캘리포니아주 플레전턴 – 2023년 7월 19일 – 고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 선도 기업인Medallia(Medallia, Inc.)는 오늘, Permanent TSB의 ‘고객의 목소리(VoC)’ 및 직원 경험 제공하게 되었다고 오늘 발표했다.

4년간의 파트너십을 이어가고 있는 Medallia의 기업 경험 플랫폼은 소매 은행이 긍정적인 경험의 힘을 통해 조직의 변화를 촉진하는 고객 및 직원 참여 이니셔티브를 더욱 내재화할 수 있도록 지원할 것입니다.

Permanent TSB PTSB)는 200년 넘게 아일랜드 공화국의 지역사회를 지원해 왔으며, 3,000명의 직원이 120만 명 이상의 고객을 섬기고 있습니다. 본 은행은 고객의 재정적 안녕을 증진하고, 인재를 유치 및 유지하며, 모든 이해관계자로부터 은행에 대한 신뢰를 높이기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 이러한 노력의 핵심은 기업 문화를 적극적으로 발전시켜 직원 경험 개선하는 데 있습니다.

PTSB는 고객의 불편 사항을 완전히 파악하기 위해 보다 탄탄한 전략이 필요하다는 점을 인식하고, 2019년 고객 경험 재구상하기 Medallia 처음 선정했습니다. Medallia 효과를 확인한 PTSB는 1년 후, 새로운 직원 경험 ‘Every Voice Counts 직원 경험 Medallia 다시 Medallia 선택했습니다. 아일랜드 금융 시장의 큰 혼란과 팬데믹으로 인한 사회적 변화 속에서, PTSB는 직원 경험 수집하고, 분석하며, 실행에 옮기는 방식에 새로운 접근 방식을 도입해야만 직원들의 여정 전반에 걸쳐 더 나은 지원을 제공할 수 있다는 점을 깨달았습니다.

Permanent TSB사명은 고객과의 신뢰를 구축하는 것입니다. 우리는 지역사회를 위해 봉사하는 공동체입니다. 우리는 고객이 전해주는 의견과 피드백을 이해하고, 고객 경험 개선하기 위해 실질적인 조치를 취할 책임이 있습니다. 고객의 피드백을 통해 문제점을 신속하게 파악하고, 고객의 불편을 해소하기 위한 개선 과제를 우선순위에 두는 능력은 우리 조직에 혁신적인 변화를 가져왔습니다.”라고 퍼머넌트 TSB의 고객 경험 사라 캐시먼은 말합니다.고객 경험 조직 전체를 관통하는 황금 실고객 경험 . 고객 접점 팀부터 고위 경영진에 이르기까지 조직 내 모든 수준의 팀원들이 이제 동일한 대시보드를 확인하며, 매주 인사이트 고객 경험 ’ 인사이트 얻은 인사이트 활용하고 있습니다. 이번 파트너십이 앞으로 어떤 성과를 가져올지 기대가 큽니다.”

Medallia PTSB의 직원 경험 Medallia 따라, 모든 직원 참여 지표가 상승세를 보이고 있습니다. 2020년부터 2022년 사이, 직원 순추천지수(eNPS)는 19포인트, 기업 문화는 8포인트, 몰입도는 7포인트, 신뢰도는 10포인트 상승했습니다. 이 조직은 직원 피드백을 바탕으로 1,000건 이상의 긍정적인 개선 조치를 시행했으며, 이 모든 조치는 은행의 전략적 우선순위와 공동체 의식을 강화하는 데 기여했습니다. PTSB는 Medallia( Medallia)의 지원을 받아 'Every Voice Counts' 프로그램을 한층 더 강화하기 위해 온보딩과 같은 새로운 접점으로 직원 의견 수렴을 확대하고 있습니다. 이는 은행의 문화적 가치 제안, 다양성·형평성·포용성(DEI) 이니셔티브, 인정, 소속감 및 웰빙 전략을 개선하는 데 계속해서 핵심적인 역할을 하고 있습니다.

PTSB의 인사 경험(People Experience) 책임자인 카렌 해켓(Karen Hackett)은 Medallia와 파트너십을 맺기 전, 우리의 접근 방식은 실행 가능한 인사이트 제공하지도 인사이트 우리가 추구하던 조직의 변화를 이끌어내지도 못했던 전통적인 직원 설문조사에 의존하고 있었습니다”라고 설명합니다. “가장 중요한 점은, 이것이 단순히 직원 참여도를 높이는 것을 넘어, 우리가 이미 직관적으로 알고 있던 사실, 즉 고객 경험과 직원 경험 본질적으로 직원 경험 경영진에게 증명할 수 있는 훌륭한 기회라는 것을 깨달았다는 것입니다. Medallia 지원이 없었다면 이 일을 해낼 수 없었을 것이며, 그 결과는 우리의 판단이 옳았음을 확실히 입증해 주었습니다.”

Medallia 는 PTSB의 데이터를 연계 분석하여 직원 참여도와 고객 만족도 간의 강력한 연관성을 발견할 수 있었습니다. 특히 직원 참여도가 낮은 지점과 직원 참여도가 높은 지점의 고객 순추천지수(NPS)가 30점이나 차이가 나는 것으로 나타났습니다.

Medallia의 글로벌 영업 담당 수석 부사장인 게이브 베나비데스(Gabe Benavides)는Permanent TSB 고객 및 직원 경험 유기적으로 연결하고, 그 결과를 바탕으로 이해관계자들과의 강력한 유대감을 형성하기로 결심했을 때 조직이 어떤 성과를 이룰 수 있는지Permanent TSB 훌륭한Permanent TSB 말했습니다. “규제가 엄격하고 매우 중요한 산업인 금융 서비스 분야에서 경쟁력을 유지하려면, 조직은 고객과 직원의 피드백을 바탕으로 혁신을 최우선 과제로 삼아야 합니다. 퍼머넌트 TSB는 이를 잘 인식하고 있으며, 저희는 이 회사의 지속적인 개선 여정을 지원하게 되어 매우 기쁩니다.”

정보 Permanent TSB

Permanent TSB (PTSB)는 아일랜드 공화국에서 가장 오랜 역사를 자랑하는 금융 서비스 기관으로, 1816년부터 어떤 형태로든 존재해 왔습니다. PTSB는 아일랜드 국내 은행 시장에서 소매 금융 서비스를 제공하는 중요한 업체입니다. PTSB는 전국에 걸쳐 100개의 지점과 7개의 관리 센터로 구성된 네트워크를 통해 운영되고 있습니다. PTSB는 120만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 2023년 기준 총 자산은 약 191억 유로, 직원 수는 3,000명입니다. 자세한 정보는 www.permanenttsb.ie 에서 확인하세요 .

정보 Medallia 

Medallia 고객, 직원, 시민 및 환자 경험 분야의 선구자이자 시장 선도 Medallia . 선도적인 기업 경험 플랫폼인 Medallia Experience Cloud (Medallia Experience Cloud)Experience Cloud 모든 다른 애플리케이션이 고객과 직원의 경험을 반영할 수 있도록 지원하는 핵심 기록Experience Cloud . 이 플랫폼은 음성, 영상, 디지털, IoT, 소셜 미디어 및 기업용 메시징 도구를 포함한 모든 상호작용에서 수십억 건의 경험 신호를 포착합니다. Medallia 독자적인 인공지능 및 머신러닝 기술을 Medallia 강력한 비즈니스 조치와 성과를 인사이트 예측적 인사이트 자동으로 도출합니다. Medallia 이탈률을 줄이고, 비추천자를 추천자 및 구매자로 전환하며, 실시간 교차 판매 및 상향 판매 기회를 창출하고, 매출에 직접적인 영향을 미치는 비즈니스 의사결정을 주도함으로써 명확하고 강력한 투자 수익을 실현합니다. 자세한 내용은medallia 확인하실 수 있습니다.

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