Medallia , 고객 경험의 미래를 위한 비전과 7가지 AI 기반 기능 공개

PLEASANTON캘리포니아주 - 2025년 3월 25일 - 고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 선도 기업인Medallia, Inc.는 오늘 차세대 고객 경험에 대한 비전과 기업 조직이 설문조사 및 신호에서 행동 및 자동화로 전환할 수 있도록 지원하는 7가지 AI 기반 제품 혁신을 발표했습니다. 새로운 비전과 AI 기능은 윈 라스베이거스에서 열린 Medallia 익스피리언스 '25에서 공개되었습니다.

"지금은 업계에 있어 중요한 시점이며, 기업 조직이 사일로화된 설문조사 중심의 프로그램을 넘어서야 하는 시기입니다. 이러한 새로운 AI 기능을 통해 고객은 정형화된 설문조사 피드백뿐만 아니라 디지털 행동과 음성 및 채팅 대화에서 발생하는 모든 비정형 데이터를 이해하고 신속하게 조치를 취할 수 있습니다."라고 Medallia CEO인 마크 비쇼프(Mark Bishof)는 말합니다. "옴니채널 인사이트를 하나의 플랫폼에 통합하는 독보적인 능력과 업계 최고의 인공지능을 통해 Medallia 차세대 고객 경험으로의 전환을 주도할 준비가 된 유일한 CX 회사로 자리매김했습니다."

지난 한 해에만 Medallia업계 최고의 텍스트 분석, 통합 플랫폼 아키텍처, 새로운 제너레이티브 AI를 사용하여 인사이트와 실행 속도를 가속화하는 7가지 AI 기반 제품 기능을 포함하여 100개 이상의 새로운 기능을 출시했습니다. 이러한 기능은 현재 Medallia강력한 AI를 활용하고 있는 120만 명의 일일 활성 사용자를 더욱 향상시킬 것입니다. 이러한 기능을 통해 기업 조직은 설문조사를 넘어 디지털 행동과 음성 및 채팅 대화 전반에 걸친 비정형 데이터를 빠르게 이해하고 그에 따른 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 AI 기반 기능은 다음과 같은 Medallia 제공하는 광범위한 솔루션을 보여줍니다:

디지털 경험

• 규범적 디지털 경험 인사이트 사용자에게 디지털 경험 문제를 해결하기 위한 인사이트와 권장 사항을 선제적으로 제공합니다.
• 디지털 세션 요약 를 사용하면 조직에서 리플레이를 보지 않고도 디지털 세션의 주요 행동 이벤트를 빠르게 파악할 수 있습니다.

문의 센터

• 코칭 인텔리전스 는 이전 세션의 요약과 각 상담원에게 맞춤화된 Gen AI 기반 추천 코칭 주제를 통해 관리자의 역량을 강화합니다.
• 지능형 요약 을 통해 상담원이 신속하게 대응할 수 있습니다. 통화 및 채팅 요약이 피드백 기록과 대시보드 보기에 자동으로 채워져 빠르게 액세스할 수 있습니다.

옴니채널

• 스마트 응답 은 피드백 기록의 내용을 기반으로 개인화된 답변을 생성하여 직원들이 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 지원합니다.
• 생성 AI가 적용된 테마 는 상세하고 사용자 친화적인 레이블과 더 자주 업데이트되는 기능으로 시간과 노력을 줄여 더욱 정확한 최신 트렌드를 찾을 수 있습니다.
• 근본 원인 지원 는 요약된 근본 원인 분석을 자동으로 생성하고 자세한 내용을 드릴다운할 수 있는 기능을 제공하여 분석 및 대시보드를 만들고 수정하는 데 시간이 많이 걸리는 작업 없이 긴급한 비즈니스 질문에 신속하게 답할 수 있습니다.

베네시안 리조트 라스베이거스는 Medallia스마트 응답 기능을 일찍이 도입했습니다. 이를 통해 컨택 센터 상담원은 고객과의 소통에 더 많은 시간을 할애하여 보다 효율적으로 고객과의 루프를 마무리할 수 있게 되었습니다. 

"베네시안과 같은 규모의 호텔에서는 품질과 효율성을 개선하는 데 도움이 되는 기술을 항상 찾고 있습니다. 오랜 Medallia 고객인 저희는 Smart Response의 혁신적인 폐쇄 루프 피드백 기능을 통해 그 어느 때보다 더 빠르고 더 많은 맥락에서 후속 조치를 취할 수 있게 되어 매우 기뻤습니다."라고 베네시안 리조트 라스베이거스의 게스트 경험 및 학습 및 개발 담당 전무 이사 Terry Byrnes는 말합니다. "우리 에이전트 팀은 고객과 소통하는 새로운 방식에 빠르게 적응했으며, 귀중한 피드백을 제공하여 Medallia 업계와 우리 브랜드의 요구에 맞게 제품을 조정하는 데 중요한 역할을 했습니다. 확보된 시간을 바탕으로 고객에게 제공할 수 있는 추가 혜택이 기대되며, 바쁜 컨택 센터에서 새로운 차원의 탁월한 성과를 달성할 수 있도록 Medallia 지원을 기대합니다."

"스마트 응답은 대화형 인텔리전스와 생성형 AI를 통해 고객 경험이 어떤 모습일 수 있는지를 보여주는 좋은 예이지만, 이것은 시작에 불과합니다."라고 Medallia 최고 전략 책임자인 Sid Banerjee는 말합니다. "생각의 속도로 피드백 루프가 일어나고 CX가 전략적 결정을 내리고 전사적 영향력을 실시간으로 창출하는 세상을 상상해 보세요. 이것이 바로 CX의 미래입니다."

MedalliaAI 혁신에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요: https://www.medallia.com/ai-leadership/

정보 Medallia 

Medallia 고객, 직원, 시민, 환자 경험 분야의 선구자이자 시장 리더입니다. 선도적인 엔터프라이즈 경험 플랫폼인 Medallia Experience Cloud 다른 모든 애플리케이션이 고객과 직원을 인식할 수 있도록 하는 미션 크리티컬 기록 시스템입니다. 이 플랫폼은 모든 음성, 비디오, 디지털, IoT, 소셜 미디어 및 기업 메시징 도구를 포함한 상호 작용에서 수십억 개의 경험 신호를 캡처합니다. Medallia 독점적인 인공 지능 및 머신 러닝 기술을 사용하여 강력한 비즈니스 행동과 결과를 이끌어내는 예측 인사이트를 자동으로 제공합니다. Medallia 고객은 이탈을 줄이고, 불만 고객을 홍보 및 구매자로 전환하며, 즉각적인 교차 판매 및 상향 판매 기회를 창출하고, 수익에 영향을 미치는 비즈니스 의사 결정을 유도하여 명확하고 강력한 투자 수익을 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. wmedalliallia.com.

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