플레전턴, 캘리포니아주 – 2025년 3월 25일 – Medallia(Medallia, Inc.)는 오늘 차세대 고객 경험 대한 고객 경험 기업들이 설문조사 및 신호 단계에서 행동 및 자동화 단계로 나아가도록 도울 7가지 AI 기반 제품 혁신을 발표했습니다. 이 새로운 비전과 AI 기능은 라스베이거스 윈 호텔에서 열린 Medallia 25( Medallia ‘25)’ 행사에서 공개되었습니다.

“이는 업계에 있어 중대한 전환점이며, 기업들이 사일로화된 설문조사 중심 프로그램을 탈피해야 할 시점입니다. Medallia)의 CEO인 마크 비쇼프(Mark Bishof)는 “이러한 새로운 AI 기능을 통해 고객사는 구조화된 설문조사 피드백뿐만 아니라 디지털 행동, 음성 및 채팅 대화에서 발생하는 모든 비정형 데이터를 이해하고 신속하게 대응할 수 있게 되었습니다”라고 말했습니다. “옴니채널 인사이트 하나의 플랫폼에 인사이트 당사의 독보적인 역량과 업계 최고의 인공지능 기술은 Medallia 차세대 고객 경험으로의 전환을 주도할 준비가 된 유일한 CX 기업 Medallia 자리매김하게 합니다.”

지난 1년 동안만 해도 Medallia Medallia최고의 텍스트 분석 Medallia, 통합 플랫폼 아키텍처, 새로운 생성형 AI를 활용해 인사이트 출 인사이트 조치 실행 속도를 높여주는 7가지 AI 기반 제품 기능을 포함해 100개 이상의 신규 기능을 Medallia . 이러한 기능들은 현재 Medallia강력한 AI를 활용하고 있는 120만 명의 일일 활성 사용자 경험을 한층 더 향상시킬 것입니다. 이러한 기능을 통해 기업들은 단순한 설문조사를 넘어, 디지털 행동 및 음성·채팅 대화 전반에 걸친 비정형 데이터를 신속하게 파악하고 이에 대응할 수 있습니다. 이러한 AI 기반 기능들은 Medallia 제공하는 광범위한 솔루션을 보여주며, 그 내용은 다음과 같습니다:

디지털 경험

• 처방형 디지털 경험 인사이트 사용자에게 디지털 경험 문제를 해결할 수 있는 인사이트 권장 사항을 선제적으로 제공합니다.
• 디지털 세션 요약 를 사용하면 조직에서 리플레이를 보지 않고도 디지털 세션의 주요 행동 이벤트를 빠르게 파악할 수 있습니다.

컨택 센터

• 코칭 인텔리전스 는 이전 세션의 요약과 각 상담원에게 맞춤화된 Gen AI 기반 추천 코칭 주제를 통해 관리자의 역량을 강화합니다.
• 지능형 요약 을 통해 상담원이 신속하게 대응할 수 있습니다. 통화 및 채팅 요약이 피드백 기록과 대시보드 보기에 자동으로 채워져 빠르게 액세스할 수 있습니다.

옴니채널

• 스마트 응답 은 피드백 기록의 내용을 기반으로 개인화된 답변을 생성하여 직원들이 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 지원합니다.
• 생성 AI가 적용된 테마 는 상세하고 사용자 친화적인 레이블과 더 자주 업데이트되는 기능으로 시간과 노력을 줄여 더욱 정확한 최신 트렌드를 찾을 수 있습니다.
• 근본 원인 지원 는 요약된 근본 원인 분석을 자동으로 생성하고 자세한 내용을 드릴다운할 수 있는 기능을 제공하여 분석 및 대시보드를 만들고 수정하는 데 시간이 많이 걸리는 작업 없이 긴급한 비즈니스 질문에 신속하게 답할 수 있습니다.

라스베이거스의 베네치안 리조트는 Medallia( Medallia) Medallia‘스마트 리스폰스(Smart Response)’ 기능을 조기에 도입한 곳 중 하나입니다. 이 기능을 통해 컨택 센터 피드백 루프를 완성하다 보다 효율적으로 피드백 루프를 완성하다 수 있게 되었으며, 그 결과 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 

“베네치안 리조트 라스베이거스(The Venetian Resort Las Vegas)와 같은 대규모 운영 환경에서는 품질과 효율성을 높여줄 기술을 항상 찾고 있습니다. Medallia 오랜 Medallia , 스마트 리스폰스(Smart Response)가 우리 조직에 제공할 혁신적인 폐쇄형 피드백 기능을 통해 그 어느 때보다 빠르고 구체적인 맥락을 바탕으로 후속 조치를 취할 수 있게 되어 매우 기뻤습니다.”라고 베네치안 리조트 라스베이거스의 고객 경험 및 학습·개발 담당 전무 이사인 테리 번스(Terry Byrnes)는 말했습니다. “저희 상담원 팀은 고객과 소통하는 새로운 방식에 빠르게 적응했으며, Medallia 우리 업계와 브랜드의 요구에 맞춰 제품에 반영할 Medallia 귀중한 피드백을 제공하는 데 중요한 역할을 했습니다. 절약된 시간을 바탕으로 고객에게 제공할 수 있는 추가적인 혜택이 무엇인지 기대가 크며, 바쁜 컨택 센터 Medallia 우리를 새로운 차원의 성과 우수성으로 Medallia 고대합니다.”

Medallia의 최고전략책임자(CSO) 시드 바네르지(Sid Banerjee)는 “스마트 리스폰스(Smart Response)는 대화형 인텔리전스와 생성형 AI가 주도하는 고객 경험 어떤 모습일 고객 경험 보여주는 훌륭한 사례이지만, 이는 시작에 불과합니다”라고 말했다. “피드백 루프가 생각만큼 빠르게 이루어지고, 고객 경험(CX)이 전략적 의사결정을 주도하며 전사적으로 실시간으로 영향을 미치는 세상을 상상해 보십시오. 그것이 바로 고객 경험의 미래입니다.”

MedalliaAI 혁신에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요: https://www.medallia.com/ai-leadership/

정보 Medallia 

Medallia 고객, 직원, 시민 및 환자 경험 분야의 선구자이자 시장 선도Medallia . 선도적인 기업 경험 플랫폼인 Medallia Experience Cloud (Medallia Experience Cloud)Experience Cloud 모든 다른 애플리케이션이 고객과 직원의 경험을 반영할 수 있도록 지원하는 핵심 기록Experience Cloud . 이 플랫폼은 음성, 영상, 디지털, IoT, 소셜 미디어 및 기업용 메시징 도구를 포함한 모든 상호작용에서 발생하는 수십억 건의 경험 신호를 포착합니다. Medallia 독자적인 인공지능 및 머신러닝 기술을 Medallia 강력한 비즈니스 조치와 성과를 인사이트 예측 인사이트 자동으로 도출합니다. Medallia 이탈률을 줄이고, 비추천자를 추천자 및 구매자로 전환하며, 실시간 교차 판매 및 상향 판매 기회를 창출하고, 매출에 직접적인 영향을 미치는 비즈니스 의사결정을 주도함으로써 명확하고 강력한 투자 수익을 실현합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. medallia을 방문해 주십시오.

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