근본 원인 혁명: 스마트 CX는 "왜?"라는 질문에서 시작됩니다.

고객 경험은 변곡점에 있습니다. 설문조사를 보내고 점수를 추적하는 기존의 방식으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 여전히 너무 많은 팀이 무엇이 문제인지, 어떻게 고쳐야 하는지 모릅니다.

이제 모든 신호의 점들을 연결하여 수익을 감소시키고 비용을 증가시키며 고객을 이탈시키는 근본 원인을 파악해야 할 때입니다.

Medallia최고 전략 책임자인 Sid Banerjee와 화이자 글로벌 고객 우수성 리더인 Wayne Simmons, 밥스 할인 가구의 고객 경험 및 지원 담당 부사장 Ericka Lucas가 천편일률적인 CX에서 벗어나 실질적인 성과를 내는 맞춤형 전략으로 전환하는 방법을 공유합니다.

방법에 대한 실용적인 지침을 얻을 수 있습니다:

• 실행 가능한 계획으로 낡은 접근 방식 버리기
• 설문조사뿐만 아니라 모든 곳에서 듣기
• AI를 사용하여 데이터를 더 빠르게 이해
• 모두가 CX를 소유하는 문화 구축
• CX를 매출, 비용 절감 및 측정 가능한 영향과 직접 연결하기