캘리포니아주 플레전턴 – 2023년 2월 2일 –고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 선도 기업인Medallia(Medallia, Inc.)는 오늘 새로운 보고서인 컨택 센터 대한 고객의 새로운 기대: 고객 서비스 경험을 형성하는 핵심 요인 이해’의 조사 결과를 발표했습니다. 이 보고서에 따르면 소비자의 65%가 부정적인 고객 서비스 경험이 경쟁사 브랜드로 전환할 동기가 된다고 답했으며, 이는 기업들이 맞춤형 경험을 강화하지 않으면 경쟁사에 고객을 빼앗길 위험이 있음을 분명히 보여준다.
흔히 비용 센터로 인식되던 컨택센터는 이제 혁신적인 조직에서 고객 경험을 개선하고 고객 유지율을 높이며 경쟁에서 우위를 점하기 위한 기본 요소로 인식되고 있으며, 특히 오늘날과 같은 불확실한 시대에는 이 모든 것이 미션 크리티컬한 요소로 작용합니다.
이 설문조사에서는 세대별 소비자들의 고객 서비스 기대치, 봇과 자동화된 지원 상호작용에 대한 생각, 고객 충성도를 강화하기 위해 기업이 할 수 있는 일 등을 조사했습니다.
보고서의 주요 결과는 다음과 같습니다:
Medallia의 컨택 센터 책임자인 레이첼 레인(Rachel Lane)은 컨택 센터 진정한 잠재력을 인식하고 고객 경험 개선에 투자하는 기업들은 운영 비용을 절감하고 고객 유지율을 높이며 경쟁에서 앞서 나갈 수 있을 것”이라고 말했다. “모든 세대의 소비자들이 공감과 이해를 기대하며, 그렇지 않으면 다른 브랜드에서 그러한 경험을 찾으려 하는 요즘, 컨택 센터가 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 것은 매우 중요하다.”
설문조사 방법론
2022년 10월, Medallia 연구소와 Medallia의 소비자 행동 인텔리전스 및 벤치마킹 플랫폼은 지난 6개월 이내에 기업의 고객 서비스 팀과 상호작용한 경험이 있다고 답한 미국 소비자 1,047명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 분석했습니다.
정보 Medallia
Medallia 고객, 직원, 시민 및 환자 경험 분야의 선구자이자 시장 선도 Medallia . 최고의 엔터프라이즈 경험 플랫폼인 Medallia Experience Cloud ( Medallia ia Experience Cloud)Experience Cloud 모든 애플리케이션이 고객과 직원의 경험을 반영할 수 있도록 지원하는 핵심 경험 관리Experience Cloud . 이 플랫폼은 음성, 영상, 디지털, IoT, 소셜 미디어 및 기업용 메시징 도구를 포함한 모든 상호작용에서 발생하는 수십억 건의 경험 신호를 포착합니다. Medallia 독자적인 인공지능 및 머신러닝 기술을 Medallia 강력한 비즈니스 조치와 성과를 인사이트 예측 인사이트 자동으로 도출합니다. Medallia 이탈률을 줄이고, 비추천 고객을 추천 고객 및 구매자로 전환하며, 실시간 교차 판매 및 상향 판매 기회를 창출하고, 매출에 직접적인 영향을 미치는 비즈니스 의사결정을 주도함으로써 명확하고 강력한 투자 수익을 실현합니다. 자세한 내용은medallia 확인하실 수 있습니다.
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