버지니아주 타이슨스 – 2026년 3월 5일 – 고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 선도 기업인 Medallia (Medallia )Medallia 오늘, 조직들이 급변하는 소비자 기대, AI 도입, 운영상의 압박을 어떻게 헤쳐 나가고 있는지 종합적으로 분석한 ‘2026년 고객 경험 현황 고객 경험 발표했습니다. 조사 결과에 따르면, 조직들은 자체적인 진전에 대해 여전히 낙관적인 태도를 보이고 있지만, 실제 경험 품질은 정체기에 접어들었고 브랜드의 인식과 소비자의 현실 간 격차는 점점 더 벌어지고 있다는 우려스러운 추세가 드러났다. CX 실무자의 66%는 지난해 경험이 개선되었다고 믿지만, 이에 동의하는 소비자는 17%에 불과하다. 이러한 격차는 CX 팀이 단순한 의도가 아닌 실질적인 가치를 입증할 수 있는 중대한 기회를 시사하며, 이들은 AI를 통해 초기 성과를 거두고 있다.
이 보고서는 1,500명 이상의 소비자와 550명 이상의 글로벌 고객 경험 대상으로 인사이트 600개 이상의 익명화된 Medallia 프로그램 데이터를 인사이트 , 개선이 더딘 주된 원인이 고객 경험(CX) 개선 노력이 실행 단계에서 좌절되기 때문임을 인사이트 . 기업들이 그 어느 때보다 많은 데이터를 수집하고 있음에도 불구하고, 부서의 30~40%는 정보를 입수한 후 아무런 조치도 취하지 않고 있다.
Medallia의 최고마케팅책임자(CMO)인 캐리 파커는 인사이트 수집하는 인사이트 전략이 될 수 없으며, 단순히 경청하는 것을 멈추고 들은 내용을 바탕으로 실제로 행동에 나설 때 비로소 진정한 변화가 일어납니다”라고 말했다. “2026년에는 현대 소비자에게 진정한 마찰이 발생하는 지점을 놓치는 구식 신호들은 이제 버려야 할 때입니다. 최상위권에 오를 브랜드는 명확한 목적을 가지고 행동하며, 경험 개선을 비즈니스 성과와 직접적으로 연결하는 브랜드가 될 것입니다.”
경험 관리 여전히 극복해야 할 과제가 산적해 있습니다. 많은 팀이 제한된 조직적 범위와 예산으로 운영되고 있으며, 소비자들로부터 점차 외면받고 있는 고객 피드백 설문조사에 의존해 CX 전략을 수립하고 있기 때문입니다. 고객 설문조사 응답률은 해마다 감소하고 있으며, 응답한 소비자의 절반 이상은 기업이 설문조사뿐만 아니라 행동과 신호를 통해 만족도를 파악해야 한다고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 전문가들은 여전히 설문조사를 경험 인사이트 얻기 위한 주요 데이터 소스로 꼽고 있습니다.
이러한 압박으로 인해 종합적인 신호 기반 전략으로의 전환이 가속화되고 있으며, 설문조사에 참여한 실무자의 78%가 2026년에 새로운 지표나 접근 방식을 도입할 계획이라고 답했습니다. 대화 인텔리전스와 디지털 행동 분석을 결합하는 등 더 다양한 데이터 소스를 활용하는 팀일수록 ROI 성과 목표를 초과 달성할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
기업과 소비자 모두 인공지능을 받아들이지만, 여전히 인간적인 감성을 소중히 여긴다
AI가 점차 그 영향력을 발휘하고 있는 가운데, 고객 경험(CX) 담당자의 80% 이상이 AI 도입을 통해 긍정적인 성과를 거두고 있다고 답했습니다. 더욱이 응답자의 81%는 자사가 고객 경험 분야에서 AI를 활용하기 위한 명확하고 측정 가능한 목표를 수립했다고 밝혔으며, 이는 작년보다 6%포인트 증가한 수치입니다. 실험 단계에서 시작된 것이 이제 운영 계획의 핵심 요소로 자리 잡고 있음이 분명합니다.
그러나 소비자 측면에서는 여전히 진정한 인간적 교감에 대한 수요가 존재한다. 소비자들은 단순한 요구사항에는 자동화를 수용하지만, 문제가 확대될 때는 인간적 지원을 선호한다. 그들은 CX 환경에서 AI에 대한 주요 우려사항으로 신뢰성, 개인정보 보호, 정확성을 꼽으며, AI는 투명하고 인간 중심의 디자인과 결합될 때 가장 효과적임을 시사한다.
기업들도 이에 동의하며, 83%가 2026년 목표 달성을 위해 현장 직원들에게 효과적인 AI 도구를 제공하는 것이 필수적이라고 답했습니다. 이는 완전한 대체보다는 증강된 인간 참여로의 전환을 강조하는 것입니다.
앞으로의 전망: 2026년 고객 경험(CX)의 우선순위와 기대사항
CX 리더의 76%가 2026년에 예산이 증가할 것으로 예상함에 따라, 이제 신호 체계를 확대하고 조직 전반에 걸쳐 CX의 영향력을 넓히는 데 주력해야 합니다. 이는 단순히 AI를 활용하는 것을 넘어, 좁은 피드백 루프를 확장하기 위해 AI를 책임감 있게 확대 적용하는 것을 의미합니다. 성공 여부는 CX 팀이 인사이트 부서 간 인사이트 있는 더 깊은 비즈니스 관계를 구축하는 데 달려 있습니다. 디지털 행동에서 현장 서비스에 이르기까지 모든 접점은 재무적 성과에 초점을 맞춰야 합니다.
소비자들은 신뢰를 구축하는 요소가 무엇인지 명확히 알고 있습니다. 그들은 전문성을 갖춘 직원(43%), 일관된 경험(43%), 그리고 브랜드 충성도에 대한 의미 있는 인정(36%)을 원합니다. 그러나 '매우 충성스럽다'고 느끼는 소비자는 22%에 불과하고, 최근 브랜드를 바꾼 소비자는 40%에 달합니다. 따라서 2026년의 과제는 분명합니다: 고객 경험(CX)은 분산된 지표에서 벗어나, 전사적 협력을 통한 충성도 유지라는 핵심 비즈니스 동력으로 전환되어야 합니다.
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정보 Medallia
Medallia 고객 및 직원 경험 분야의 글로벌 Medallia , 포춘 10대 기업 중 7곳을 포함한 세계적으로 유명한 브랜드들의 신뢰를 받고 Medallia . MedalliaAI 기반 플랫폼은 기업들이 수십억 건의 피드백 신호를 명확하고 우선순위가 정해진 실행 과제로 전환할 수 있도록 지원합니다. 심도 있는 분야 전문 지식, 강력한 파트너 생태계, 그리고 업계 최고 분석가들로부터 꾸준히 인정받는 리더십을 바탕으로, Medallia 고객 경험 비즈니스 성장의 전략적 고객 경험 Medallia . 자세한 내용은medallia에서 확인하세요.
