Best Western 피드백 신호를 사용하여 게스트 충성도를 높이는 운영 변경을 수행하는 방법

Best Western 의 고객 경험, 교육 및 훈련 담당 이사인 콜비 허친슨은 "고객을 이해하는 데 도움이 되는 도구는 호텔 업계에서 매우 중요합니다."라고 말합니다. 지난 10년간 Medallia 을 사용해 온 Best Western 은 고객의 목소리를 통해 고객의 생각을 이해하는 데 주력하고 있습니다.

코로나19가 발생했을 때 Best Western 는 항상 해오던 대로 텍스트 분석의 피드백과 축어적 댓글을 활용하여 안전 및 청결 프로토콜에 대한 게스트의 정서를 파악했습니다. 운영 및 절차의 A/B 테스트를 통해 특정 영역이 만족도에 미치는 영향을 확인할 수 있었으며, 이를 통해 Best Western 은 게스트 피드백에 기반한 'We Care Clean' 프로그램을 만들 수 있었습니다.

Medallia 동영상 추천글을 시청하고 불확실한 시기에도 Best Western 이 만족도와 고객 충성도를 높이는 데 어떻게 도움이 되었는지 알아보세요.