온라인 음식 배달 회사인 Deliveroo 은 치열한 경쟁 환경에서 운영되고 있으며, 글로벌 및 현지 업체들이 소비자의 지갑을 차지하기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. 이 회사는 고객 충성도를 높이기 위해 완전히 일치하고 일관된 고객 경험 프로그램을 만들고자 했습니다.
Deliveroo 와 힘을 합쳐 Medallia, 두 팀은 긴밀한 협력 관계를 구축하여 Medallia 을 내부 팀의 연장선상에서 운영하며 'Roo Voices' 고객의 소리 프로그램을 출시했습니다. Deliveroo 또한 Medallia 텍스트 분석 기능을 구현하여 고객의 목소리를 더욱 잘 포착할 수 있게 되었습니다. 이제 모든 축어적 피드백은 주제 분류에 따라 태그가 지정되므로 팀은 운영 효율성과 고객 경험을 향상시킬 수 있는 개선 영역을 빠르게 파악하고 집중할 수 있습니다.
사례 연구를 읽고 Deliveroo 이 어떻게 피드백을 행동으로 전환하여 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 높일 수 있었는지 알아보세요.
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