컨택 센터 인사이트에 대한 조치를 취하여 상담원 생산성을 향상시키는 방법 Saskatchewan Government Insurance

Saskatchewan Government Insurance 는 70년 이상 보험업에 종사해 왔습니다. 700명의 고객 관리 에이전트를 포함하여 2,000명 이상의 직원을 고용하고 있으며 500개 이상의 독립 보험 중개인 네트워크와 협력하고 있습니다.

SGI는 직접적인 고객 피드백을 통해 인사이트를 얻는 데 중점을 두고 고객 경험을 개선하고자 했습니다. 간단한 설문조사를 통해 수집한 피드백은 주로 한 부서에 머물렀고 비공식적으로 자주 공유되지 않았습니다. 고객에게 가장 중요한 개선 사항이 무엇인지 파악하는 것이 어려웠고 콜센터 상담원에게는 필요한 도구가 없었습니다.

SGI는 Medallia의 컨택 센터 스위트를 구축함으로써 콜센터 만족도가 5% 증가하고 콜센터 내 설문조사 응답률이 3배 증가하는 등 고객 경험에 영향을 미치는 많은 개선 사항을 달성할 수 있었습니다.