연구 결과, 고객 경험 소비자가 브랜드를 선택하는 고객 경험 이유로 나타났다

2018년 6월 20일, 캘리포니아주 샌마테오 —고객 경험 관리 분야의 글로벌 선두 기업인 Medallia(Medallia, Inc.,medallia)는 선도적인 독립 시장 조사 기업인 입소스(Ipsos)와 공동으로 오늘 고객 경험 포인트(Tipping Point)’ 설문조사 결과를 발표했습니다. 미국, 영국, 프랑스, 독일 전역의 소비자 8,000명 이상을 대상으로 실시된 이번 설문조사 결과에 따르면, 소비자들이 구매 시 특정 브랜드를 선택하는 가장 큰 이유로 고객 경험 .

데이터에 따르면 소비자들은 자신의 경험에 따라 브랜드에 불이익을 주기도 하고 보상을 주기도 합니다. 실제로 응답자의 77%는 좋은 경험 때문에 특정 기업의 제품이나 서비스를 선택했다고 답한 반면, 64%는 지난 1년 이내에 나쁜 경험 때문에 해당 브랜드를 피한 적이 있다고 답했습니다.

Medallia의 솔루션 책임자 레이첼 레인(Rachel Lane)은 “오늘날의 소비자들은 안목이 높으며 구매 전에 꼼꼼히 조사합니다. 그들은 매끄럽고 긍정적인 경험을 기대하며, 이러한 기대가 충족되지 않을 경우 다른 선택지가 있다는 것을 잘 알고 있습니다”라고 말했습니다. “경쟁 우위를 확보하려는 기업들에게 있어, 강력한 브랜드 인지도나 뛰어난 제품만으로는 충분하지 않습니다. 고객 경험 승패를 고객 경험 결정적인 고객 경험 , 긍정적인 경험을 창출하고 유지하기 위한 확실한 계획이 없다면 기업은 뒤처지게 될 것입니다.”

설문조사에 따르면, 긍정적인 고객 경험 대한 수요는 특히 미국에서 높은 고객 경험 , 충성도는 감소하는 반면 기대치는 상승하고 있는데, 특히 젊은 소비자층에서 이러한 현상이 두드러집니다. 예를 들어, 은행 및 온라인 소매업 분야에서 설문조사에 참여한 Z세대의 30%와 밀레니얼 세대의 22%가 2년 전보다 현재 고객 경험 대한 기대치가 고객 경험 응답했습니다. 이번 설문조사에 따르면, 조사 대상인 6개 산업 전반에 걸쳐 미국 내 기대치가 상승한 것으로 나타났으며, 미국 응답자들은 맞춤형 경험, 실시간 응답, 실시간 상담원과의 대화 가능성에 대해 유럽 소비자들보다 훨씬 더 높은 기대치를 보였습니다.

입소스(Ipsos)의 최고연구책임자(CRO)인 장-프랑수아 다메(Jean-Francois Damais)는 고객 경험 비즈니스 성과에 고객 경험 인식이 그 어느 때보다 높아졌다. 고객의 요구를 제대로 이해하지 못하면 돈과 시간, 에너지가 낭비될 수밖에 없다”고 말했다. “입소스의 광범위한 연구 결과에 따르면, 고객 문제를 해결할 때 핵심은불공정하다는 인식을 줄이는 데 있다. 이는 노력의 균형을 적절히 맞추는 문제입니다. 이는 시간을 요하는 사안으로, 현명하게 대응하고 고객을 배려하며, 언제 사과하는 것으로 충분한지, 그리고 어쩌면 더 중요한 것은 언제 사과해서는 안 되는지를 아는 것이 중요합니다.”

이 연구는 또한 다음과 같은 사실을 밝혀냈습니다:

• 단 한 번의 나쁜 경험으로 브랜드는 고객을 잃을 수 있습니다. 미국 모바일 네트워크 고객의 거의 절반(46%)이 한 번 나쁜 경험을 한 후 브랜드를 바꿀 가능성이 있다고 답했습니다.
• 모든 접점이 중요합니다. 고객은 온/오프라인에서 원활하고 효율적인 경험을 기대합니다. 예를 들어 온라인 소매 쇼핑객의 56%와 오프라인 소매 쇼핑객의 49%는 오프라인과 디지털 채널에서 일관된 수준의 서비스를 기대합니다.
• 고객은 기업의 실수를 고치는 데 책임을 지고 싶어하지 않습니다. 이 연구에 따르면 소비자의 70%는 불만 사항을 제출할 때 즉각적인 응답을 기대한다고 답했습니다. 또한 고객이 문제 해결을 위해 회사보다 더 많은 노력을 기울였다고 생각하는 경우 친구, 가족 또는 동료에게 나쁜 경험에 대해 말할 가능성이 2배 더 높고, 회사에서 구매를 중단하거나 브랜드를 바꾸거나 회사를 덜 자주 이용할 가능성이 4배 더 높습니다.
• 소비자는 개인화된 경험을 기대합니다. 고객의 30%는 콜센터 상담원이 자신의 연락처 기록을 즉시 숙지하기를 기대하며, 평균적으로 40%는 자신의 관심사, 구매 행동, 인구통계 및 심리학적 특성을 기반으로 개인화된 경험을 제공받기를 기대합니다.
• 브랜드는 중요한 구매자 그룹을 잊고 있을 수 있습니다. 많은 기업이 젊은 세대를 타겟팅하지만, 55세 이상 연령대는 미국에서 가장 빠르게 성장하는 성인 인구 집단입니다. 이 소비자 그룹은 지난 12개월 동안 다른 어떤 조사 대상 그룹보다 낮은 비율로 기대치를 초과했다고 답했습니다.
• 여성과 젊은 세대는 나쁜 경험으로 인해 브랜드를 기피할 가능성이 더 높습니다. 전 세계적으로 여성의 66%(남성의 62%)가 나쁜 경험으로 인해 브랜드를 기피한 경험이 있다고 답했습니다(남녀 모두 64%는 전 세계 평균입니다). 또한 밀레니얼 세대와 Z 세대의 경우 이러한 행동이 더욱 두드러져 각각 70%와 68%가 나쁜 경험으로 인해 브랜드를 기피한다고 응답했습니다.

방법론:

Medallia 는 입소스와 협력하여 미국(2,002명), 영국(2,000명), 프랑스(2,000명), 독일(2,000명) 4개국의 소비자 8,002명을 대상으로 온라인 소매, 오프라인 소매, 은행, 보험, 모바일 네트워크 사업자, 호텔 등 6개 산업 분야의 패널 설문조사를 실시했습니다. 수집된 샘플은 각 국가의 인구조사 표본과 연령 및 성별이 거의 일치했습니다. 조사는 각 국가의 현지 언어로 온라인으로 진행되었으며, 응답자에게는 참여 인센티브가 제공되었습니다.

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