2015년 9월 30일, 캘리포니아주 팔로알토 —글로벌고객 경험 관리(CEM) 분야의 선두 기업인Medallia(Medallia)는 오늘, ‘비즈니스 트래블 뉴스(Business Travel News)’가 선정한 ‘최고의 항공사’에 4년 연속 이름을 올린델타항공이 고객 경험 전반에 걸친 핵심 접점을 적극적으로개선하기 위해 Medallia소프트웨어를 도입했다고 발표했다.
소프트 론칭 후 몇 주 만에 델타항공은 고객에게 Medallia 설문조사를 제공했을 때 기존 설문조사에 비해 응답률이 두 배로 증가했습니다.
델타항공은 고객 경험 세계 고객 경험 기내와 지상 모두에서 더 나은 고객 경험 제공하기 위해 제품, 서비스, 기술 및 공항 시설에 수십억 달러를 지속적으로 투자하고 있습니다. MedalliaCEM 플랫폼은델타항공이 매일 주요 데이터 포인트를 관리하여, 모든 직급의 8만 명 이상의 인사이트 매일 실시간으로 활용 가능한 인사이트 제공할 수 있도록 지원할 것입니다.
델타항공의 길 웨스트(Gil West) 부사장 겸 최고운영책임자(COO)는 “우리는 데이터 중심의 기업이며, 데이터를 고객 경험 최고라고 자부하는 고객 경험 지속적으로 제공하기 위해 필요한 통찰력을 얻습니다”라고 말했다. “매일 수만 명의 고객이 저희에게 피드백을 보내줍니다. Medallia 저희 시스템에 Medallia , 고객이 항공권을 구매하는 순간부터 최종 목적지에 도착할 때까지의 모든 과정을 더 명확하게 파악할 수 있게 되었습니다. 그리고 무엇보다 중요한 것은, 이제 고객의 목소리를 실시간으로 파악할 수 있게 되었다는 점입니다.”
델타항공은 Medallia의 소프트웨어를 사용합니다:
"개별 고객 경험에 대한 데이터와 실행 가능한 인사이트는 주요 투자가 고객 만족도와 고객 유지에 미치는 영향을 이해하는 데 매우 중요합니다."라고 델타항공의 최고 고객 책임자( Medallia)인 켄 파인(Ken Fine)은 말합니다. "델타항공의 글로벌 운항 전반에 걸쳐 승객의 피드백을 빠르고 쉽게 통합하는 능력은 향후 항공사의 주요 비즈니스 성과를 좌우할 놀라운 경쟁 우위입니다."
Medallia®는 전 세계 수백 개의 선도적인 브랜드가 신뢰하는 고객 경험 관리 . MedalliaSaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션을 통해 기업은 고객이 있는 모든 곳(웹, 소셜, 모바일, 컨택 센터 등)에서 고객 피드백을 수집하고, 이를 실시간으로 분석하여 최고 경영진부터 현장 직원까지 모든 구성원에게 인사이트 실행 인사이트 제공함으로써 업무 성과를 향상시킬 수 있습니다. 2001년에 설립된 Medallia 실리콘밸리, 뉴욕, 런던, 파리, 홍콩, 시드니, 부에노스아이레스에 지사를 Medallia . 자세한 내용은 Medallia 확인하실 수 있습니다.
델타항공은 매년 1억 7천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 델타항공은 포춘(FORTUNE)지가 선정한 ‘세계에서 가장 존경받는 기업 50선’에 이름을 올렸을 뿐만 아니라, 지난 5년 중 4차례에 걸쳐 ‘가장 존경받는 항공사’로 선정되기도 했습니다. 또한 델타항공은 '비즈니스 트래블 뉴스(Business Travel News)'의 연례 항공사 설문조사에서 4년 연속 1위를 차지했으며, 이는 항공사 사상 최초의 기록입니다. 업계 최고의 글로벌 네트워크를 보유한 델타항공과 델타 커넥션(Delta Connection) 제휴사들은 6개 대륙 58개국 319개 목적지로 운항하고 있습니다. 애틀랜타에 본사를 둔 델타항공은 전 세계적으로 약 8만 명의 직원을 고용하고 있으며, 700대 이상의 항공기로 구성된 본선 항공기 편대를 운영하고 있습니다. 델타항공은 스카이팀(SkyTeam) 글로벌 얼라이언스의 창립 회원사이며, 에어프랑스-KLM 및 알리탈리아와 함께 업계 최고의 대서양 횡단 합작 사업을 운영하고 있을 뿐만 아니라 버진 애틀랜틱과의 합작 사업에도 참여하고 있습니다. 전 세계 제휴사를 포함해 델타항공은 매일 15,000편 이상의 항공편을 운항하며, 주요 허브 및 시장으로는 암스테르담, 애틀랜타, 보스턴, 디트로이트, 로스앤젤레스, 미니애폴리스/세인트폴, 뉴욕-JFK, 뉴욕-라가디아, 파리-샤를 드 골, 솔트레이크시티, 시애틀, 도쿄-나리타 등이 있습니다. 델타항공은 항공기 고객 경험 및 지상에서의 고객 경험 향상시키기 위해 공항 시설, 글로벌 상품 및 서비스, 기술 분야에 수십억 달러를 투자해 왔습니다. 자세한 정보는 델타 뉴스 허브(Delta News Hub)와 delta.com, 트위터 @DeltaNewsHub, Google.com/+Delta, Facebook.com/delta, 델타 블로그 takingoff.delta.com에서 확인하실 수 있습니다.
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