글로벌 리서치 기업 TNS는고객 경험 관리(CEM)분야의선도적인소프트웨어 기업인 Medallia(Medallia)와 파트너십을 체결하고, 모범 사례, 인사이트 기술을 결합한 새로운 솔루션을 통해 기업들이 진정한 고객 중심 기업으로 거듭날 수 있도록 지원합니다. 이번 파트너십은 고객 인사이트 일상적인 의사결정의 인사이트 삼음으로써 CEM 분야에서 시장 조사의 역할을 재정의할 것으로 기대됩니다.
이번 파트너십을 통해 TNS는 Medallia)의 실시간 고객 피드백 솔루션을 도입함으로써 고객 경험 서비스를 강화하게 되었으며, 이를 통해 최고 경영진부터 현장 직원까지 조직 전체가 고객 경험 개선에 동참할 수 있게 되었습니다.
Medallia '의 CEM 플랫폼은 적시에 타겟팅된 고객 피드백을 제공하고 문제가 발생하면 이를 해결할 수 있도록 함으로써 회사에 고객 접점 의 일일 성과에 대한 완벽한 가시성을 제공합니다. 솔루션이 TNS의 업계 선도적 연구 및 벤치마크 기반 모범 사례와 함께 제공되면 회사는 궁극적으로 진정으로 고객 중심적인 조직을 만드는 데 도움이 되는 체계적인 프로세스를 얻게 됩니다.
경험 관리 고객 경험 관리 글로벌 총괄인 스테판 슈멜처(Stefan Schmelcher)는 “TNS와 Medallia통합 솔루션은 조직이 고객 피드백 데이터를 활용하는 방식에 패러다임의 변화를 가져올 것이며, 단순히 고객 인사이트 이해하는 데 인사이트 고객 경험 위한 실질적인 운영 실행 인사이트 ”이라고 말했다. “이 솔루션은 인사이트 소수 그룹에만 인사이트 표준 보고서를 통해서만 전달되던 기존의 접근 방식을 뛰어넘습니다. 대신 고객의 목소리를 조직의 일상적인 운영에 반영하여, 고객 성공을 중심으로 팀을 결집시키고 궁극적으로 기업 성과를 향상시키며 비즈니스를 혁신합니다.”
온라인에서 이용 가능한고객 경험 폭발적으로 증가함에 따라, 시장에서 자사의 실제 성과를 파악하려는 기업들에게는 모든 채널에서 실시간 피드백을 수집하는 플랫폼이 필수적입니다. MedalliaCEM 플랫폼은 디지털 채널, 모바일 앱, 소셜 미디어를 포함한모든 상호작용과 접점에서 고객 피드백을 수집합니다. 이 플랫폼은 데이터를 인사이트 전환하고 인사이트 클로즈드 루프(closed-loop) 방식의 문제 해결 워크플로우와 맞춤형 실행 계획을 조직 내 모든 구성원에게 자동으로 배포함으로써, 전사적으로 수천 명의 직원이 고객에게 향상된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
Medallia( Medallia)의 마케팅 부사장 미셸 드 하프(Michelle de Haaff)는 “기업에게 있어 모든 고객 접점은 배움의 기회이며, 고객 인사이트 조직 내 모든 직원에게 제공함으로써 직원 모두가 이러한 기회를 최대한 활용할 수 있도록 보장합니다”라고 말했다. “TNS와의 파트너십을 통해 우리는 고객 경험 모범 사례에 대한 수년간의 연구 고객 경험 기업이 이러한 모범 사례를 실무에 적용할 수 있도록 고객 경험 당사의 고객 경험 솔루션을 기업들에게 공동으로 제공할 수 있게 되었습니다.”
Medallia TNS의 파트너십은 기업들이 고객 경험 활용해 효과적이고 수익성 높은 투자 분야를 파악할 수 있도록 지원합니다. 이 솔루션은 고객 피드백을 재무 및 운영 정보와 결합함으로써, 기업이 고객 경험의 다양한 측면이 회사 실적에 어떤 영향을 미치는지 파악하고 이에 따라 자원을 효율적으로 배분할 수 있도록 돕습니다.
MedalliaCEM 플랫폼은 20년 넘게 TNS의 고객 경험 부문에서 성공적인 주력 제품으로 자리매김해 온 TRI*M과 연동되어 작동합니다. 2013년, TRI*M은 고객들이 직면한 현대적 과제를 해결하기 위해 전면적으로 개편되었습니다. 새로운 TRI*M은 고객 요구와 기업 성과 간의 격차를 파악함으로써, 고객 관계의 강도와 비즈니스의 지속 가능성을 좌우하는 복잡한 요인을 해독합니다. 경쟁이 치열해지는 만큼, 중요한 경험에 대해 더 현명하게 대응하고 궁극적으로 수익으로 연결하는 것이 필수적입니다. TRI*M은 고객의 우선순위를 이해하는 데 필요한 분석 기능과 함께, MedalliaCEM 시스템이 일상 업무에서 더욱 효과적으로 활용될 수 있도록 돕는 벤치마크 및 표준 지표를 제공합니다.
TNS의 새로운 CEM 솔루션은 최근 20개 시장의 고객 4만 명을 대상으로 실시한 포괄적인 조사인 ‘TNS 고객 인사이트 설문조사’를 바탕으로 개발되었습니다. 이 조사 결과에 따르면, 많은 기업이 우수한 성과를 고객 선호도로 연결하지 못하고 있는 것으로 나타났습니다. 새롭게 Medallia 이러한 고객 경험 해결하는 데 기여할 고객 경험 즉각적인 인사이트 제공함으로써 고객사가 핵심 요구 사항에 직접 대응하여 고객 선호도를 높일 수 고객 경험 .
TNS는 오랜 기간 쌓아온 전문성과 시장을 선도하는 솔루션을 바탕으로 고객에게 새로운 시장 진출, 혁신, 브랜드 전환, 고객 및 직원 관계에 관한 구체적인 성장 전략을 조언합니다. 80여 개국에 진출해 있는 TNS는 전 세계 소비자들과 그 누구보다 많은 대화를 나누며 전 세계 모든 문화적, 경제적, 정치적 지역에 걸쳐 개별적인 인간의 행동과 태도를 이해하고 있습니다.
TNS는 WPP의 데이터 투자 관리 사업부이자 세계 최대 인사이트, 정보 및 컨설팅 그룹 중 하나인 칸타(Kantar)의 계열사입니다. 자세한 내용은 www.tnsglobal.com 을 참조하세요.
칸타(Kantar)는 WPP의 데이터 투자 관리 부문이자 세계 최대 규모의 인사이트, 정보 및 컨설팅 그룹 중 하나입니다. 12개 전문 자회사의 다양한 역량을 결합함으로써, 이 그룹은 글로벌 비즈니스 인사이트 설득력 있고 영감을 주는 인사이트 제공하는 최고의 기업으로 거듭나고자 합니다. 전 세계 100개국에서 27,000명의 직원이 연구 및 컨설팅 분야의 전 영역에 걸쳐 활동하고 있어, 그룹은 소비자 주기의 모든 인사이트 고객에게 비즈니스 인사이트 제공할 수 있습니다. 포춘 500대 기업 중 절반 이상이 그룹의 서비스를 이용하고 있습니다. 자세한 내용은 www.kantar.com에서 확인하실 수 있습니다.
