글로벌 보험사가 현지에서 가치 있는 충성도를 구축하는 방법

도전 과제
충성도와 고객 유지는 보험사의 핵심 우선순위이며, 특히 고객이 쉽게 보험사를 바꿀 수 있는 경쟁이 치열한 일반 보험 시장에서는 더욱 그렇습니다. 전통적으로 이탈률이 높은 시장에서 경쟁하는 Zurich 보험사는 고객 유지율과 충성도를 높이기 위해 고객 경험 개선에 투자하기로 결정했습니다. 고객 유지에 집중하기 위해서는 고객 경험을 측정하고, 이해하고, 개선하기 위한 조치를 취할 수 있는 고객 경험 관리(CEM) 시스템이 필요했습니다.

솔루션
Zurich 보험( Medallia )의 고객 중심성 리더인 가버 다니(Gabor Dani)는 Zurich 의 고객 경험 표에 다음과 같은 내용을 담았다:

• 통합된 글로벌 프로그램: "모든 프로그램을 단일 플랫폼으로 통합함으로써 일관된 접근 방식, 동일한 언어와 메트릭, 동일한 방법론을 사용하고 벤치마킹과 모범 사례 공유를 통해 서로에게서 배울 수 있습니다."
• 강력한 기술: "이 기술은 정말 최첨단 기술입니다. Medallia 글로벌 기업, 특히 보험에 있어 매우 중요한 각 국가의 특정 규정 준수 요구 사항을 쉽게 충족할 수 있는 유일한 솔루션이었습니다. 또한 모바일, SMS, 이메일, 컨택 센터 등 다양한 채널의 피드백을 수집할 수 있습니다."
• 직원 역량 강화: "데이터, 행동, 고객 경험은 이제 우리가 훨씬 더 많이 통제하고 관리할 수 있습니다. 이제 연구를 통해 주기적으로 발표되는 보고서를 기다릴 필요 없이 수시로 데이터를 분석할 수 있습니다."
• 어디서나 모든 사람을 위한 맞춤형 인사이트: "Medallia 은 사용자 관점에서 구축되었습니다." Medallia 은 역할 기반 보고를 통해 조직 내 적절한 사람에게 실시간으로 올바른 정보를 전달하여 모든 직원이 경험을 개선하기 위해 무엇을 해야 하는지 정확히 알 수 있도록 합니다. 이러한 맞춤형 인사이트는 최고 경영진부터 최전방에 이르기까지 모든 사용자에게 관련성 있고 매력적인 시스템을 제공합니다.
• 실시간 우선순위 지정 작업: "Medallia 을 통해 필요에 따라 프로그램을 유연하게 조정할 수 있습니다. 개선이 필요한 특정 접점을 발견하면 신속하게 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 그리고 다른 접점의 성과가 좋으면 모범 사례를 널리 공유할 수 있습니다."
• 네이티브 텍스트 분석: "언어 분석이 핵심입니다." 텍스트 분석은 실시간 주요 동인 분석을 통해 사용자에게 가장 주의가 필요한 문제에 대해 우선순위가 지정된 조치를 제공합니다.

결과
Zurich 는 이미 개선된 경험의 재정적 효과를 보여주고 있습니다. 부정적인 요소와 비교했을 때:

• 프로모터는 매월 27% 더 많은 보험료를 지불합니다.
• 프로모터는 12개월 이내에 Zurich 를 떠날 가능성이 5배 낮습니다.
• 프로모터가 적극적으로 신규 비즈니스를 추천합니다.

Medallia의 알림 시스템을 통해 Zurich 은 부정적인 경험을 보고한 모든 고객과 연락을 취합니다. 예를 들어, 미국 B2B 시장에서는 CEO와 경영진이 직접 고객에게 전화를 걸어 관계를 회복하고 구축합니다.

운영 수준에서 Zurich 은 이 피드백 루프를 사용하여 문제 영역을 파악하고 개선 조치를 취합니다. 예를 들어, 터키의 고객 경험 팀은 Zurich 이 아닌 현지 은행에서 관리하는 자동 갱신 프로세스에 대해 고객들이 불만을 제기하는 것을 발견했습니다. 이 팀은 각 은행과 협력하여 고객에게 다가오는 갱신에 대해 더 잘 알리기 위해 노력했습니다. 그 결과, 변경 후 몇 달 만에 NPS가 20포인트나 상승했습니다.

출처: 사례 연구, 글로벌과 로컬의 만남: 글로벌 보험사가 로컬 수준에서 충성도를 구축하는 방법