캘리포니아주 팔로알토, 2015년 1월 21일 —글로벌고객 경험 관리(CEM) 분야의 선두 기업인 메달리아®(medallia)는 오늘, 기업이 반복적으로 발생하는 고객 불만 사항의 근본 원인을 신속하게 파악하여 문제의 근원에서 해결할 수 있도록 지원하는 고급 고객 경험 Medallia (Medallia Resolve)’를 출시한다고 발표했다.

고객과의 '내부 루프'를 닫는 것은 기업이 개별 고객 문제를 해결하는 방법의 표준 관행이 되었습니다. 오늘날의 과제는 '외부 루프'를 닫아 고객 피드백의 전략적 영향력을 높이거나 피드백을 취합하여 대규모 고객 그룹에 실질적인 가치를 제공하는 비즈니스 개선 기회를 발굴하는 것입니다.

베인 앤 컴퍼니(Bain & Company)의 연구에 따르면, 고객과의 ‘외부 루프(outer loop)’를 완성하면기업의 NPS(순추천지수)를 높이고 비용을 대폭 절감할 수 있으며, Medallia 는 이 과정에 필수적인 상호 연계된 2단계 접근 방식을 제공합니다. 이 솔루션은 일선 직원들이 개별 문제를 더 효과적으로 해결하고 근본 원인을 파악할 수 있도록 지원합니다. 또한 기업이고객 인사이트수집, 배포 및 분석하여 가장 시급한 반복적 문제를 식별할 수 있도록 돕습니다. 그 결과, 기업은 개별 문제를 더 효과적으로 관리할 뿐만 아니라 광범위한 운영 혁신을 가속화할 수 있습니다.

Medallia) Medallia최고고객책임자(CCO)인 켄 파인(Ken Fine)은 “수년 동안 우리는 기업들이 피드백 루프를 완성하다 지원해 왔습니다”라고 말했다.Medallia (Medallia Resolve)는 한 차원 높은 지원을 제공합니다. 이 솔루션은 일선 직원들에게 고객 문제를 파악할 수 있는 향상된 도구를 제공하는 것은 물론, 기업이 근본 원인을 파악하여 가장 중요한 문제들을 그 근원지에서 효율적으로 해결할 수 있도록 돕습니다.”

Medallia Resolve의 새로운 기능은 다음과 같습니다:

• 문제가 발생했을 때 기업이 고객과 생산적인 대화를 나눌 수 있도록 돕는 모범 사례 기반의 맞춤형 사례 관리 도구입니다. 이 도구는문제와 가장 밀접한 관련이 있는 담당자에게 알림을 보내 피드백 루프를 완성하다 , 담당자가 문제를 더 잘 이해할 수 있도록 지원하며, 체계적인 학습과 분석을 위해 조사 결과를 기록할 수 있게 해줍니다.
• 향상된 내부 협업 도구: 모든 접점에서의 과거 데이터를 집계하여 직원에게 고객 문제 해결에 필요한 컨텍스트를 제공하고 팀원에게 도움을 요청할 수 있도록 지원합니다.
• 업그레이드된 보고 대시보드: 고장난 프로세스, 일반적인 오해, 교육 격차 등 반복되는 고객 불만 사항의 근본 원인을 파악하여 '외부 루프'를 열어줍니다.
• 실시간 모바일 앱: 이동 중에도 직원에게 고객 문제에 대한 알림을 제공하고 책상을 떠나 있어도 직접 대응할 수 있는 기능을 제공합니다.

Resolve는 조직 내 직원들이 협력하여 고객 경험 개선할 수 Medallia 의 최신 혁신 솔루션입니다. Medallia 2014년에 놀라운 성장세를 Medallia , 버라이즌(Verizon)과 토미 바하마(Tommy Bahama)를 비롯한 다수의 선도적인 브랜드를 고객사로 확보하고, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com) 및 TNS와 파트너십을 체결하여 각사의 CRM 및 컨설팅 서비스를 강화했습니다.