Medallia 업계 최초의 고객 경험 프로그램 상태 점검 모듈 발표

2014년 5월 15일, 캘리포니아주 팔로알토 - Medallia®는 오늘 고객 경험 프로그램 관리자에게 고객 경험 프로그램의 성공을 이끄는 데 중요한 데이터를 제공하는 Medallia Health Check를 출시했습니다. Medallia 상태 확인은 중요한 프로그램 상태 지표를 통합하여 관리자가 사용자들이 고객 경험 개선에 참여하고 있는지 여부와 그 위치를 파악하기 위해 보고서를 작성할 필요가 없도록 합니다. 또한 이 모듈은 프로그램 활동에 대한 인사이트를 제공하고 피드백 양, 고객 세그먼트 대표성, 사용자가 고객과 소통하는 방법과 시기를 추적하여 프로그램 소유자가 다양한 측면에서 프로그램 개선을 추진할 수 있도록 지원합니다.

Medallia의 대규모 다국적 고객 중 한 곳의 일반적인 CEM 프로그램에는 전 세계 수만 명의 사용자가 참여하고 있습니다. 새로운 모듈은 고객 경험 개선에 가장 적극적으로 참여하는 그룹과 참여도를 높이기 위해 교육과 코칭이 필요한 그룹을 보여줍니다. Medallia 의 2014년 고객 벤치마크 조사에 따르면 일선에서 더 자주 참여할수록 순추천고객지수(NPS®)가 평균 최대 20점 더 높은 것으로 나타났습니다.

"이제 우리는 실시간으로 참여도를 추적할 수 있으며, 이는 옹호 프로그램을 구축할 때 매우 유용합니다."라고 뱅가드 재무 자문 서비스 프로젝트 관리자인 펨브룩 H. 알스타인은 말합니다. "누가 로그인하고 참여하는지 파악하면 참여도를 높이고 지속적으로 구축하기 위한 교육과 이니셔티브를 개발하는 데 도움이 될 것입니다."

Medallia 건강 체크의 주요 이점:

• 사용자 참여 유도: 직원 참여의 약한 부분과 강한 부분을 파악하세요.
• 폐쇄 루프 책임성 강화: 고객 알림 및 사례 상태를 추적하여 조직 전체가 루프를 닫고 있는지 확인하세요.
• 휴면 계정 방지: 주요 계정 응답률을 관리하여 사각지대를 파악하고 휴면 계정에 대한 긴급 상황을 에스컬레이션하세요.
• 응답률 최적화: 피드백 방법별, 디바이스 및 브라우저 유형별 고객 응답률을 모니터링하여 고객이 원활한 피드백 경험을 할 수 있도록 하세요.
• 고객 세그먼트 전반의 피드백 양과 분포를 모니터링하세요: 고객 세그먼트와 접점 전반에서 피드백을 받아 팀이 모든 고객 경험을 개선할 수 있도록 조치를 취할 수 있도록 하세요.

Medallia 상태 확인 모듈의 도입은 이번 주 Experience 2014와 함께 Medallia 에서 발표하는 몇 가지 발표 중 하나입니다: CEM 리더십 컨퍼런스. 이 연례 고객 행사는 아름다운 북부 캘리포니아 해안 지역인 하프문 베이에 위치한 리츠칼튼 리조트 호텔에서 열립니다. 아메리칸 익스프레스 여행 및 라이프스타일 서비스, 메이시스( Mercedes Benz USA), Four Seasons 호텔 & 리조트, 페이팔, Cox 커뮤니케이션, 7-Eleven, Zurich 보험 등 수많은 업계 리더의 대표들이 모여 사례 연구를 발표하고 모범 사례를 공유하며 CEM의 흥미로운 미래를 모색합니다. 모든 최신 뉴스는 medallia.com/press-room에서 확인하세요 .