65%의 소비자가 부정적인 고객 서비스 상호작용으로 인해 브랜드 전환을 고려하게 되었다고 답했습니다.

캘리포니아주 플레전튼, 2023년 2월 2일 - Medallia, 고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 선도기업인 Workday는 오늘 새로운 보고서의 결과를 발표했습니다: 컨택 센터에 대한 새로운 고객의 기대치: 고객 서비스 경험을 형성하는 주요 요인에 대한 이해. 이 보고서에 따르면 소비자의 65%가 부정적인 고객 서비스 상호작용으로 인해 경쟁 브랜드로의 전환을 고려하게 된다고 답했으며, 이는 기업이 개인화된 경험을 두 배로 강화하지 않으면 경쟁사에 고객을 잃을 위험이 있다는 것을 분명히 보여줍니다.

흔히 비용 센터로 인식되던 컨택센터는 이제 혁신적인 조직에서 고객 경험을 개선하고 고객 유지율을 높이며 경쟁에서 우위를 점하기 위한 기본 요소로 인식되고 있으며, 특히 오늘날과 같은 불확실한 시대에는 이 모든 것이 미션 크리티컬한 요소로 작용합니다.

이 설문조사에서는 세대별 소비자들의 고객 서비스 기대치, 봇과 자동화된 지원 상호작용에 대한 생각, 고객 충성도를 강화하기 위해 기업이 할 수 있는 일 등을 조사했습니다.

보고서의 주요 결과는 다음과 같습니다:

• 소비자의 73%는 고객 서비스 상호작용 후 경험에 대한 피드백을 제공하고 싶다고 답했지만, 부정적인 경험보다 긍정적인 경험에 대해 피드백을 제공할 가능성이 더 높았습니다.
• 설문조사 참여자의 95%는 컨택 센터 상담원이 고객의 요구에 맞는 솔루션을 찾을 수 있도록 도와주고 고객 서비스에 문의하는 이유를 이해하는 데 시간을 할애하는 것이 중요하다고 답했습니다.
• 봇이 아닌 실제 사람과 소통하고, 즉각적인 응답을 받고, 실시간으로 불만을 해결할 수 있는 기능은 고객이 고객 지원 채널을 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 세 가지 요소입니다.
• 소비자의 96%는 고객 서비스 응대 시 공감을 표현하는 것이 중요하다고 답했습니다.
• 고객 서비스 문제가 발생했을 때 대부분의 소비자는 온라인에서 정보를 찾거나 대기하는 데 5~10분 이상 시간을 소비하지 않습니다.
• 응답자의 58%는 최대 5분까지 대기하는 것이 적당하다고 답했습니다. 보류 대신 다시 전화를 받을 수 있는 기회가 주어진다면 66%의 소비자가 이 옵션을 선호한다고 답했습니다.
• 베이비붐 세대가 가장 먼저 선택하는 채널은 상담원과의 대화이며, Z세대와 밀레니얼 세대 소비자는 온라인 또는 모바일 채팅을 선호합니다.

"컨택 센터의 진정한 잠재력을 인식하고 이러한 경험을 개선하기 위한 노력에 투자하는 조직은 운영 비용을 절감하고 고객 유지율을 높이며 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다."라고 컨택 센터 솔루션 책임자 Rachel Lane( Medallia)은 말합니다. "모든 세대의 소비자가 공감과 이해를 기대하는 시대에, 그렇지 않으면 다른 브랜드에서 그러한 경험을 찾게 될 것이므로 컨택 센터는 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것이 매우 중요합니다."

설문조사 방법론

2022년 10월, Medallia 연구소와 Medallia의 소비자 행동 인텔리전스 및 벤치마킹 플랫폼은 지난 6개월 이내에 기업의 고객 서비스 팀과 상호작용한 경험이 있다고 답한 미국 소비자 1,047명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 분석했습니다.

정보 Medallia 

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