Medallia 연구 결과에 따르면 소비자의 61%가 개인화된 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있지만, 고도로 개인화된 경험은 25%에 불과합니다.

캘리포니아주 플레전턴 – 2024년 2월 15일 –고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 선도 기업인Medallia(Medallia, Inc.)는 오늘 새로운 연구 보고서인‘호텔 및 소매 업계의 개인화 노력 분석(Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries)’의 결과를 발표했다.

호텔 투숙객 1,749명과 소매 소비자 1,905명을 대상으로 한 연구( Medallia )에서 개인화와 전반적인 만족도 사이에 강력한 연관성이 있음을 발견했으며, 이는 61%의 소비자가 맞춤형 경험을 제공하는 기업에 더 많은 지출을 할 의향이 있다는이전 연구( )를 뒷받침하는 결과입니다. 그러나 새로운 연구에 따르면 호텔과 소매 브랜드는 더 많은 수익을 창출하고 개선할 수 있는 상당한 기회가 있습니다: 소비자의 23%만이 최근 호텔 숙박 후 높은 수준의 개인화 서비스를 경험했다고 답했으며, 26%만이 최근 소매점 이용 후 같은 경험을 했다고 답했습니다.

또한 이 연구에서는 0~10점 척도에서 개인화 수준을 9점 또는 10점(가장 개인화된 수준은 10점)으로 평가한 고객이 전반적인 만족도도 매우 높다고 평가할 가능성이 훨씬 더 높다는 사실을 발견했습니다. 자신의 경험이 개인화되었다고 인식하지 않는 고객들은 만족도가 더 낮았습니다.

Medallia 리서치 인사이트 Medallia Research 인사이트 책임자인 앤드류 커스테이지(Andrew Custage)는 “개인화와 고객 만족도 사이에 명확한 연관성이 있다는 사실은 놀랍지 않지만, 더 많은 맞춤화를 원하는 소비자의 기대에 부응하기 위해 고군분투하는 브랜드들의 모습 또한 놀랍지 않다”고 말했다. “기업들이 직면한 과제는 — 특히 소비자들이 다양한 디지털 채널, 컨택 센터, 대면 접점을 통해 빈번하게 소통하는 호텔 및 소매 업계에서 — 고객 데이터를 신속하게 수집하고 분석하여 즉각적으로 대응하는 것이었습니다. 하지만 이제 생성형 AI 기술을 통해 브랜드들은 인사이트 대응 조치를 대규모로 자동화하여 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.”

새 보고서의 다른 주요 결과는 다음과 같습니다:

호텔 투숙객을 위한 개인화를 극대화할 수 있는 가장 큰 기회는 숙박 기간 중입니다.

• 고객 여정의 이 단계에서는 개인화된 경험을 찾을 가능성이 낮습니다. 호텔 투숙 중 개인화가 가능한 기능에 대한 기억률은 평균 46%에 불과했지만 고객 서비스와의 상호작용, 예약, 투숙 후, 체크인 및 체크아웃 과정과 같은 여정의 다른 부분에서는 모두 평균보다 높은 수치를 보였습니다.
• 또한, 호텔은 예약 과정에서 게스트가 맞춤형 선택을 할 수 있도록 하여 게스트의 상태에 따라 보상을 제공할 때 더욱 개인화된 서비스를 제공할 수 있으며, 피드백을 제공할 수 있는 기회를 더 많이 제공하고 고객 서비스가 필요할 때 선호하는 지원 채널을 선택할 수 있습니다.

소매업체는 특정 접점에서 다른 접점보다 더 개인화된 경험을 제공합니다. 

• 리테일러는 모바일 앱 사용자, 웹 방문자, 로열티 프로그램 회원 및 브랜드 고객 서비스 팀과 상호작용하는 고객에게 보다 맞춤화된 상호 작용을 제공합니다. 이러한 개인은 로열티 프로그램 회원이 아니거나 리테일러와 직접 상호작용하는 고객에 비해 더 높은 수준의 개인화를 보고할 가능성이 훨씬 높습니다.
• 이러한 개인화 격차는 리테일러가 한 단계 더 도약하여 비즈니스와 충성도를 높일 수 있는 기회를 제공합니다. 결국, 대다수의 리테일 고객은 개인화된 양질의 맞춤형 서비스가 브랜드를 더 자주 선택하고 더 많은 지출을 하게 만든다는 데 동의합니다.

앤드류 커스티지는 2월 초에 열린 Medallia의 Experience '24 컨퍼런스에서 이 새로운 연구 결과를 발표했으며, 이 컨퍼런스에서 4가지 새로운 생성 AI 기능 및 새로운 Agile Research 솔루션도 발표했습니다.

설문조사 방법론 

Medallia Market Research는 Medallia Agile Research 및 Medallia의 Sense360 연구 패널을 사용하여 2023년 11월에 최근 방문 또는 거래에 대해 1,749명의 호텔 투숙객과 1,905명의 소매 소비자로부터 응답을 수집했습니다. 미국 인구조사 연령 및 성별 분포에 따라 가중치를 적용했습니다.

정보 Medallia 

Medallia 고객, 직원, 시민 및 환자 경험 분야의 선구자이자 시장 선도 Medallia . 선도적인 기업 경험 플랫폼인 Medallia Experience Cloud (Medallia Experience Cloud)Experience Cloud 모든 다른 애플리케이션이 고객과 직원의 경험을 반영할 수 있도록 지원하는 핵심 기록Experience Cloud . 이 플랫폼은 음성, 영상, 디지털, IoT, 소셜 미디어 및 기업용 메시징 도구를 포함한 모든 상호작용에서 수십억 건의 경험 신호를 포착합니다. Medallia 독자적인 인공지능 및 머신러닝 기술을 Medallia 강력한 비즈니스 조치와 성과를 인사이트 예측적 인사이트 자동으로 도출합니다. Medallia 이탈률을 줄이고, 비추천 고객을 추천 고객 및 구매자로 전환하며, 실시간 교차 판매 및 상향 판매 기회를 창출하고, 매출에 직접적인 영향을 미치는 비즈니스 의사결정을 주도함으로써 명확하고 강력한 투자 수익을 실현합니다. 자세한 내용은medallia 확인하실 수 있습니다.

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