디지털 성숙도 모델: ROI 향상을 위한 플레이북

디지털 성숙 단계 전반에 걸쳐 성장을 달성하고 대형 브랜드가 디지털 경험에 올인하는 이유를 이해합니다.

디지털은 더 이상 단순한 채널이 아닙니다. 디지털은 거의 모든 고객 여정에서 가장 중요한 첫 번째 접점입니다. 고객은 브랜드와 소통하고 싶을 때마다 디지털 채널을 방문하며, 고객의 기대에 부응하려면(또는 그 이상을 충족하려면) 직관적이고 원활하며 개인화된 디지털 경험을 제공해야 합니다.

전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 탁월한 디지털 채널을 구축하는 것은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 하지만 꾸준히 노력하는 브랜드의 경우 그 결과는 인상적입니다. Medallia 연구소의 연구에 따르면 고객 경험 리더는 후발주자보다 20%의 매출 성장을 경험할 가능성이 26배 높고 재무 목표를 달성할 가능성이 2.8배 높은 것으로 나타났습니다.

디지털 우선의 시대인 만큼 디지털 경험 프로그램도 이에 발맞춰야 합니다. 디지털 성숙도 모델을 통해 브랜드의 현재 위치를 파악하고 고객의 요구와 기대에 효율적으로 부응할 수 있는 혁신의 길로 나아갈 수 있습니다.