2013년 6월 25일
레고 그룹은 품질 고객 경험 측정 지표를 사용하여 지속적인 개선을 추진한 공로를 인정받았습니다.
2013년 6월 25일, 캘리포니아주 팔로알토 - SaaS 고객 경험 관리(CEM) 솔루션 분야의 글로벌 리더인 메달리아® (www.medallia.com)는 자사의 고객사인 레고® 그룹이 측정 부문에서 포레스터 리서치 아웃사이드 인 어워드를 수상하게 된 것을 축하합니다. 이 상은 고객 경험 품질 지표를 지속적으로 측정하고 해당 데이터를 사용하여 지속적인 개선을 추진하는 데 필요한 일련의 관행에 대해 수여되며, 오늘 뉴욕에서 열린 Forrester 고객 경험 포럼에서 발표되었습니다.
"비즈니스 우수성 분야의 권위 있는 기관인 포레스터 리서치로부터 레고 그룹의 고객 경험 프로그램을 인정받게 되어 매우 기쁩니다."라고 보르게 할드(Borge Hald) CEO( Medallia)는 말합니다. "고객 경험을 지속적으로 개선하려는 레고 그룹의 노력은 고객들의 충성도를 통해 분명하게 드러납니다. 이 상징적인 브랜드의 고객 인사이트 프로그램에 참여하게 되어 매우 기쁘게 생각합니다."
레고 그룹은 Medallia 플랫폼을 사용하여 고객 경험을 면밀히 측정하고 지능적인 조치로 신속하게 대응합니다. 여러 사업 분야에 걸쳐 수천 명의 직원들이 Medallia의 직관적이고 사용하기 쉬운 솔루션을 사용하여 실시간으로 고객 피드백을 파악하고 고객과 소통하고 있습니다. Medallia 기반의 고객 인사이트 프로그램을 통해 고객 만족도를 높이고, 고객 추천지수(NPS®)를 개선하고, 오프라인 및 온라인 레고 매장의 매출을 증가시켰습니다.
"우리는 Medallia의 측정 도구를 사용하여 소비자를 움직이는 요인을 면밀히 파악함으로써 가장 중요한 부분에 더 집중할 수 있습니다."라고 레고 그룹의 소비자 인사이트 디렉터인 마가렛 콘리는 말합니다. "모두가 올바른 목표에 집중하고 올바른 도구를 사용함으로써 실시간으로 문제를 신속하게 발견하고, 추가 대화를 원하는 소비자를 식별하여 연락하고, 즉각적인 조치를 취하고, 지속적으로 개선할 수 있습니다. 또한 Medallia의 텍스트 분석 솔루션을 통해 지속적으로 학습하여 장기적인 비즈니스 계획에 영향을 미치는 인사이트를 얻고 있습니다. 시간이 지남에 따라 소비자가 원하는 것에 귀를 기울임으로써 소비자 만족도와 비즈니스 지표가 향상되었습니다."
아웃사이드 인 어워드는 전사적으로 고객 경험 품질을 지속적으로 측정하고 데이터를 활용하여 지속적인 개선을 추진하는 데 탁월한 성과를 거둔 조직을 선정합니다. 제1회 아웃사이드 인 어워드의 수상자는 접근 방식의 명확성, 조직에 대한 비즈니스 가치, 고객 경험에 대한 긍정적인 영향, 혁신성, 다른 기업의 사례 복제 가능성 등 5가지 기준에 따라 선정되었습니다.
"아웃사이드 인 어워드는 고객 경험에 대해 말만 하는 것이 아니라 고객 경험을 개선하기 위해 체계적인 접근 방식을 취하는 조직을 인정합니다."라고 아웃사이드 인의 공동 저자이자 Forrester의 고객 경험 실무 부사장 겸 리서치 디렉터인 할리 매닝(Harley Manning)은 말합니다. "이들의 노력은 체계적이고 비즈니스와 고객 모두에게 성과를 보여줌으로써 동종 업계의 다른 기업들과 차별화됩니다. 우리의 연구에 따르면, 수상자들처럼 조직이 체계적인 접근 방식을 취하면 충성도가 높은 고객으로부터 더 많은 수익을 얻고, 더 행복한 고객으로부터 더 좋은 입소문을 얻는 등 다양한 비즈니스 혜택을 기대할 수 있습니다."
