만족도를 높이는 실행 가능한 동인, 한 곳에서 모두 확인 가능

복잡한 조직에서 일관된 경험 제공의 과제
포춘 500대 기업 5곳 중 4곳이 선택한 음성 및 데이터 네트워크 제공업체이자 자체적으로도 포춘 500대 기업에 속하는 Windstream 커뮤니케이션즈는 고객의 연결성을 유지한다는 사명에 있어 안정성과 일관성이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다.

Windstream기업 구조는 고객 경험 여러 가지 난제를 안겨주었습니다. 수많은 인수합병을 통해 급속히 성장한 이 회사는 고객 피드백을 관리할 통일된 프로세스가 없었으며, 대신 브랜드 산하에 있는 개별 계열사들이 각각 사용하던 복잡하고 비효율적인 솔루션들을 혼합해 사용하고 있었습니다. 이러한 서로 다른 프로그램들의 결과를 통합하는 일은 매우 어렵고 시간이 많이 소요되는 작업으로 드러났습니다.

게다가 Windstream사용하던 다양한 고객 피드백 솔루션들은 수동으로 관리해야 할 부분이 너무 많았기 때문에, 일선 직원들은 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 고객 정보에 쉽게 접근할 수 없었습니다. 고객과의 소통을 원활히 마무리하고, 전반적인 추세를 파악하며, 방대한 양의 서면 인사이트 도출하는 것 또한 마찬가지로 어려웠습니다.

구현 후 결과 Medallia
Medallia, Windstream 을 구현한 후 몇 가지 인상적인 결과를 얻었습니다:

• 직원들이 고객 경험 이해하고 개선하는 데 더 적극적으로 참여하게 되었습니다.
• 서비스 상담원은 이제 고객과의 상호작용이 미치는 영향을 실시간으로 확인할 수 있습니다.
• 내부 및 외부 고객 커뮤니케이션에서 수많은 고객 불만 사항을 해결합니다.
• 실제 고객 피드백을 바탕으로 다양한 교육 및 프로세스 변경이 이루어졌습니다.

이제 수천 명의 직원이 고객 피드백에 실시간으로 액세스하여 매일 더 나은 서비스를 제공하는 데 활용할 수 있게 되었습니다.

출처 사례 연구, 피드백을 사용하여 명확하고 일관된 고객 약속 전달하기