고객 증가율 19%
매출 성장률 증가 28%
NPS 증가 54%
"고객 만족도 점수가 가장 높은 매장은 전년 대비 성장률이 28%나 높은데, 이는 고객 경험이 재무 성과에 미치는 영향을 보여줍니다."
고객 경험 담당 이사 Rent-A-Center
미국, 푸에르토리코, 멕시코에 2400개 이상의 매장을 보유한 Rent-A-Center 직원 1만 7000여 명이 100만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 이 회사는 유연한 결제 옵션을 통해 고객이 원하는 시간에 원하는 방식으로 고가의 상품을 구매할 수 있도록 구매 권한을 고객에게 부여합니다. 고객 경험 및 고객 유지율을 개선한다는 목표를 가진 Rent-A-Center 은 전체 고객 여정에서 피드백을 수집할 수 있는 최신 솔루션이 필요했습니다.
이제 Medallia 을 통해 고객 여정의 다양한 접점에서 Rent-A-Center 개선 방법과 향후 더 나은 경험을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 피드백을 받을 수 있습니다. Rent-A-Center 이제 매장, Medallia 디지털 및 텍스트 분석을 통해 Medallia Experience Cloud 옴니채널 피드백 및 인사이트를 수집할 수 있습니다.
Medallia 에서 고객의 소리 프로그램을 시작한 이후 NPS가 54% 증가했습니다. Rent-A-Center 이제 고객 경험을 개별 매장의 재무 성과와도 연결할 수 있습니다. 이 회사는 매장당 평균 19%의 고객 성장률을 기록했으며, NPS 실적이 우수한 매장은 전년 대비 매출 성장률에서 저조한 매장보다 28% 더 높은 성과를 거두었습니다.
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