2014년 5월 15일, 캘리포니아주 팔로알토 —SaaS 고객 경험 관리 CEM) 솔루션 분야의 글로벌 리더인 Medallia는 오늘, 고객 경험 고객 경험 관리자들이 고객 경험 성공을 이끌어내는 데 필요한 핵심 데이터를 제공하는 Medallia 체크(Medallia 고객 경험 Check)’를 출시했습니다. Medallia 체크는핵심 프로그램 건전성 지표를 통합하여, 관리자가 사용자가 고객 경험 개선에 참여하고 있는지, 그리고 어디에서 참여하고 있는지 파악하기 위해 보고서를 일일이 종합할 필요가 없도록 합니다. 또한 이 모듈은 프로그램 활동에 인사이트 제공하고, 피드백 양, 고객 세그먼트 구성, 사용자가 고객과 피드백 루프를 어떻게, 언제 완료하는지 등을 추적하여, 프로그램 담당자가 다각적인 측면에서 프로그램 개선을 주도할 수 있도록 지원합니다.

Medallia대형 다국적 고객사 중 한 곳을 위한 일반적인CEM 프로그램에는전 세계 수만 명의 사용자가 참여합니다. 새로운 모듈은 고객 경험 개선에 가장 적극적으로 참여하는 그룹이 어디인지 고객 경험 참여를 유도하기 위해 교육과 코칭이 필요한 그룹이 어디인지 보여줍니다.Medallia2014년 고객 벤치마크 연구에 따르면, 일선 직원의 참여도가 높을수록순추천지수(NPS®)가 평균 최대 20포인트까지 상승하는 것으로 나타났습니다.

"이제 우리는 실시간으로 참여도를 추적할 수 있으며, 이는 옹호 프로그램을 구축할 때 매우 유용합니다."라고 뱅가드 재무 자문 서비스 프로젝트 관리자인 펨브룩 H. 알스타인은 말합니다. "누가 로그인하고 참여하는지 파악하면 참여도를 높이고 지속적으로 구축하기 위한 교육과 이니셔티브를 개발하는 데 도움이 될 것입니다."

Medallia 건강 체크의 주요 이점:

• 사용자 참여 유도: 직원 참여의 약한 부분과 강한 부분을 파악하세요.
• 폐쇄 루프 책임성 강화: 고객 알림 및 사례 상태를 추적하여 조직 전체가 루프를 닫고 있는지 확인하세요.
• 휴면 계정 방지: 주요 계정 응답률을 관리하여 사각지대를 파악하고 휴면 계정에 대한 긴급 상황을 에스컬레이션하세요.
• 응답률 최적화: 피드백 방법별, 디바이스 및 브라우저 유형별 고객 응답률을 모니터링하여 고객이 원활한 피드백 경험을 할 수 있도록 하세요.
• 고객 세그먼트 전반의 피드백 양과 분포를 모니터링하세요: 고객 세그먼트와 접점 전반에서 피드백을 받아 팀이 모든 고객 경험을 개선할 수 있도록 조치를 취할 수 있도록 하세요.

Medallia 상태 확인 모듈의 도입은 이번 주 Experience 2014와 함께 Medallia 에서 발표하는 몇 가지 발표 중 하나입니다: CEM 리더십 컨퍼런스. 이 연례 고객 행사는 아름다운 북부 캘리포니아 해안 지역인 하프문 베이의 리츠칼튼 리조트 호텔에서 열리고 있습니다. 아메리칸 익스프레스 여행 및 라이프스타일 서비스, 메이시스( Mercedes Benz USA), Four Seasons 호텔 & 리조트, 페이팔, Cox 커뮤니케이션, 7-Eleven, Zurich 보험 등 수많은 업계 리더의 대표들이 모여 사례 연구를 발표하고 모범 사례를 공유하며 CEM의 흥미로운 미래를 모색합니다. 최신 뉴스는 medallia.com/press-room에서 확인하세요 .