Best Western Medallia CEM 설문조사 프로그램으로 최고 고객 점수 획득

2011년 5월 19일, 캘리포니아주 팔로알토 - 서비스형 소프트웨어 고객 경험 관리(CEM) 솔루션 분야의 글로벌 리더인 메달리아® (www.medallia.com)는 오늘 Best Western International이 Medallia 고객 경험 관리 플랫폼으로 강화된 새로운 북미 고객 관리 이니셔티브를 통해 미국과 캐나다의 약 125개 호텔에서 고객 만족도를 향상시켰다고 발표했습니다. 이 이니셔티브인 I Care 2는 Best Western 고객이 호텔을 선택할 때 가장 원하는 것이 무엇인지 파악하는 데 도움이 되는 고객 만족 교육 프로그램입니다. 이 프로그램은 호텔 직원이 탁월한 객실 상품과 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 고객의 기대를 뛰어넘을 수 있도록 교육합니다.

Best Western 90개국에 4,000개 이상의 호텔을 독립적으로 소유 및 운영하는 세계 최대 호텔 체인으로, 중규모 호텔의 고객 만족도를 선도하는 기업입니다. Best Western 는 I Care 프로그램의 협업 서비스로 패스트컴퍼니의 2010 국제 디자인 우수상(Co.Design 2010 International Design Excellence Awards)에서 금상을 수상하는 등 고객 관리 노력을 인정받고 있습니다.

Best Western 는 2007년 말부터 시작된 고객 서비스 교육 프로그램인 I Care의 확장판으로 2009년에 I Care 2를 출시하여 북미 지역의 각 체인 호텔에 혁신적인 고객 서비스 교육을 제공하기 위한 브랜드 차원의 이니셔티브를 시작했습니다. 기존의 I Care 프로그램은 호텔 직원이 고객의 문제를 적시에 해결할 수 있도록 역량을 강화하여 고객에게 영웅적인 환대를 제공하는 데 중점을 두었습니다. I Care 챔피언으로 선정된 직원에게는 개별 인증을 제공했습니다. I Care 2는 문제 해결을 넘어 문제 예방으로 확장하고, 고객에게 가장 중요한 호텔 경험에 초점을 맞추고, 호텔 수준의 인증을 제공함으로써 이러한 기반을 구축합니다.

Best Western ( Medallia )은 유연하고 사용하기 쉬운 온라인 보고 플랫폼을 통해 실시간 고객 분석을 제공하여 일선 데스크 직원이 신속하게 고객에 대응하고 보다 현명한 고객 관리 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. Best Western 은 Medallia CEM 도구를 사용하면서 I Care 2 숙박시설의 문제 해결률이 6% 증가했고, 전반적인 고객 만족도 점수가 최대 5% 상승했습니다.

Best Western International의 회원 서비스 담당 상무이사 마이클 모튼은 "Best Western 은 프로그램의 성공과 전반적으로 향상된 고객 만족도 점수로 인해 북미의 모든 숙박시설이 I Care 2 인증을 받을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다."라고 말했습니다. "Medallia의 플랫폼은 Best Western 이 고객의 기대치를 뛰어넘는 목표를 달성하는 데 큰 도움이 되었습니다."

Best Western의 전 세계 지역에 걸쳐 성공을 재현하기 위해 전 세계 호텔들 간에 고객 서비스 모범 사례를 공유하기 시작했습니다.

" Medallia 을 통해 기업은 고객 참여의 모든 단계에서 기대치를 이해하고 이를 뛰어넘어 탁월한 고객 만족을 달성할 수 있습니다." Medallia 의 사장 겸 공동 설립자인 에이미 프레스먼(Amy Pressman)은 "호텔 업계에서 성공의 기준을 제시하던 시절에도 I Care 2 프로그램을 도입한 것에서 보듯이Best Western의 고객 만족을 위한 노력은 놀랍습니다. I Care 2는 피드백을 수집하여 문제를 해결하고 예방할 뿐만 아니라 무엇이 효과가 있는지 측정하여 호텔이 지속적인 개선을 추진할 수 있도록 지원하는 모범적인 프로그램입니다."