2013년 3월 14일, 캘리포니아주 팔로알토 —SaaS 고객 경험 관리 CEM) 솔루션 분야의 글로벌 리더인 메달리아(Medallia®)는세계 최대 여행 사이트*인 트립어드바이저(TripAdvisor®)와 제휴를 맺고, 설문조사 진행 중에 트립어드바이저에 리뷰를 작성할 수 있도록 함으로써 고객과의 원활하고 시의적절한 소통을 가능하게 했습니다. 이 솔루션을 통해 참여 호텔 및 숙박 업체들은 트립어드바이저에 투숙객들의 솔직한 리뷰와 의견을 수집하여 향후 투숙객들이 적합한 숙소를 선택하는 데 도움을 줄 수 있으며, 동시에 기업은 투숙객 만족도를 보다 상세하게 파악할 수 있게 됩니다.

최근 트립어드바이저와의 계약으로 Medallia 솔루션의 기능이 확장되어 참여 숙박업체는 트립어드바이저에 여행자 리뷰가 등록되면 자동으로 알림을 받고 Medallia 인터페이스에서 리뷰를 작성한 고객에 쉽게 대응하고 참여할 수 있게 되었습니다.

Medallia 설문조사, 소셜 미디어, 리뷰 사이트, 모바일 기기 등 장소와 방식에 관계없이 고객 피드백을 수집, 분석하고 이를 바탕으로 조치를 취하는 포괄적인고객 경험 관리 통해 세계 유수의 호텔 및 리조트 기업들에 Medallia .호스피탈리티 업계에서 온라인 여행자 리뷰가고객 피드백의 상당 부분을 차지함에 따라, Medallia Best Western ), 옴니 호텔 & 리조트(Omni Hotels & Resorts) 및 기타 주요 호스피탈리티 기업을 포함한 고객사들에게 트립어드바이저(TripAdvisor)와의 원활한 연동 기능을 제공하고자 Medallia . 이 인터페이스를 통해 호텔 직원들은 본사 및 각 지점에서 손쉽게 투숙객에게 리뷰 작성을 권장할 수 있으며, 리뷰가 게시되면 자동으로 알림을 받아 해당 투숙객과 신속하게 소통할 수 있습니다. 이러한 프로세스는 투숙 후 고객과의 관계를 자연스럽게 강화합니다.

이 계약을 통해 Medallia 에 참여하는 숙박업체 고객이 설문조사 과정에서 트립어드바이저에 후기를 게시하도록 게스트를 초대하는 '원클릭' 게시 프로세스가 가능해집니다. 이는 기존의 Medallia Promote™ 서비스를 확장하여 Medallia 에서 직접 피드를 통해 트립어드바이저에 리뷰를 보낼 수 있도록 합니다. 공동으로 수집된 리뷰는 트립어드바이저의 제출 정책이 적용되며, 트립어드바이저에서 참여 숙박업체에 귀속됩니다. 또한 응답자는 즉시 페이스북에서 숙소를 '좋아요'하거나 Medallia 홍보를 통해 트위터에서 숙소를 '팔로우'할 수 있습니다.

트립어드바이저의 글로벌 파트너십 담당 부사장인 세버린 필라르도(Severine Philardeau)는 "고객과의 소통을 늘리고 피드백에 귀 기울이며 효과적으로 대응하고자 하는 숙박업체가 늘고 있는 가운데 트립어드바이저는 Medallia 와 제휴하게 되어 기쁘게 생각합니다."라고 말했습니다. "최근 트립어드바이저의 설문조사에 따르면 전 세계 숙박시설 소유주의 51%가 이메일을 통해 게스트 경험에 대한 피드백을 공유하도록 여행자를 초대한다고 답했습니다¹. 트립어드바이저의 목표는 비즈니스가 온라인 리뷰를 기존의 '입소문' 광고의 메가폰으로 최대한 쉽게 활용할 수 있도록 하는 것입니다."

"많은 호텔이 투숙객에게 설문조사 작성과 숙박 후기 게시를 동시에 요청하는데, 이는 투숙객에게 부담스럽고 성가신 이중 작업이 될 수 있습니다."라고 보르게 할드(Medallia ) CEO는 말합니다. "이번 협약을 통해 호텔은 고객 설문조사와 트립어드바이저 리뷰 양식을 우아하게 결합하여 피드백을 제공하는 고객이 최소한의 추가 노력으로 온라인에서도 자신의 생각을 공유할 수 있게 될 것입니다. 호텔 입장에서는 더 나은 고객 경험과 더 많은 온라인 리뷰를 얻을 수 있다는 이점이 있습니다."