2015년 9월 24일
Medallia 1,000만 건 이상의 소비자 평가를 연구한 결과, 전 세계적으로 고객 기대치에 상당한 차이가 있는 것으로 나타났습니다.
캘리포니아주 팔로알토 - 2015년 9월 24일 - 고객 경험 관리 소프트웨어의 선도적 공급업체인 Medallia 에서 오늘 발표한 연구에 따르면 남미 소비자는 다른 문화권보다 만족도가 높은 반면, 일본 소비자가 가장 만족시키기가 까다로운 것으로 나타났습니다. 이 연구는 15개 글로벌 언어에 걸쳐 천만 건 이상의 고객 피드백 점수를 조사하여 다양한 문화권의 사람들이 기업에 대한 경험을 평가하는 방식을 밝혀냈으며, 이는 다양한 지역의 서비스 품질을 이해하고 개선하고자 하는 기업에게 중요한 고려 사항입니다.
이 연구에서는 미국 내 영어 사용자를 기준으로 다양한 언어 그룹에 대한 고객 만족도 점수를 조사했습니다. 그 결과, 기준점보다 높은 12.54점(-100~100점 척도)부터 낮은 25.24점까지 다양한 지역의 고객에 대한 광범위한 기대치를 확인할 수 있었습니다.
평균 만족도 점수가 가장 높은 그룹은 다음과 같습니다:
평균 만족도 점수가 가장 낮은 그룹은 다음과 같습니다:
"모든 고객 관계의 강도는 진정성, 적시성, 존중과 같은 요소에 대한 일반적인 문화적 기대에 크게 영향을 받습니다."라고 고객 경험 전략 및 마케팅 담당 부사장인 Dorian Stone( Medallia)은 말합니다. "기업이 고객과 더 잘 소통할수록 이러한 요소를 더 잘 이해하고 그 지식을 활용하여 훌륭한 경험을 제공할 수 있습니다."
이 연구는 또한 공통 언어를 공유한다고 해서 동일한 기대치를 얻지 못한다는 사실을 발견했습니다. 영국 영어 사용자들은 일반적으로 미국인보다 더 만족하기 어려워 평균 5.58점의 낮은 만족도를 보였습니다. 또한 프랑스 소비자들은 캐나다인보다 기대치가 높아 9.1점 더 낮은 점수를 주었고, 멕시코의 스페인어 사용자들은 남미 동포들보다 평균 12.03점 더 낮은 점수를 주었습니다.
이 연구는 또한 더 넓은 지역에서도 비슷한 결과를 발견했습니다. 조사에 참여한 6개 유럽 언어 그룹(영국 영어, 프랑스어, 독일어, 네덜란드어, 스웨덴어, 이탈리아어)은 모두 미국 영어 사용자보다 자신의 경험을 평균적으로 낮게 평가했으며, 네덜란드어 사용자가 기준점보다 19.4점 낮은 가장 낮은 점수를 주었습니다. 한편, 남미 언어 그룹은 모두 미국인보다 평균 점수가 높았습니다.
Medallia 연구소는 호텔 업계 전반에 걸쳐 1,000만 명 이상의 소비자 점수를 조사했으며, 15개 글로벌 언어 그룹을 대상으로 했습니다: 미국 영어, 영국 영어, 스페인어(멕시코), 스페인어(남미), 포르투갈어(브라질), 독일어, 프랑스어(프랑스), 프랑스어(캐나다), 스웨덴어, 네덜란드어, 이탈리아어, 러시아어, 한국어, 중국어, 일본어. 이 연구에서는 원어민의 모국/지역과 해외에서 모두 소비자 평가를 조사했습니다.
각 언어의 절대 점수는 널리 사용되는 고객 만족도 측정 지표인 순추천지수(Net Promoter Score ®)를 기준으로 측정되었습니다. 점수는 최저 -100점에서 최고 100점까지 다양했습니다. 그런 다음 미국 영어가 제공하는 기준선과의 거리를 측정하여 각 그룹의 점수를 비교했습니다.
Medallia®는 수백 개의 세계 유수 브랜드가 신뢰하는 고객 경험 관리 기업입니다. Medallia 소프트웨어는 웹, 소셜, 모바일, 컨택센터 채널 등 모든 곳에서 고객 피드백을 수집하고 실시간으로 이해하며 최고 경영진부터 일선까지 조직 전체에 인사이트와 조치를 제공함으로써 기업이 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있도록 지원합니다. 2001년에 설립된 Medallia 은 실리콘밸리, 뉴욕, 런던, 파리, 홍콩, 시드니, 부에노스아이레스에 사무소를 두고 있습니다. 자세한 내용은 Medallia.com에서 확인하세요.
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