

경험 팀들은 그 어느 때보다 더 많은 투자를 하고, 더 많은 인사이트를 수집하며, 더 많은 기술을 도입하고 있습니다.

그렇다면 왜 고객들은 그 차이를 느끼지 못하는 걸까요?

최근 연구 결과에 따르면 고객 경험(CX) 분야에서 점점 더 두드러지는 역설이 드러났습니다. 경영진은 고객 경험이 개선되고 있다고 믿지만, 고객들의 실제 반응은 전혀 다른 양상을 보이고 있습니다.

전문가들과의 대화를 통해 우리는 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴봅니다:

• 왜 내부적으로는 서비스 품질이 개선된 것처럼 보이지만, 고객들은 불편함을 느끼는가
• 프로그램이 통찰과 실행 사이에서 주춤거릴 때
• 선도적인 팀들이 어떻게 신호 체계를 확장하고 비즈니스에 미치는 영향을 입증하고 있는지
• AI가 진정한 가치를 창출하는 분야와 역효과를 낼 수 있는 분야

이번 세션은 보고서의 내용을 넘어, 고객 경험(CX)을 발전시키려는 리더들에게 이 데이터가 어떤 의미를 지니는지 심도 있게 살펴봅니다.