Posadas 게스트의 말을 경청하고 조치를 취합니다.

Posadas 는 원 호텔 브랜드의 고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 Medallia 와 파트너십을 맺었습니다. 그들은 두 가지를 살펴보기 위해 고객 피드백 프로그램을 구축했습니다. 첫 번째는 큰 그림에 대한 가시성이었습니다. 여행객들이 이코노미 클래스 호텔에서 원하는 브랜드 경험을 제공하고 있었나요? 즉, 고객들이 합리적인 가격에 편안한 품질을 제공한다는 명성에 걸맞은 서비스를 제공한다고 느끼는지 여부였습니다. 다른 하나는 각 고객의 개별 경험에 귀를 기울이고 고객 여정에서 중요한 순간과 접점을 파악할 수 있는 능력이었습니다.

이를 위해 고객의 소리를 사용하여 댓글과 점수를 캡처했지만 거기서 멈추지 않았습니다. 그들은 텍스트 분석을 통해 피드백을 드릴다운하여 경험 데이터 내부의 더 깊은 의미를 파악했습니다. 이러한 인텔리전스를 바탕으로 고객과의 약속을 재정립하는 객실 재설계가 시작되었습니다.