Sunrise 고객의 목소리에 빛을 비추어 수백만 명을 구합니다.

도전 과제

Medallia를 도입하기 전까지, 매출 20억 달러 규모의 이 통신사 직원들은 고객 경험 질에 대해 전혀 파악하지 못한 채 업무를 수행하고 있었습니다. 재무 지표가 어느 정도 참고가 되기는 했지만, 이는 후행 지표에 불과했습니다. 즉, 지표가 이미 발생한 상황을 보여줄 때쯤이면 조치를 취하기에는 이미 너무 늦은 후였습니다.

솔루션

Sunrise 모든 주요 고객 접점에 대한 종합적인 현황은 물론, 직원들과 자주 소통하지 않는 고객들과의 관계 현황까지 파악할 수 있게 되었습니다. 이러한 현황 파악을 통해 직원들은 개선이 필요한 부분을 식별하고, 개선을 위한 조치를 취하며, 그러한 변화의 효과를 측정할 수 있게 되었습니다. 고객 경험 최고 고객 경험 ( 고객 경험 )인 맥스 누치아타(Max Nunziata)는Medallia (Medallia )Medallia 나침반과Medallia .”라고 말합니다. "우리는 일상적인 의사결정이나 전략적 계획 수립 시 메달리아를 활용합니다. 이 도구의 장점은 원하는 방식으로 데이터를 세분화하고 분석할 수 있다는 점입니다."

이제 고객 인사이트 귀중한 인사이트 제공하는 데이터를 확보한 Sunrise 가격 책정, 고객 요금제, 마케팅, 네트워크 품질 및 서비스 전반에 걸쳐 전사적으로 조치를 취함으로써 고객 경험을 개선할 수 있게 되었습니다.

18가지 서로 다른 설문조사에 대한 실시간 분석을 통해, 일선 직원부터 최고 경영진에 이르기까지 Sunrise 고객 경험 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 분야에 자신 있게 우선순위를 정할 수 있습니다.

VoC를 통한 서비스 혁신

Sunrise 는 Medallia 를 통해 고객의 니즈에 맞게 서비스를 조정하고 있습니다. 예를 들어, 초기 고객 경험 피드백을 분석한 후 계약 기간을 폐지하여 고객이 원할 때 언제든지 서비스를 변경하거나 해지할 수 있도록 결정했습니다. 고객 유입은 곧 전년 대비 30% 증가했으며, 'Freedom' 상품의 순추천고객지수(NPS)는 현재 기존 약정 상품보다 40포인트 더 높습니다.

VoC를 조직에 도입한 결과 Sunrise 는 신규 고객에게만 최고의 혜택을 제공하던 것에서 충성도를 중시하는 철학으로 초점을 전환했습니다. 기존 고객은 계약을 갱신할 때 신규 고객과 동일한 혜택을 받을 뿐만 아니라 무료 동영상 구독이나 휴가철 무료 로밍 등 매년 이용 기간이 늘어날 때마다 가치가 증가하는 리워드의 혜택도 누릴 수 있습니다.

결과

이러한 움직임으로 인해 콜센터의 NPS는 22점, 신규 고객 '환영' NPS는 30점 이상, 관계 설문조사 NPS는 15점 증가하는 등 Sunrise의 NPS 수치는 전반적으로 급상승했습니다.

출처: 웨비나, 비정형 고객 피드백으로 비즈니스 혁신하기