CAA( Canadian Automobile Association )는 항상 고객 만족에 집중해 왔지만, 항상 높은 NPS 점수를 받았음에도 불구하고 데이터 인사이트가 부족하여 가정에 기반한 의사 결정이 이루어지고 있다는 사실을 알게 되었습니다. CAA는 더 나은 비즈니스 의사 결정을 내리고 지속적인 개선이 필요한 영역을 파악하기 위해 조직의 데이터를 더 잘 이해해야 할 필요성을 느꼈습니다.
CAA는 Medallia 을 활용하여 긴급 출동 서비스, 컨택 센터 상담원, 소매점 및 웹사이트를 이용하는 고객의 경험을 이해하고 개선합니다. CAA는 Medallia Experience Cloud 을 사용하여 끊임없이 변화하는 고객의 기대치를 파악하고 이에 대응하며 이러한 기대치를 충족하기 위한 목표를 설정합니다. 이 회사는 폐쇄 루프 프로세스와 개별 직원에 대한 코칭을 통해 고객의 요구 사항을 이해하고 공감하여 고객 경험을 최적화하고 있습니다. 텍스트 분석은 발생하는 일반적인 문제를 이해하는 데 도움을 주어 CAA가 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.
사례 연구를 읽고 CAA가 어떻게 응답률을 46%, 회원의 전반적인 만족도를 87%로 높였으며, 코로나19 발생 기간 동안 도로변 NPS가 5점 상승하는 등 긍정적인 피드백을 얻었는지 알아보세요.
브로셔
웹 세미나 녹화
신고
가이드
