과제
보험사에게 고객 충성도 및 유지율은 핵심 과제입니다. 특히 고객이 쉽게 보험사를 바꿀 수 있는 경쟁이 치열한 일반 보험 시장에서 이는더욱 중요합니다. 이탈률이 전통적으로 높은 시장에서 경쟁해야 Zurich 고객 유지율과 충성도를 높이기 위해 고객 경험 개선에 투자하기로 결정했습니다. 고객 유지에 집중하기 위해, 이 회사는 고객 경험 관리 측정하고 분석하며 개선을 위한 조치를 취할 수 있는 고객 경험 관리 CEM) 시스템을 구축해야 했습니다.
해결책
Zurich )의 고객 중심 전략 책임자인 가보르 다니(Gabor Dani)의 말에 따르면, Medallia Zurich 보험의 고객 경험 다음과 같은 변화를 Medallia :
- 통합된 글로벌 프로그램: "모든 프로그램을 단일 플랫폼으로 통합함으로써 일관된 접근 방식, 동일한 언어와 메트릭, 동일한 방법론을 사용하고 벤치마킹과 모범 사례 공유를 통해 서로에게서 배울 수 있습니다."
- 견고한 기술: “이 기술은 정말 최첨단입니다. Medallia 각국의 구체적인 규정 준수 요건을 손쉽게 충족시킬 수 있는 유일한 Medallia , 이는 글로벌 기업, 특히 보험 업계에 있어 매우 중요한 요소입니다. 또한 모바일, SMS, 이메일, 컨택 센터 등 다양한 채널을 통해 피드백을 수집할 수 있습니다.”
- 직원의 역량 강화: “데이터, 실행 사항, 그리고 고객 경험 이제 훨씬 더 우리 손에 고객 경험 우리가 직접 통제할 수 있습니다. 이제 우리는 데이터를 원하는 방식으로 지속적으로 분석하고 활용할 수 있으며, 더 이상 연구 기관을 통해 발표되는 정기 보고서를 기다릴 필요가 없습니다.”
- 인사이트 , 어디서나 맞춤형 인사이트 :Medallia 사용자의 관점에서Medallia .” Medallia 역할 기반 보고 기능을 통해 조직 내 적절한 담당자에게 실시간으로 필요한 정보를 Medallia , 모든 직원이 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 해야 할지 정확히 파악할 수 있도록 합니다. 이러한 맞춤형 인사이트 최고 경영진부터 현장 직원까지 모든 사용자에게 시스템이 유용하고 매력적으로 인사이트 .
- 실시간 우선순위 지정 작업: "Medallia 을 통해 필요에 따라 프로그램을 유연하게 조정할 수 있습니다. 개선이 필요한 특정 접점을 발견하면 신속하게 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 그리고 다른 접점의 성과가 좋으면 모범 사례를 널리 공유할 수 있습니다."
- 네이티브 텍스트 분석: "언어 분석이 핵심입니다." 텍스트 분석은 실시간 주요 동인 분석을 통해 사용자에게 가장 주의가 필요한 문제에 대해 우선순위가 지정된 조치를 제공합니다.
결과
Zurich 는 이미 개선된 경험의 재정적 효과를 보여주고 있습니다. 부정적인 요소와 비교했을 때:
- 프로모터는 매월 27% 더 많은 보험료를 지불합니다.
- 프로모터는 12개월 이내에 Zurich 를 떠날 가능성이 5배 낮습니다.
- 프로모터가 적극적으로 신규 비즈니스를 추천합니다.
Medallia의 알림 시스템을 통해 Zurich 은 부정적인 경험을 보고한 모든 고객과 연락을 취합니다. 예를 들어, 미국 B2B 시장에서는 CEO와 경영진이 직접 고객에게 전화를 걸어 관계를 회복하고 구축합니다.
Zurich 운영 차원에서 이러한 피드백 루프를 Zurich 문제점을 파악하고 개선 조치를 취합니다. 예를 들어 터키에서 고객 경험 고객들이 자동 갱신 절차에 대해 불만을 제기하고 있음을 발견했는데, 이 절차는 Zurich 관리하는 것이 아니라 현지 은행들이 담당하고 있었습니다. 이에 팀은 각 은행과 협력하여 고객들에게 갱신 시기가 다가왔음을 더 효과적으로 알릴 수 있도록 했습니다. 그 결과, 이러한 조치를 시행한 지 불과 몇 달 만에 NPS가 20포인트나 급등했습니다.
출처: 사례 연구, 글로벌과 로컬의 만남: 글로벌 보험사가 로컬 수준에서 충성도를 구축하는 방법
