캘리포니아주 팔로알토, 2011년 11월 9일 — Medallia, SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반고객 경험 관리(CEM) 솔루션 분야의 글로벌 리더는 오늘, 미국 최대의 페인트 및 코팅 전문 소매업체인 셔윈-윌리엄스(Sherwin-Williams)가 고객 만족도 점수를 높이기 위해 고객과의 소통을 강화하고자 MedalliaCEM 솔루션을 도입했다고 발표했습니다.

넷 프로모터 스코어(NPS) 방법론을 도입한 셔윈-윌리엄스는 세계 최고 수준의 NPS 점수를 기록하고 있습니다. NPS의 핵심 원칙은 고객과의피드백 루프를 완성하다. 즉, 피드백을 제공한 고객에게 응답하고, 이를 통해 배운 점을 실천에 옮겨 궁극적으로 더 나은 의사 결정과 비즈니스 성과를 이끌어내는 것입니다. 셔윈-윌리엄스는 피드백 루프를 완성하다 위한 최적의 Medallia 선택했습니다.

"우리가 지속적으로 순 추천자 점수를 높이는 방법 중 하나는 모든 고객 설문조사에 실시간으로 응답하는 것입니다. Medallia 시의적절한 고객 피드백과 간단하고 직관적인 폐쇄 루프 도구를 통해 이를 쉽게 수행할 수 있게 해줍니다."라고 Sherwin-Williams의 마케팅 부사장 마크 스포시토(Mark Sposito)는 말합니다.

"셔윈윌리엄스는 훌륭한 고객 경험을 제공하고 장기적인 고객 관계를 유지함으로써 차별화되는 혁신 기업입니다."라고 Medallia 공동 창립자이자 사장인 에이미 프레스먼은 말합니다. "이 회사는 매장 내 경험을 개선하기 위해 고객과 체계적으로 대화하는 루프 클로징의 선두주자입니다."

소매업체의 요구에 맞게 설계된 Medallia CEM 솔루션은 소매 환경의 여러 채널과 고객 접점에서의 피드백을 통합할 수 있습니다. 이 솔루션은 셔윈윌리엄스 전체에서 사용되고 있습니다. 일선 직원들은 알림 관리 기능을 사용하여 고객 불만 사항을 적시에 해결하고, 전국 매장 네트워크의 흐름을 면밀히 추적할 수 있는 주요 지표를 제공합니다.

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