IPSY, 통합 대화형 인사이트로 분석 시간 단축 및 고객 만족도 향상

IPSY의 서비스 경험 팀은 수동 내보내기, 분리된 도구, 일반적인 설문조사에 대한 의존이 고객 경험을 저해한다는 사실을 인지하고 있었습니다. 통합된 인사이트가 부재한 상태에서, 회사 내 가장 풍부한 데이터 세트는 개별 티켓에 갇힌 채 검색 불가능하고 분석되지 않으며 활용되지 못한 상태로 남아 있었습니다.

모든 고객 대화를 즉시 검색 가능하게 함으로써 IPSY는 수 시간 걸리던 수동 분석을 단 몇 초로 단축시켜 비즈니스 전반에 걸쳐 새로운 차원의 명확성을 확보했습니다.

영향:

• 실시간으로 감정 유발 요인을 파악하고 신속하게 대응함으로써 고객 만족도(CSAT) 7% 향상
• 맞춤형 설문조사를 통해 더 깊고 진정성 있는 피드백을 확보하며 응답률이 20%로 급증했습니다.
• 코칭 준비 시간 30% 단축으로 리더들이 에이전트와 의미 있는 인간적인 대화를 나눌 여유를 확보합니다

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