최근 ‘호주 고객 서비스 우수상(Australian Customer Service Excellence Award)’을 수상한 호주 보험사 Auto & General은 고객 배려형 문화를 고객 중심형 문화로 전환함으로써 고객 이탈을 방지하고 있습니다. MedalliaCEM 플랫폼을 도입한 이후, Auto & General은 NPS가 11포인트 상승했으며, 추천 고객 비율은 20% 증가했습니다. Auto & General은 다중 채널 커뮤니케이션과 텍스트 분석을 활용해 피드백 루프를 완성하다 고객 피드백의 근본 원인을 파악함으로써, 전 조직이 고객을 중심으로 움직이도록 하고 있습니다.