Medallia 연구소에서 2014년 고객 벤치마크를 발표합니다: 최전선에서 고객 피드백을 제공하는 기업이 더 높은 NPS®를 달성합니다.

2014년 5월 14일, 캘리포니아주 팔로알토 —SaaS 고객 경험 관리 CEM) 솔루션 분야의 글로벌 리더인 Medallia)가 오늘 연례 ‘고객 벤치마크 연구 보고서’를 발표했습니다.이 무료 보고서에 따르면, 최고 경영진부터 일선 직원까지 모든 직원이 고객 경험 참여하는 조직일수록 고객 만족도가 더 높은 것으로 나타났습니다. 또한, 조사 결과에 따르면 고객 피드백 루프를 완성하다 조치를 취하고 피드백 루프를 완성하다 조직은 그렇지 않은 조직에 비해 고객 만족도가 더 높은 것으로 나타났습니다.

벤치마크 보고서를 개발하기 위해 Medallia 의 산하 기관인 Medallia 연구소는 Medallia 고객 포트폴리오에 포함된 수백 개의 CEM 프로그램을 분석했습니다. 기업들은 주로 비즈니스 서비스, 제조, 소프트웨어/인터넷, 금융 서비스, 숙박업, 소매업, 통신업 등 7개 산업에 속해 있었습니다.

다음은 주요 조사 결과 중 일부입니다:

직원 참여가 잦을수록 만족도가 높아집니다:

• 고객의 목소리를 자주 접하는 일선 직원들은 평균 20점까지 더 높은 순추천고객지수(NPS®)를 보입니다.
• 직원들이 모바일 기기를 통해 '이동 중에도' 고객 피드백에 액세스하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 평균 11점 높은 NPS를 달성합니다.

조치를 취하는 기업의 고객 만족도가 더 높습니다:

• 고객 만족도 상위 25%에 속하는 기업들은 불만족 고객인 ‘비추천자’를 피드백 루프를 완성하다 비율이 하위 25%에 속하는 ‘후발 기업’보다 62% 더 높습니다.

모바일을 통해 피드백을 제공하는 소비자가 점점 더 많아지고 있습니다:

• 모바일 디바이스를 통해 제공되는 고객 피드백은 2013년에 전체 피드백의 60%까지 급증했습니다.

Medallia 의 존 아브라함(John Abraham) 총괄 매니저는 “우리의 연례 벤치마크 연구에 따르면,‘고객의 목소리(Voice of the Customer)’를비즈니스의 핵심에 내재화하여 고객이 있는 곳이라면 어디서나 피드백을 수집하고, 이를 모든 직원에게 전달해 피드백 루프를 완성하다 기업들이 그렇지 않은 기업들보다 훨씬 더 나은 성과를 거두고 있다”고 말했다. “고객 피드백을 수집하고, 맞춤형 인사이트 제공 인사이트 모든 직원에게 실행 과제의 우선순위를 전달할 수 있는 적절한 시스템을 갖추는 것이 측정 가능한 개선을 이끌어낸다.”

보고서 전문은 여기에서 다운로드할 수 있습니다.

Medallia 벤치마크 연구 발표는 이번 주 Experience 2014와 함께 Medallia 에서 발표하는 여러 발표 중 하나입니다: CEM 리더십 컨퍼런스. 이 연례 고객 행사는 아름다운 북부 캘리포니아 해안 지역인 하프문 베이에 위치한 리츠칼튼 리조트 호텔에서 열립니다. 아메리칸 익스프레스 여행 및 라이프스타일 서비스, 메이시스, Mercedes Benz USA, Four Seasons 호텔 & 리조트, 페이팔, Cox 커뮤니케이션, 7-Eleven, 토리 버치, Zurich 보험 등 수많은 업계 리더의 대표들이 모여 사례 연구를 발표하고 모범 사례를 공유하며 CEM의 흥미로운 미래를 모색합니다. 모든 최신 뉴스는 medallia.com/press-room에서 확인하세요.