"시몬스 은행은 Medallia 플랫폼을 통해 고객으로부터 얻은 인사이트에 대해 즉각적이고 의미 있는 조치를 취하고 있습니다. 이러한 깊은 이해를 바탕으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하고, 모든 채널에서 강력한 고객 여정 중심 관계를 구축하며, 전문성, 공감, 신뢰를 바탕으로 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다."
기업 고객 경험 관리자, 시몬스 은행
지점 내, 온라인, 모바일, 콜센터, ATM, 드라이브 스루 등 다양한 채널을 통해 매일 수천 명의 고객과 소통하는 시몬스 은행. 고객의 삶과 비즈니스를 돕는 신뢰할 수 있는 파트너라는 목표를 달성하기 위해서는 고객의 옴니채널 여정을 보다 강력하고 종합적으로 이해할 필요가 있었습니다. 고객의 목소리를 포착하고, 인사이트를 민주화하며, 구조화 및 비구조화 피드백에 따라 실시간으로 조치를 취하는 것이 필수적이었습니다.
텍스트 분석, 디지털 피드백 및 웹 분석, 근본 원인 분석, 폐쇄 루프 피드백을 포함하는 포괄적인 프로그램이 Simmons를 위해 맞춤 설계되었습니다. 주요 비즈니스 및 운영 지표와 연계된 상세한 보고를 통해 Simmons는 중요한 격차와 문제를 해결하고, 정보에 입각한 의사 결정을 내리고, 긍정적인 변화를 도입할 수 있게 되었습니다.
그 결과 피드백 양이 23% 증가하고, 2년간 고객 추천 지수(NPS)가 12점 이상 상승했으며, 2025년 뉴스위크에서 '최고의 지역 은행 및 신용 조합'으로 선정되었습니다. 시몬스 은행은 고객을 진정으로 이해함으로써 고객의 재정적 웰빙을 향상시키고 장기적인 신뢰와 충성도를 구축하는 여정 기반 접근 방식으로 대응하고 있습니다.
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