Johnson & Johnson J&J)Johnson & Johnson 매년 150만 건의 ServiceNow 티켓을 생성하지만, 피드백 루프를 완성하다 피드백 인사이트 실행 가능한 인사이트 도출할 수 없어 문제를 선제적으로 해결할 방법이 없었습니다. 이에 IT 경험 팀은 생산성을 높이고, 문제점을 파악하며, 개선 방향을 제시하고, 전체 직원 여정 전반에 걸쳐 실행을 촉진하여 궁극적으로 최종 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 ‘직원 의견 수렴 프로그램’을 구축해야 한다는 점을 깨달았습니다.
J&J는 구조화 및 비구조화 피드백을 수집하기 위해 여러 데이터 소스와 연동하고, 심층적이며 실행 가능한 인사이트 제공하며, 사후 대응 방식에서 선제적 대응 방식으로 전환할 수 있는 “올인원 서비스 복구 플랫폼”을 Medallia 선택했습니다. ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)에서 케이스 및 인시던트가 종결되면 설문조사가 자동으로 발송되며, 경험 해결 데이터는 Medallia( Medallia)에서 확인할 수 있어 두 시스템의 사용자가 동일한 정보를 공유하게 됩니다. 이후 J&J가 수신한 피드백은 향후 더 나은 서비스 제공 경험을 전달할 수 있도록 서비스 상담원을 교육하는 데 활용되며, 동시에 문제를 신속하게 해결하기 위한 모든 조치가 취해졌는지 확인하는 데 사용됩니다.
사례 연구를 읽고 셀프 서비스 기술 도입이 증가하여 직원들이 하루에 최대 20분을 절약하고 인시던트 양을 10%까지 줄인 이유를 알아보세요.
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