ESPN이 피드백 중심 문화로 상담원 이탈을 줄이고 CSAT를 개선한 방법

강력한 컨택 센터 문화를 구축하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 상담원에게 적절한 교육을 제공하고, 최고의 고객 경험을 제공하도록 영감을 주며, 상담원의 노력을 인정하는 것은 어려운 일입니다.

팬데믹 이후의 디지털 우선 시대에 고객 만족도와 상담원 유지율을 모두 향상시킬 수 있는 방법은 무엇일까요?

ESPN에서 만든 다음 단계의 플레이북을 따라하세요! 그들은 Medallia의 일선 참여 및 품질 관리 도구를 사용하여 조직 전체에 피드백 중심 문화를 만들었습니다. 이 플레이북은 강력한 결과를 빠르게 창출했습니다:

• 연간 상담원 감소율 8%(전년 대비)
• 전월 및 전년 대비 91%의 수능 점수 달성
• 최적화된 고객 접점 채널 등

이 웨비나에서는 ESPN 리더들이 어떻게 이러한 결과를 달성할 수 있었는지 Medallia 에서 공유하므로, 이들의 플레이북을 빌려 컨택 센터 전반에서 개선을 추진할 수 있습니다.