Canadian Automobile Association CAA)는 항상 고객 만족에 큰 중점을 두어 왔으나, NPS 점수는 꾸준히 높게 유지되고 있음에도 불구하고 데이터 인사이트 부족해 가정에만 의존한 의사결정이 인사이트 깨달았습니다. 이에 CAA는 더 나은 경영 결정을 내리고 지속적인 개선이 필요한 분야를 파악하기 위해 조직 내 데이터를 더 깊이 이해할 필요가 있음을 인식했습니다.
CAA는 Medallia 활용하여 고객들이 긴급 도로 긴급 지원 서비스, 컨택 센터 , 오프라인 매장 및 웹사이트를 통해 경험하는 서비스를 Medallia 개선하고 Medallia . CAA는 Medallia Experience Cloud ( Medallia Experience Cloud 끊임없이 변화하는 고객의 기대치를Experience Cloud 이에 대응하며, 이러한 기대치를 충족하기 위한 목표를 설정합니다. 또한, CAA는 폐쇄형 프로세스와 개별 직원에 대한 코칭을 통해 고객의 요구에 대한 이해와 공감을 높여 고객 경험을 최적화하고 있습니다. 텍스트 분석 기능을 통해 자주 발생하는 문제를 파악함으로써, CAA는 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
사례 연구를 읽고 CAA가 어떻게 응답률을 46%, 회원의 전반적인 만족도를 87%로 높였으며, 코로나19 발생 기간 동안 도로변 NPS가 5점 상승하는 등 긍정적인 피드백을 얻었는지 알아보세요.
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