만족도를 높이는 실행 가능한 동인, 한 곳에서 모두 확인 가능

복잡한 조직에서 일관된 경험 제공의 과제
포춘 500대 기업 5곳 중 4곳이 선택한 음성 및 데이터 네트워크 제공업체이자 자체적으로도 포춘 500대 기업에 속하는 Windstream 커뮤니케이션즈는 고객의 연결성을 유지한다는 사명에 있어 안정성과 일관성이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다.

Windstream의 기업 구조는 고객 경험 프로그램에 문제를 야기했습니다. 수많은 인수합병을 통해 빠르게 성장한 이 회사는 고객 피드백을 관리하는 단일 프로세스가 없었으며, 대신 브랜드 산하의 개별 유산 회사에서 사용하는 번거로운 솔루션에 의존하고 있었습니다. 이러한 다양한 프로그램의 결과를 통합하는 것은 매우 어렵고 시간이 많이 걸리는 일이었습니다.

게다가 Windstream의 다양한 고객 피드백 솔루션은 많은 수작업이 필요했기 때문에 일선 직원들은 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 없었습니다. 고객과 긴밀히 소통하고, 큰 흐름을 파악하고, 대량의 댓글에서 인사이트를 도출하는 것도 마찬가지로 어려웠습니다.

구현 후 결과 Medallia
Medallia, Windstream 을 구현한 후 몇 가지 인상적인 결과를 얻었습니다:

• 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 있어 직원들의 참여도가 높아졌습니다.
• 서비스 상담원은 이제 고객과의 상호작용이 미치는 영향을 실시간으로 확인할 수 있습니다.
• 내부 및 외부 고객 커뮤니케이션에서 수많은 고객 불만 사항을 해결합니다.
• 실제 고객 피드백을 바탕으로 다양한 교육 및 프로세스 변경이 이루어졌습니다.

이제 수천 명의 직원이 고객 피드백에 실시간으로 액세스하여 매일 더 나은 서비스를 제공하는 데 활용할 수 있게 되었습니다.

출처 사례 연구, 피드백을 사용하여 명확하고 일관된 고객 약속 전달하기